製品サービスの説明や、応対時のベストプラクティス、コンプライアンスなど、応対状況に応じて適切なガイダンスをオペレーターのデスクトップに表示します。
リアルタイムですべてのオペレーターの応対をモニタリングし、サポートが必要な場合はすぐにスーパーバイザーにアラートを送ります。
オペレーターは、次善のアクションやソフトスキルに関するガイダンスを応対中にリアルタイムで参考にできるため、すべての応対で最善を尽くすことができます。
苦情対応を個々のオペレーターに任せると、オペレーターの負担が増えるだけでなく、カスタマーサービスの応対が非生産的になりがちです。また、すべての応対に対し、スーパーバイザーがすぐにサポートできるわけではありません。
NICEのリアルタイムイ応対ガイダンスでは、スーパーバイザーが、すべての応対をリアルタイムでモニタリングし、どのオペレーターのパフォーマンスが良く、誰がサポートを必要としているのかを把握できます。
顧客満足度やAI によるソフトスキル分析に基づき、オペレーターのデスクトップ上に、応対品質を改善するガイダンスが表示されます。リアルタイムでオペレーターの応対をサポートすることで、顧客のネガティブな感情をポジティブな体験に変え、顧客ロイヤリティの向上につなげます。
応対内容に応じてオペレーターにガイダンスを表示することで、的確かつスムーズな応対が可能になり、顧客満足度と顧客ロイヤリティを高めます。
業界初のカスタマーサービスに特化したAI モデルに基づき、各チャネルにおける応対を分析し、オペレーターに適切なインサイトを提供します。
応対後ではなく、応対中にその場でフィードバックを行うことで、フィードバックがより効果的なものとなり、同様のミスを防ぐことができます。
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