• ログイン
  • JALanguages
    • English
    • Deutsch
    • Français
    • 日本
    • 简体中文
    • العربية
    • 한국
    • Español
Customer Experience (CX) AI Platform
  • Customer Experience (CX) AI Platform×
  • Platform

      CXone Mpower Platform

      • Platform Overview

        Complete AI platform for customer service automation

      • Enlighten AI

        Powering smarter CX with AI-driven insights and automation.

      • Cloud Architecture

        Innovative cloud-native foundation to rapidly scale extraordinary CX

      • Voice as a Service (VaaS)

        Crystal-clear, scalable voice interactions for effortless interactions

      • Dashboards & Reporting

        Gain a full operational picture of your contact center, with enhanced visualization of real-time and historical insights

      • Integrations

        Seamlessly connect your business systems with our platform

      • Trust & Compliance

        Securing your trust with every interaction

      Discover the full value of AI in customer service

      Understand the benefits and cost savings you can achieve by embracing AI, from automation to augmentation.

      Calculate your savings

    • Products
      • Explore all Products

      • Capabilities

      • Workflow Orchestration

        Workflow Orchestration

        Evolve from interaction management to workflow orchestration across the entire organization.

        Learn more

        • Omnichannel Routing

          Reduce wait times and boost conversions with smart customer-agent matching.

        • Proactive Engagement

          Generate more revenue, minimize hang-ups, and proactively connect to reduce friction.

        • AI Orchestrator

          Unify and optimize every customer service workflow from intent to fulfillment.

        • Agent Desktop Workspace

          Connect front and back office teams with data, conversations, and workflows together in one place.

      • Workforce Augmentation

        Workforce Augmentation

        Move beyond tools to empower employees with real-time, actionable intelligence that elevates performance.

        Learn more

        • Specialized AI Copilots

          Elevate human performance with specialized AI copilots for every role.

        • Workforce Engagement Management

          Elevate employees, adapt to flexible work, and meet expectations - without compromise.

        • Automated Notetaking

          Instantly summarize interactions to accelerate resolution times and efficiency.

        • Voice of the Customer

          Unlock customer insights to enhance experiences, drive loyalty, and boost business growth.

        • Interaction Analytics

          Gain AI-powered insights from 100% of interactions to drive continuous improvement.

      • Service Automation

        Service Automation

        Go beyond answering questions to fully automate customer intent through fulfillment.

        View Products

        • Intelligent Virtual Agent

          Boost self-service satisfaction and conversion with conversational AI agents.

        • Experience Optimization (XO)

          Synthesize real customer conversations to identify your top automation opportunities.

        • AI Agents

          Instantly create no-code AI agents powered by your data—build once, deploy everywhere.

        • Proactive AI Agent

          Keep customers engaged in conversation from onboarding to installation, service, and retention.

        • Knowledge Management

          Activate AI-powered enterprise knowledge to increase self-resolution rates and loyalty.


      • Solutions

      • By Industry

        By Industry

        • BPO

          Business Process Outsourcers

        • Financial Services

          Customer experiences that count

        • Government

          Elevate citizen trust

        • Healthcare

          Healthy patient experiences

        • Insurance

          Secure policyholder experiences

        • Retail

          Delight customers where they shop

        • Telecom

          CX for Telecommunications

        • Travel & Hospitality

          Boost traveler and guest loyalty

        Discover the full value of AI in customer service

        Understand the benefits and cost savings you can achieve by embracing AI, from automation to augmentation.

        Calculate your savings

      • By Business Initiative

        By Business Initiative

        • Grow Revenue

          Boost conversions and win rates to accelerate growth

        • Engage & Empower Employees

          Create a workplace of truly engaged employees

        • Boost Customer Loyalty

          Improve customer loyalty on interactions across the journey

        • Drive Digital Transformation

          Integrate digital technology at the center of CX

        • Small and Medium Business

          Drive growth and boost revenue with smarter, cost-effective customer service built for SMBs.

        • Call Center Software

          Empower agents to provide better experiences

        • Increase Operational Efficiency

          Leverage AI and automation to increase agent retention

        • Move to the Cloud

          Elevate experiences by moving operations to the cloud

        • Improve Compliance

          Protect your consumers with pre-built compliance solutions

        • Proactive Customer Engagement

          Elevate customer satisfaction with proactive conversational AI

      • Integrations & Custom Solutions

        Integrations & Custom Solutions

        • CXexchange Marketplace

          Discover partner solutions to extend capabilities on our platform

        • Pre-Built Integrations

          Seamlessly connect your business systems with our platform

        • Developer Tools & APIs

          Endless customization options with RESTful APIs and robust SDKs

        • Partner Ecosystem

          Embark on a journey of shared success and collaboration

        91% of customers recommend NiCE as a preferred CCaaS vendor

        Gartner® named NiCE the only Customers’ Choice CCaaS vendor in its 2024 Peer Insights™ “Voice of the Customer for Contact Center as a Service” report.

