AIパフォーマンス管理

NiCEパフォーマンスマネジメントは、NiCE CXoneプラットフォーム内のソリューションであり、組織がフロント、ミッドオフィス、バックオフィスの業務において人間およびAIエージェントのパフォーマンスを管理・改善するのに役立ちます。

パフォーマンスデータ、オペレーショナル指標、AI駆動の洞察を統合し、組織がパフォーマンスを理解し、改善の機会を特定し、生産性と効率を高めるための行動を可能にします。

プラットフォームは継続的な改善サイクルで運営されています:

知ってる
NiCE CXoneプラットフォーム、Cognitive Discovery、Desktop Discovery、CRMや人事ツールなどのサードパーティシステムからのデータを統合することで、人間およびAIエージェントのパフォーマンスを包括的に把握できます。 この統一された視点により、フロント、ミッドオフィス、バックオフィスの各部門で労働力のパフォーマンスに関する単一の真実の情報源が生まれます。

分析
KPIやハイブリッドワークフォースの運用指標を追跡し、パフォーマンスギャップを明らかにし、根本原因を特定し、音声およびデジタルチャネルのトレンドを理解しましょう。 明確なダッシュボードとAI駆動の洞察により、マネージャー、スーパーバイザー、エージェントは改善の機会を迅速に特定できます。

ACT
コーチングツール、ゲーミフィケーション、ガイド付き行動を通じて、洞察を測定可能な改善に変え、エージェントやスーパーバイザーのパフォーマンス向上を支援しましょう。 日々の活動を運用目標と整合させることで、組織は生産性、エンゲージメント、ビジネスインパクトを継続的に向上させることができます。

プラットフォームに生成AI機能を組み込むことで、マネージャーはパフォーマンスデータと対話しながら迅速にインサイトを生成でき、より迅速かつ情報に基づいた意思決定を支えます。

NiCEパフォーマンスマネジメントは、個々のエージェントやスーパーバイザーからチーム、そしてコンタクトセンター全体に至るまで、組織のあらゆるレベルでの生産性を測定します。

このソリューションは、音声とデジタルの両方の運用KPIを追跡し、パフォーマンスの傾向や生産性を示す明確なダッシュボードを提供します。

一般的な運用指標には以下が含まれます:

• 平均処理時間(AHT)
• ファーストコンタクト解決(FCR)
• サービスレベルパフォーマンス
• 回答の平均速度
• コールワーク後の時間(ACW)
• 通話転送率
• キュー待ち時間

組織はまた、特定の運用目標を反映したカスタムKPIを定義することもできます。

NiCEパフォーマンスマネジメントは、デスクトップディスカバリーを通じてコンタクトセンターを超えた可視性を拡大し、フロントおよびバックオフィスチーム、リモート環境を含むデスクトップ活動を監視します。 作業活動を分類し、アプリケーションやワークフロー間で時間がどのように使われているかを強調します。 デスクトップディスカバリーインサイトも、NiCE ActionsやCopilot for Supervisorsのような日々のツールに直接組み込まれています。

この統一された可視性により、スーパーバイザーやオペレーションリーダーは生産性のパターンを理解し、非効率を特定し、労働力のパフォーマンス向上のための的確な行動を取ることができます。

NiCEパフォーマンスマネジメントは、現場チームから運用リーダー、AIイノベーションチームに至るまで、人間従業員やAIエージェントの労働力パフォーマンス向上に責任を持つすべての人を支援します。

代理人と従業員
フロントラインおよびバックオフィスの従業員は、自身のパフォーマンス指標、目標、改善の機会を明確に把握できます。 パーソナライズされたスコアカード、ゲーミフィケーションチャレンジ、コーチングガイダンスにより、運営目標に沿って継続的に改善できます。 明確なフィードバックループとパフォーマンスの透明性により、従業員は自分の立ち位置と改善方法を把握できます。

スーパーバイザーとチームリーダー
スーパーバイザーは、人間およびAIエージェントの両方のパフォーマンス傾向を強調する統合ダッシュボードを得られます。 コーチングの機会を迅速に特定し、チームの生産性を監視し、コーチングプログラム、ゲーミフィケーションの取り組み、運営の調整を通じて適切な行動を取ることができます。

オペレーションおよびコンタクトセンターのリーダー
オペレーションマネージャーやコンタクトセンターリーダーは、フロント、ミッドオフィス、バックオフィスのチーム全体の労働力パフォーマンスを包括的に把握できます。 統合されたダッシュボードとレポートにより、運用上のギャップを特定し、生産性を向上させ、労働力の取り組みがビジネス成果を支えるようにします。

AIイノベーションと自動化のリーダーたち
AIイノベーションマネージャー、自動化リーダー、デジタルトランスフォーメーションチームは、NiCEパフォーマンスマネジメントを用いてAIエージェントのパフォーマンスを監視し、AIと人間の成果を比較し、AI導入が測定可能なビジネス価値をもたらすことを保証しています。

BIおよび労働力戦略のリーダー
BIマネージャー、人材戦略チーム、データリーダーは統合ダッシュボードを用いてKPIを追跡し、運用パフォーマンスの傾向を監視し、企業全体でデータ駆動型の意思決定を支援しています。

NiCEパフォーマンスマネジメントは、人間のエージェント、AIエージェント、運用ワークフローにわたる包括的なKPIを追跡し、フロント、ミッドオフィス、バックオフィス環境における労働力のパフォーマンスを総合的に把握します。

