カスタマーサービスのためのAIエージェント

データ駆動型で、実行可能な洞察を核に 据えた:NiCE AIエージェントに搭載されたCXoneプラットフォーム機能により、顧客とのやり取りデータ(最も価値ある情報源)を分析し、高インパクトかつ高いROIの自動化意図や継続的な改善機会を明らかにし、変化する顧客ニーズや優先順位を把握し、最高の価値を得られるようにします。

最先端のマルチモーダル体験: NiCEは、デジタルチャネルでも音声チャネルでも同様に流暢に使える人間のような自然言語体験を提供します。 マルチモーダル機能は、音声、テキスト、マルチメディア、デバイスの機能をシームレスに融合させることで解決を加速させます。

技術的透明性: ブラックボックスソリューションとは異なり、NiCEは技術的透明性を提供します。広範でアクセスしやすいドキュメント;そしてリアルタイムの観察可能性をAIエージェント操作に反映させています。

顧客体験重視: 長年のトレーニングとCXとのやり取りを基に構築・調整されたNiCEのAIエージェントは、カスタマーサービス環境の独自の要求に応えるために特別に設計されています。 NiCEの専門知識、プラットフォーム、パートナーシップを活用し、既存のビジネスシステムとシームレスに統合し、高いコンプライアンスとセキュリティ基準を維持し、AIエージェントが顧客サービスの卓越性に特化して設計されていることを保証しています。

超高速の価値実現: ローコードで使いやすいUI、シンプルなエージェントプロンプト、そして豊富な事前構築された統合とコンポーネントにより、あらゆる技術レベルのユーザーが迅速にAIエージェントを設計、トレーニング、展開できます。 さらに、事前訓練済みのエージェントは即座に展開できる準備ができており、市場投入までの時間を短縮します。 同様に、比類なきプラットフォーム拡張性により、プロコード開発者は制限なくAIエージェントをカスタマイズ・拡張できます。

実績あるリーダーシップと一貫性: NiCE AIエージェントは、成功したエンタープライズ展開、顧客推薦、アナリストリーダーシップの一貫した実績を持っています。

エンタープライズ対応でスケーラブルな運用: NiCEの顧客セルフサービス向けAIエージェントプラットフォームは、安全でスケーラブル、エンタープライズ対応の完全なコンプライアンスと暗号化を備えています。 NiCE AIエージェントはチャットや音声で最大25,000件の同時会話を処理できます。

構成可能で柔軟なアーキテクチャ: NiCEのAIエージェントプラットフォームの堅牢な機能—マルチモーダリティ、オーケストレーション、ビジネスプロセスモデリング—は、エージェントAIの適応性と組み合わされています。 このコンポジタブルアーキテクチャ(複合AI)は、最小限の人間の介入で複雑なワークフローをシームレスにオーケストレーションし、企業に動的な柔軟性と最大限のコントロールをもたらします。

NiCEでAIエージェントを設計・ローンチするには、まず解決したい顧客の問題とAIが介入すべきチャネルを選ぶことから始めましょう。 AIエージェントスタジオで自律型AIエージェントを作成し、そのペルソナと責任を定義し、Knowledge AIと必要なシステム接続を通じてデータを入力できます。 フローエディターやエージェントAIツールを使って、各エージェントの思考、応答、タスクの遂行方法を形作りましょう。 チャットと音声の両方でテストし、人間のエージェントへのスムーズな引き継ぎを確認し、希望するチャンネルに公開してください。 稼働開始後は、継続的に結果を監視し、組み込みのオムニチャネル分析スイートで改良を行えます。

顧客セルフサービスの自動化は仕事を置き換えるものではありませんが、コンタクトセンターの効率を大幅に向上させ、大幅なコスト削減につながります。 ルーチンで複雑な問い合わせを自動化することで、人間のエージェントが高価値の活動に集中できるようにし、最終的にはより効率的な業務に寄与します。 この協力により、人間の担当者はより迅速な対応時間、より正確な精度、顧客と従業員双方の満足度向上を兼ね備えた優れた顧客体験を提供できるようになります。

私たちはデータのプライバシーとセキュリティを最優先にしています。 NiCEは高度な暗号化と組み込みの安全機構を用いて、すべての情報が安全に保たれます。 ブラックボックスとは異なり、NiCEはビジネスユーザーに処理されたすべてのデータを完全にコントロールできるようにします。 GDPR、HIPAA、その他の規制基準に準拠し、ISO 9001やSOC 2などの認証を取得しています。

