設定済みのワークフローで評価プロセスを自動化。独自の要件に合わせてカスタマイズも可能です。
AI分析により、すべての応対を一貫した基準で自動的に評価します。
チャット、通話、メールなどあらゆるチャネルでの応対を評価することができます。
すべての応対を自動で採点し、結果をオペレーターやスーパーバイザーのダッシュボードに集約します。
コンタクトセンターでは、変化する時代に対応しながら、あらゆるチャネルで高い品質のカスタマーサービスを提供することが求められています。
NICE Quality Managementは、すべての応対データを対象に、効率的かつ正確にオペレーターの応対品質を評価します。きめ細かい分析と評価を自動で行い、適切な応対をピンポイントで評価し、傾向を明らかにすることで、オペレーターが継続的にスキルを改善する機会を提供すると同時に、カスタマーエクスペリエンスを高めます。
NICE CXoneのアドオンとして、または単体での利用が可能で、専門的な技術知識がなくても、洗練された分析機能を使うことが可能です。品質管理プロセスを確実でありながら、シンプルなものにします。
特定の応対を検索するために時間を浪費する必要はありません。スコアリングすべき最も関連性が高く価値のある応対を自動的に特定します。
良い応対も悪い応対もバランスよく評価することで、オペレーターは客観的に優れた点と改善点を把握することができます。
ドラッグ＆ドロップで評価フォームを作成できる機能や、品質改善に必要な包括的な機能により、品質管理業務を効率的にします。
オペレーターの改善点を発見し、必要なアクションを特定します。その後、自動スケジューリングされたトレーニングを受けることで、改善点の克服とスキルの向上をサポートします。
コールセンターにおけるDXの事例をご紹介します。DX化が進まない企業の課題に対しどうアプローチするか、コールセンターDXを支援するおすすめのツールについても解説しています。
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