        Get report


      • View All Products
    • Services
      • Explore all Services

      Professional Services

      • Professional Services

        Industry-leading expertise, tools and know-how

      • Implementation Partners

        NICE-certified implementation partners

      • Business Consulting

        Your partner for successful transformation

      Training

      • Contact Center Training

        Tailored education delivered by CX experts

      Support & Assistance

      • Customer Support

        Global support you can depend on

      Make the smartest buying decision with the latest Gartner analysis

      NiCE has been named a Gartner® Magic Quadrant™ Leader for Contact Center as a Service for the 10th consecutive year and is positioned furthest on Completeness of Vision.

      Get report

    • Resources

        Knowledge Base

        • All Resources

          Whitepapers, datasheets, demos and more

        • Analyst Perspectives

          Contact center reports from third party analysis

        • Terms Glossary

          Detailed descriptions of industry-related terms

        • FAQs

          Contact center focused frequently asked questions

        • Guides

          Expert insights for superior CX

        Learning & Insights

        • On-Demand Webinars

          Browse our extensive webinar catalog

        • Interactive Product Tours

          Explore the complete platform with our self-guided demos

        • Blog

          CX industry guidance by contact center experts

        • Why NiCE? Video Series

          Step Inside The Room Where It Happened to see CX AI in action

        • NiCE & Simple: Video Demo Series

          Brilliant, bite-sized videos from our top product pros

        Community

        • Events

          Upcoming events and webinars

        • Customer Stories

          Our customer's success is paramount. Read case studies about real CX transformation

        • NiCE Clubs

          Collaborate, learn, and share best practices for customer service excellence

        Discover the full value of AI in customer service

        Understand the benefits and cost savings you can achieve by embracing AI, from automation to augmentation.

        Calculate your savings

      • Company

          Company

          • About Us

            Powering seamless cloud experiences

          • Investors

            Investors relations, reports and filings

          • Global Offices

            Interactive map of locations worldwide

          • Careers

            View job openings and learn about our culture

          • NiCE Leadership

            Meet our global leadership and executive team

          News & Media

          • Events

            Upcoming events and webinars

          • Press Releases

            Find the latest updates from NiCE

          • Media Center

            Media contacts and resources

          Corporate Governance

          • NiCE Trust Center

            Securing your trust with every interaction

          • Market Leadership

            Discover why NiCE is the market leader

          • Corporate Responsibility

            In a world where you can be anything, be NiCE

          Make the smartest buying decision with the latest Gartner analysis

          NiCE has been named a Gartner® Magic Quadrant™ Leader for Contact Center as a Service for the 10th consecutive year and is positioned furthest on Completeness of Vision.

          Get report

          • JALanguages
            • English
            • Deutsch
            • Français
            • 日本
            • 简体中文
            • العربية
            • 한국
            • Español
          • お問い合わせ
            • ログイン
          • ホーム
          • 用語集
          • KPI(Key Performance Indicator:重要業績評価指標)
          View a demo
          Get a quote
          Resource library

          On this page

          • KPI(Key Performance Indicator)とは?
          • NICEがお手伝いできること
          • Explore Products
          • What can NiCE do for you?

          • SCHEDULE A DEMO

          製品

          • CXone
          • Enlighten AI
          • 応対分析
          • AIチャットボット
          • AI自動要約
          • IVR
          • PRA
          • クラウド移行
          • 中小企業向け

          リソース

          • ブログ
          • 用語集
          • CCaaS
          • AIコールセンター
          • クラウドコールセンター
          • CX

          会社

          • 会社概要
          • プレスリリース
          © 2025 NICE
          • Terms of Use
          • Privacy Policy
          • Legal

          Stay Connected

          © 2025 NICE

          KPI(Key Performance Indicator)とは?

          KPI(主要業績評価指標)とは、組織が効率や生産性、優れたサービスの提供といったビジネス目標を達成しているかどうかを評価、判断するために使用する指標です。コンタクトセンター(コールセンター)には数多くのKPIがあります。コンタクトセンターにおいてKPIを設定する上で気をつけたいことは、業務のさまざまな側面を総合的に測定するために適切なKPIを選択することと、データの過負荷を生じさせないことです。

          コンタクトセンターの代表的なKPIは、社員やエージェントの効率や作業量管理などを測定するもので、以下のようなものがあります。

          エージェントが顧客対応開始前に測定するKPI

          エージェントが顧客対応開始後に測定するKPI

          サービス品質や内部プロセスの効率を測定するKPI

          これらでコンタクトセンターの KPI をすべて網羅できた訳ではありません。しかし、適切な KPI を選択することの可能性と複雑さが表れています。コンタクトセンターやコールセンターは、ビジネス目標を支える適切なKPIを選択し、KPIゴール達成に向けて一貫性を持った管理をする必要があります。