AIエージェントは航空会社、保険、銀行、医療など業界の企業から信頼されており、セキュリティとコンプライアンスのために厳格な審査を受けています。 組み込みの安全指示は、AIエージェントがコンテンツ生成、やり取り、応答をどのように管理するかを指導し、倫理的、法的、運用上の境界線に沿ったものを確保します。

AIエージェントは、最先端の大規模言語モデル(LLM)で強化されたNiCE独自の会話型AIエンジンによって駆動されています。 生成AIは、エージェントAIが動的に推論し多様な顧客シナリオに適応する能力を支えています。 これにより、AIエージェントはスクリプト化されたやり取りを超え、人間らしく文脈に正確な応答を作成し、顧客体験を向上させることができます。 NiCEの堅牢なAIエージェント自動化フレームワーク(Composite AI)と組み合わせることで、この技術は企業に複数のチャネルで効果的に顧客と関わる前例のない柔軟性を提供します。

インタラクションデータ分析と実用的なインサイトは、NiCE独自の顧客体験用AIEnlightenによって機能し、世界最大のラベル付き・検証済み顧客体験インタラクションデータセットで訓練されています。 Enlighten AIモデルは、顧客のやり取りのあらゆる部分を理解し、複雑で複雑な意図を分解し、エージェントが問題解決のために取った各ステップを認識し、解決や感情などの基準でインタラクションを評価するためにカスタム構築されています。

OpenAI、Azure OpenAI、Anthropic、Google Gemini、Mistral、Amazon Bedrockなど業界をリードするLLMベンダーの技術を活用しつつ、カスタムおよびファインチューニングモデルのサポートも行っています。 私たちのアプローチはLLMに依存しず、クライアントが機能性、ビジネス、データ保護の要件に最適な異なるLLMを選択・組み合わせる柔軟性を提供します。

誰かがロードサイドアシスタンスに電話して「車がかからない」と言ったと想像してみてください。 状況によっては、会話はさまざまな方向に進むことがあります。緊急事態なのか? 発信者は自宅にいるのか、それとも移動中ですか? ダッシュボードの表示にメッセージはありますか? 通報者はレッカー車かレンタカーのどちらが必要ですか? 保険でカバーされますか? 従来のボットは会話のあらゆる展開を予測しなければならず、それは労力集約的でミスも多かった。

しかし、エージェントAIはこれに異なるアプローチを取っています。 何百万もの会話を経て訓練されたAIエージェントは、厳密なスクリプトを必要とせずにシナリオを理解し、処理します。 彼らは目標を追求し、自律的に最適な解決の道を見つけます。

推論と自律的意思決定: AIエージェントは、利用可能なすべてのデータポイントを活用し、重複情報を集めず、行動の優先順位をつけ、返信前に顧客の感情を考慮しながら、各ステップで最適な行動や対応を決定します。

ツールの認知と知識アクセス: AIエージェントは、デバイスセンサーから位置情報を要求したり、レッカー車などの第三者サービスを利用したりするなど、アクセス可能なツールを「認識」しています。 生成AIエージェントは関連する知識ベースにもアクセスでき、状況に合わせてカスタマイズされた情報を提供できます。 ツールの使用と知識の両方が根ざしており、つまりAIエージェントは実現不可能な行動方針を提案しません。

コラボレーション: AIエージェントは他のAIエージェントと協力したり、必要に応じてレンタカーの予約などのタスクを任せたりできます。 また、会話がエスカレーションの段階に達した際には、チェックインや担当者に引き継ぐこともできます。

これらの能力の結果、エージェントAIとのやり取りは、知識豊富で共感力があり、権限とツールを持つサポートメンバーと話すようなものになります。

エージェントAIは、顧客体験を大幅に向上させます。 高度な記憶機能とリアルタイムデータ統合を活用することで、会話型AIエージェントは各顧客の文脈に適応した超パーソナライズされた意味のあるやり取りを提供できます。 動的推論能力を用いることで、GenAIエージェントは複雑なタスクを分解し、自律的に最短の解決経路を定義し、目標に向かって作業を進めます。 エージェント作成時間と保守の短縮により、企業はこれらのインタラクションの質や統合の範囲の向上により注力できるようになります。 顧客はより速く正確な回答とより人間味のある会話体験の恩恵を受け、これらすべてが満足度とロイヤルティの向上に寄与しています。

自動化されたカスタマーサポートエージェントの作成と管理はこれまで複雑で労力を要するものでしたが、エージェント作成を簡素化し、メンテナンス作業を大幅に削減することで、コンタクトセンターの運営効率を高めます。 これによりコスト削減、展開の加速、より複雑で価値の高いタスクに人間のエージェントが集中できるようになりつつ、高いコンプライアンス基準と統合の基準を維持します。