これらのKPIは、音声、デジタル、自動化されたやり取りにおける生産性、サービスパフォーマンス、AIの効果、運用成果を理解するのに役立ちます。

パフォーマンスデータは、ACD、ワークフォースマネジメント、コグニジー、デジタルチャネル、品質管理、デスクトップディスカバリー、さらにCRMや人事プラットフォームなどのサードパーティシステムを含むNiCE CXoneプラットフォーム全体から統合されています。 統合ダッシュボードは、スーパーバイザーやリーダーがパフォーマンスを監視し、成果向上のための行動を取ることを可能にします。

一般的なボイスおよび運用KPIには以下が含まれます:

• 平均処理時間(AHT)
• 通話転送レート
• スケジュールの遵守
• ファーストコンタクト解決(FCR)
• 回答の平均速度
• 顧客満足度(CSAT)
• サービスレベルパフォーマンス
• キュー待ち時間
• コールワーク後の時間(ACW)
• エージェントの生産性レベル

デジタルインタラクションのKPIには以下のようなものが含まれます:

• チャット、メール、SMS、ソーシャルなどのデジタルチャネルごとに処理されるやり取り
• チャネルごとの平均応答時間
• デジタルキュー内の顧客待ち時間
• 非同期会話の解決時間
• チャネル封じ込め
• デジタル会話をまたぐエージェントの同時進行

AIエージェントのパフォーマンスKPIには以下が含まれます:

• AI封じ込め率 - 人間のハンドオフなしで解決されたやり取り
• AIから人間へのハンドオフ率
• AI解決成功率
• AI応答精度
• 処理されたAIインタラクションボリューム
• AIのエスカレーション周波数
• AI支援解決率

これらの指標は、組織がAIエージェントがリクエストをどれだけ効果的に解決し、人間のエージェントと協力し、全体の運用パフォーマンスを支えているかを評価するのに役立ちます。

NiCEパフォーマンスマネジメントは、組織に労働力のパフォーマンスを明確に把握させ、スーパーバイザーやエージェントが洞察を行動に移すために必要なツールを提供することで、従業員のパフォーマンスを向上させます。 NiCE CXoneプラットフォームの一部として、チームが人間従業員とAI支援ワークフローの生産性、効率、エンゲージメントを継続的に向上させるのを支援します。

スーパーバイザーは日々の活動、パフォーマンス傾向、運用KPIを把握し、スキルギャップの特定、高パフォーマンス者の認識、改善の機会の発見が容易になります。 同時に、エージェントは自分のパフォーマンスがチームの目標や組織の目標とどのように整合しているかを透明性で把握できます。

パフォーマンス管理は報告を超え、チームが日常的に使用するCXoneスーパーバイザーおよびエージェントのワークスペースに直接アクションツールを組み込んでいます。 これにより、スーパーバイザーやエージェントは日々の業務から離れることなくパフォーマンスインサイト、コーチングガイダンス、ゲーミフィケーションにアクセスできます。

コーチングツールは 、スーパーバイザーがパフォーマンスパターンや運用指標に基づいた的確なフィードバックや構造化された開発計画を提供できるようにします。 これにより、エージェントはスキルを継続的に身につけ、結果を向上させます。

ゲーミフィケー ション機能は、ゲーム、リーダーボード、スコアカード、チャレンジ、マイルストーン認識を通じてエンゲージメントを高め、パフォーマンスの進展を可視化し、動機付けにします。

認知と報酬マーケットプレイスは 、組織が成果を祝福し望ましい行動を強化することを可能にし、継続的な改善の文化を築くのに役立ちます。

これらの機能はCXoneのワークスペースに直接統合されているため、コーチング、ゲーミフィケーション、認知、マーケットプレイス報酬が個別のプログラムではなく、日常業務のシームレスな一部となります。

包括的なパフォーマンス可視性と組み込みのアクションツールを組み合わせることで、NiCEパフォーマンスマネジメントは組織がエージェントの生産性を高め、労働力のエンゲージメントを強化し、測定可能な運用パフォーマンス向上を推進するのを支援します。

AIエージェントのパフォーマンスは、封じ込め率、エスカレーション率、解決精度、顧客インパクトなどの運用指標を用いて測定されます。 組織はまた、生成AIのパフォーマンス、AIエージェントの有効性、AIとのやり取りの結果も追跡しています。

NiCEパフォーマンスマネジメントはこれらの指標を統合したAIエージェントパフォーマンスダッシュボードにまとめます。 スーパーバイザーやリーダーはトレンドを監視し、リスクを特定し、AIエージェントの効果を継続的に向上させるための適切な行動を取ることができます。

AIと人間のエージェントのパフォーマンスは、解決率、1回のやり取りコスト、解決までの時間、顧客成果などの共通KPIを用いて比較できます。 これらの指標は、組織がAIエージェントと人間のエージェントが運用パフォーマンスにどのように貢献するかを評価するのに役立ちます。

NiCEパフォーマンスマネジメントは、これらの指標を並行して追跡する統合されたAIと人間のパフォーマンスダッシュボードを提供します。 また、AIから人間への引き継ぎを監視し、コンテキストの保持、再接続、転送後の解決成功率などを管理し、組織がAIエージェントと人間の従業員間の協力を改善するのを支援します。