コールセンターにおける音声分析とは？

音声分析は会話分析とも呼ばれ、AIを活用して人間の音声を理解、処理、分析する技術です。コールセンターでは、通話やチャット、メールなど様々なチャネルにおける顧客との会話を評価するために音声分析が使用されています。音声分析ツールで24時間365日、すべての応対を分析することで、顧客との対話中に何が起こったかをより正確に把握することができます。

音声分析では、話し言葉を構造化されたデータに変換することで、顧客とのやり取りを分析し、役立つ洞察や顧客の感情を抽出することができます。自然言語処理（NLP）、自動音声認識（ASR）、機械学習、AIを活用し、会話から顧客の嗜好、行動、感情を抽出します。

音声分析ツール活用によるメリット

音声分析ツールを導入することで、コールセンターは強力な情報のハブになります。音声分析ツールの用途は多岐にわたり、コールセンターを変革する可能性を秘めています。以下では、音声分析ツールを活用することで、得られる具体的なメリットについてご紹介します。

音声分析ツール活用によるメリット

音声分析ツールは、コールセンターのさまざまな業務で活用が可能です。以下では、具体的な活用事例をご紹介します。