コールセンターとは？

コールセンター（コンタクトセンターとも呼ばれる）は、カスタマーサービスやサポートの提供を担います。企業は、様々なサービス問い合わせ対応を行うために教育されたエージェントをコールセンターに配置しています。コールセンターは、通常、インバウンドコールとアウトバウンドコールに対応します。

コールセンターでは、通常、着信呼自動分配（ACD）などのテレフォニーソフトウェアを利用し、電話を適切なエージェントにルーティングします。このコールセンターソフトウェアは、ポジティブなカスタマーエクスペリエンスを創出するための基礎となるものです。クラウドコールセンターソフトウェアは、日々変化していく顧客の期待に応えられるよう、より高い俊敏性と柔軟性を提供しています。その結果、業務の最新化と優れたカスタマーエクスペリエンスへ取り組み、変革を目指す企業は、ますますクラウドコールセンターソフトウェアに目を向けるようになっています。

コールセンターとコンタクトセンターの違い

NiCE CXoneは市場をリードするコールセンターソフトウェアです。世界中のあらゆる規模かつ何千ものお客様に利用され、優れたカスタマーエクスペリエンスを常に提供できるよう支援しています。コールセンターやコンタクトセンターが顧客とのシングルチャネル、マルチチャネル、オムニチャネルのいずれの応対に注力している場合でも、NICEはNiCE CXoneという革新的なコールセンターソフトウェアを提供し、以下のような機能を提供しています。

NICEがお手伝いできること

従業員の自己成長を促し、品質管理の効果を増幅してカスタマーエクスペリエンスを向上させ、労働力の効率化を促進することで、チームの潜在能力を引き出します。これには、ワークフォースマネジメント（WFM）、品質管理（QM）、レコーディング、パフォーマンスマネジメント（PM）などが含まれます。

オムニチャネル・ルーティング

デジタルおよび音声チャネルにおいて、エージェントがプロアクティブかつ生産的に顧客対応ができるよう支援するルーティングおよび応対管理機能を提供します。これには、着信呼自動分配（ACD）、音声自動応答（IVR）、応対チャネル、プロアクティブ・アウトバウンドダイヤラーが含まれます。

*関連製品：AIルーティング

ワークフォース最適化

データの関連性、利用しやすさ、実用性を高め、計測可能な改善を推進し、顧客が受けるオムニチャネル体験を理解することで、洞察から結果につなげます。これらのソリューションには、インタラクション分析、顧客調査、レポート、パフォーマンス管理などが含まれます。

アナリティクス

データの関連性、利用しやすさ、実用性を高め、計測可能な改善を推進し、顧客が受けるオムニチャネル体験を理解することで、洞察から結果につなげます。これらのソリューションには、インタラクション分析、顧客調査、レポート、などが含まれます。

*関連製品：顧客分析

NiCE CXoneは、あらゆる規模の企業でも利用できるように設計されており、エージェント30人規模から数千人以上のコールセンターまでご利用いただけます。CXoneのようなクラウドコールセンターソフトウェアソリューションの利点の1つは、ビジネスのニーズに応じて簡単に拡張でき、実際の使用量に基づいた支払いが可能となることです。