ナレッジ・マネジメント

Expertは、コンテンツを一元管理し、高速で正確なAI検索を実現し、すべてのチャネルで一貫した回答を確保することで、散在した古い知識による混乱を解消します。 また、オペレーターの業務フローを合理化し、セルフサービスを改善するとともに、知識を継続的に最適化するためのインサイトを提供します。

Expertが解決する代表的な課題：

• システムやチーム間で見つけにくく、一貫性がない情報
• 時間のかかる検索と、オペレーター育成の長期化
• 古くなった、または管理されていないコンテンツ
• チャネル間で一貫性のないカスタマーエクスペリエンス
• コンテンツのパフォーマンスに関する可視性の不足と知識のギャップ

Expertは、AIの高度な統合、堅牢なコンテンツ管理、オムニチャネル対応を特徴としており、セルフサービス検索を含む大規模な知識探索が簡単に実行できるよう特別に構築されています。

Expertの特長：

• リンクを提示するだけでなく、正確で会話的な回答を提供する生成AI検索
• オムニチャネル配信により、音声、チャット、デジタル・セルフサービス全体で一貫した知識を確保
• セルフサービス検索により、顧客自身が正確な回答を見つけられる
• 組み込みのコンテンツライフサイクル管理機能 (所有権管理、レビューワークフロー、バージョン管理を含む)
• サードパーティのシステムとのシームレスな統合により、顧客とオペレーターの体験を統一
• 役割ベースのエクスペリエンス設計により、オペレーター、顧客、コンテンツ管理者向けそれぞれのナレッジアクセスと表示方法を最適化
• 知識の活用、ギャップ、有効性に関する実用的なインサイトにより、継続的な改善を推進

Yes! Expert powers consistent, conversational answers across self-service channels like chatbots, help centers, and even search engines—so customers can get the right information instantly, often without ever needing to contact support or speak with an agent.

Expert gives agents fast, AI-powered access to accurate answers, reducing search time and improving handle times. With guided knowledge and in-context suggestions, agents can focus more on solving issues than finding information.

Expertは、ナレッジ・マネジメントを驚くほどシンプルにしました。

コンテンツ作成者は、コンテンツの作成、レビュー、公開に直感的なツールを活用できます。 組み込みのワークフローにより、所有権の追跡、承認プロセス、バージョン管理が簡単に処理されます。

最も重要な点は、明晰な分析によって機能しているコンテンツ、更新する必要のあるコンテンツ、ナレッジのギャップが存在する場所が正確に示されることです。これにより、チームは最も重要な業務に注力できます。

最終的に、継続的なメンテナンスを必要とせずに継続的に改善される、生きた集中型のナレッジベースが実現します。