          NICEがお手伝いできること

          NiCE CXoneは市場をリードするコールセンターソフトウェアで、世界中のあらゆる規模の何千ものお客様に利用され、優れたカスタマーエクスペリエンスを常に提供できるよう支援しています。CXoneはクラウドネイティブな統合されたアプリケーションスイートで、企業がコンタクトセンター運営を総合的に管理し、KPI達成の実現を支援できるように設計されています。CXoneには以下が含まれます。

          オムニチャネル・ルーティング

          デジタルおよび音声チャネルにおいて、エージェントがプロアクティブかつ生産的に顧客対応ができるよう支援するルーティングおよび応対管理機能を提供します。これには、着信呼自動分配(ACD)、音声自動応答(IVR)、応対チャネル、プロアクティブ・アウトバウンドダイヤラーが含まれます。

          *関連製品:オムニチャネル・ルーティング

          ワークフォース最適化

          従業員の自己成長を促し、品質管理の効果を増幅してカスタマーエクスペリエンスを向上させ、労働力の効率化を促進することで、チームの潜在能力を引き出します。これには、ワークフォースマネジメント(WFM)、品質管理(QM)、レコーディング、パフォーマンスマネジメント(PM)などが含まれます。

          *関連製品:ワークフォースエンゲージメント管理

          アナリティクス

          データの関連性、利用しやすさ、実用性を高め、計測可能な改善を推進し、顧客が受けるオムニチャネル体験を理解することで、洞察から結果につなげます。これらのソリューションには、インタラクション分析、顧客調査、レポート、パフォーマンス管理パフォーマンス管理などが含まれます。

          *関連製品:CX分析

          CXoneには、市場の主要なCRMおよびUCaaSソリューションとのすぐに利用可能な連携も含まれています。これらの連携により、あらゆる規模の企業においてカスタマーエクスペリエンスを向上させることができる包括的なコールセンターソフトウェアソリューションが提供されます。

        • 放棄率(放棄呼率、アバンダン) - 顧客がエージェントと会話を始める前に、どれだけのコンタクトが切断されてしまっているかを計測します。
        • 平均応答速度 (ASA)- ASAは放棄率と高い相関があり、顧客がエージェントに接続されるまでの時間を計測します。
        • サービスレベル - 顧客がどの程度迅速にエージェントに接続されているかを計測する別の方法として、サービスレベル目標は、一定時間内に応答するコンタクトの割合(%)で表現されます。例えば、「20秒以内に80%のコールを応答する」などが挙げられます。
        • 平均処理時間(AHT) - エージェントが各顧客との応対に平均でどれだけの時間を費やしているかを計測する効率性を表す指標です。これは、コンタクトセンターのシフトパターンを作成するための重要な基礎データとなります。
        • 初回コンタクト解決率(FCR)- 初回の問い合わせで解決し、フォローアップを必要としなかったコンタクトの割合です。
        • 顧客満足度(CSAT、CS)スコア – 顧客満足度スコアは多くの場合、応対後のアンケートで測定します。お客様が受けたサービスについてどのように感じたかを示すバロメーターとなります。
        • Net Promoter Score© (NPS) – ネットプロモータースコア(NPS) では、企業への顧客ロイヤルティを測定します。通常、0~10の数値で評価し、0~6をDetractor(批判者)、7~8をPassive(中立者)、9~10をPromoter(推奨者)と呼びます。ロイヤルティは、コンタクトセンターで提供されたカスタマーサービスの質に影響されることが多いです。
        • 品質(QM、QA)スコア - スーパーバイザーやQA担当者、アナリストなどが定められた基準に沿って顧客対応内容を評価し、コンタクトセンターの品質スコアとして集計します。
        • エージェント離職率 - コンタクトセンターのエージェントがどれだけ定着しているかを測定するもので、離職率の高い業界では非常に重要な指標です。
        • 予測精度(フォーキャスト精度) - コンタクトセンターの予測プロセスの有効性を判断するために、実際のコンタクト量と予測コンタクト量を比較する指標です。
        • NICEによるCX向上支援

          NiCE CXoneは、チャネル、データ、アプリケーション、ナレッジを1つのプラットフォームに集約し、CXをダイナミックに向上させる、インタラクション中心のプラットフォームです。

          NiCE CXoneは、規模を問わず世界中の企業で導入され、卓越したCXの実現を支援しています。クラウドネイティブのプラットフォームは、企業のニーズに合わせて柔軟に機能を追加、拡張することが可能で、コールセンターの運営を総合的に支援するよう設計されています。

          Back to Glossary

          オムニチャネル

          AIルーティング

          IVR

          プレディクティブコール

          ワークフォースエンゲージメント管理

          品質管理

          通話録音

          パフォーマンス管理

          CRM連携

          UCaaS連携

          コールセンターソフト

          カスタマーエクスペリエンス

          Enlighten AI Copilot

          Enlighten Actions

          Enlighten Autopilot

          Enlighten AutoSummary

          オムニチャネル化

          ワークフォース管理(WFM)

          CRM & UCaaS 連携

          CX向上のためのAIソリューション