コンタクトセンター向けスーパーバイザーワークスペース

もちろんです。 複数のスーパーバイザーが同時に管理ダッシュボードにアクセスし、エージェントの音声やデジタルやり取りを監視できるため、柔軟なチーム監督が可能です。

しかし、技術的な理由から、エージェントの画面を監視できるのは同時に1人のスーパーバイザーだけです。 同様に、混乱なくスムーズな顧客体験を確保するために、1人のスーパーバイザーだけで通話を引き継ぐことができます。

管理ダッシュボード内で行われるすべてのスーパーバイザーの行動は、アクティビティおよび変更監査レポートで自動的に追跡されるため、パフォーマンスモニタリングやコンプライアンスの目的で完全な可視性を提供します。

私たちのチームの監督能力は、以下を含むすべての再スキル活動を把握しています:

• スキル割り当てと除去
• スキル編集(発動、無効化、習熟の変更)
• すべての変更のタイミングと背景

この包括的な追跡により、責任感が確保され、監督者が効果的なパフォーマンス監視に必要な柔軟性を提供します。

はい! 管理ダッシュボードにより、顧客は既存のサードパーティACDを使いながら、当社のエンゲージメントハブを通じて統一されたチーム監督の恩恵を受けられます。

この柔軟性により、現在の電話投資を維持しつつ、業務全体にわたる高度なパフォーマンスモニタリング機能にアクセスできます。

もちろん。 アクセス制御はCXoneの包括的な役割権限システムを通じて行われ、管理ダッシュボードの可視性を制御するカスタムプロファイルを作成できます。

チーム監督ツールには専用のスーパーバイザーセクションが含まれており、どのチームメンバーが特定のパフォーマンスモニタリング機能にアクセスできるかを正確に管理し、適切な人材が適切なアクセスレベルを得られるようにします。

ホールド中のパフォーマンスモニタリングは以下の通りです:

• スーパーバイザーは、通話の監視、指導、参加時にエージェントの音声入力を聞くことができます
• 参加モードでは、保留が終了するまで顧客の音声は利用できません(プライバシー保護)
• スーパーバイザーが通話を引き継ぐと、保留は自動的に解除され、スーパーバイザーと顧客間の会話が再開されます

この設計により、適切な境界線を維持しつつ効果的なチーム監督が実現します。

はい、スーパーバイザーは当社の管理ダッシュボード機能を用いて、フォーカスモードで2人のエージェント間の相談を監視できます。

スーパーバイザーも相談に参加して指導できますが、その声は相談を開始したエージェントにしか聞こえません。 顧客体験の観点から、スーパーバイザーはエージェント間の相談中に通話を引き継ぐことはできません。

当社の管理ダッシュボードには、ターゲットに対するリアルタイムのパフォーマンスを示す専用のSLAステータスビューと、SLA外の自動アラートが含まれています。

また、エージェントの可用性情報や即時の再スキル化オプションに迅速にアクセスでき、SLAモニタリングを反応的な報告から積極的なパフォーマンスモニタリングへと変えることができます。

当社のパフォーマンス監視機能により、以下のことが可能になります:

• 顧客の認知度なしにリモート支援を提供すること
• 品質目的のためにアドホックでやり取りを記録する
• エージェントのパフォーマンスをリアルタイムで評価する
• ライブでのコーチエージェント

これらのチーム監督ツールは、品質基準の維持を保証しつつ、最も重要な瞬間にエージェントの開発を支援します。

はい、担当者が管理ダッシュボードを通じて連絡を処理していない場合でも画面監視が可能です。 コンプライアンスおよびプライバシーの観点から、この機能はアプリケーション設定で有効または無効にすることができます。

この柔軟性により、職場のプライバシーを尊重しつつ、適切なチームの監督を維持できます。

当社の管理ダッシュボードは、各エージェントの360度全体像を提供します。以下は以下の通りです:

• 現状と今後のスケジュール
• アクティブコンタクトの処理
• チャンネルごとの容量と現在の使用状況
• 今後の予定は何でしょうか

パフォーマンスモニタリングツール内の包括的な可視性により、連絡先の分配や業務管理についてリアルタイムで情報に基づいた意思決定が可能になります。