AIインタラクション分析

NiCE AIインタラクション分析は、顧客がなぜ連絡を取るのか、何を必要としているのか、そしてどのようにより良いサービスを提供できるかを真に理解するのに役立ちます。 チャネル間のあらゆるやり取りを分析することで、トレンドを発見し、機会を見出し、顧客体験を向上させ、エージェントのパフォーマンスを向上させ、実際のビジネス成果を生み出す賢明な意思決定が可能になります。

NiCE独自の業界特化型CX AIモデルと生成AI技術を用いて、音声・テキスト分析は顧客感情の洞察を測定し、離職リスクやこれまで知られていなかった製品・プロセス・スキルの問題を特定します。 全体像を把握し、どこで行動すべきか分かるので、すべての顧客のジャーニーがシームレスでパーソナルに感じられます。

AIインタラクション分析を活用すれば、より良い体験は始まりに過ぎず、コスト削減、エージェントの成果改善、運用効率の向上にもつながります。 複数のインタラクションチャネルやデータソースからのデータを整理、分析、運用するための単一のワークスペースがあり、重要なことに簡単に対応できます。

NiCEオムニチャネル・インタラクション・アナリティクスは、音声通話分析からテキスト、デジタル、ソーシャルを含むあらゆる顧客対応に対応します。 お客様がつながる場所なら、どこでも耳を傾け、学ぶことができます。 自動音声認識(ASR)や音声分析、自然言語処理(NLP)、機械学習(ML)、文字起こし、感情分析、業界特有の生成AIモデルなどの高度な解析をあらゆるチャネルに適用します。 これにより、顧客の現状に最も簡単に出会い、理解することが容易になります。

AIインタラクション分析は、顧客感情からエージェントのパフォーマンス、そして顧客体験全体に至るまで、際立った体験を作る上で最も重要な指標を捉えます。

また、NiCE AI Models for Customer Satisfactionのような、ポジティブな感情に影響を与えるエージェントのソフトスキル行動を分析する、専用に設計されたCX AIモデルも含まれています。 エージェントのソフトスキル行動、例えば共感を示す、忠誠心の認識、所有感を示す、効果的な質問をするなどは、エージェント、チーム、所在地ごとに集約し、他のKPIと相関させることができます。

タイムライン(やり取りの日・時間)など、あらゆる指標でデータをフィルタリング、分析、相関させることができます。エージェントチーム;購入の可能性、センチメントなど。 事前に構築された指標には以下が含まれます:

• ファーストコール解決 は、最初の顧客とのやり取りが解決策を提供したかどうかを評価することで、再通話やさらなるフォローアップの必要性を減らします。
• フラストレーション は、顧客のフラストレーションを示す言葉を検出します。
• 沈黙は 、顧客とエージェントの間の非関与の期間を測ります。
• センチメントは 、エージェントと顧客双方にとって、そのやり取りがどれほど肯定的か否定的だったかを評価します。

さらに、AutoDiscovery機能はさらに進み、未知のトピックをクラスタリングし、それらがどのように関連しているかを示すことで新たなパターンやテーマを明らかにし、あなたが探すべきだと知らなかったAIの顧客インサイトを提供します。

Interaction Analyticsは、CXデータを一つのカスタマイズ可能な使いやすいダッシュボードで統一したビューを提供します。 直感的なフィルターやウィジェットを使えば、誰でもデータを探索し、すべての顧客とのやり取りの背後にある物語を発見できます。 例えば、意図分析ウィジェットでは、通話の意図に関連する指標を表示できます。例えば、総交流回数、平均持続時間、平均沈黙、総交流率、ポジティブなクライアント感情、ネガティブなクライアントセンチメント、アウトカムなどです。 もし求めるインサイトが事前に定義されたダッシュボードにない、またはまだ質問がある場合は、「Ask Analytics」のLLM会話型チャットウィンドウを使って、簡単にやり取りを検索してフィルタリングしてください。 これは、分析の専門知識を必要とせずに、指標やトレンド、パフォーマンスの異常値を特定し、さらには「干し草の山の中の針」を見つける手助けをするよう設計されています。

AIインタラクション分析アドバンスドは、意図、行動、アウトカムAIモデルによる分析・フィルタリングを行い、それらの結果をCSAT、処理時間、または特定のエージェント行動と相関させる機能を提供します。

標準的なテンプレートや業界特化のAIモデルが、始める手助けになります。 また、あなたの特定のビジネスニーズに合わせて微調整することも可能です。

インタラクション分析 トピックAIは、最新の生成AI大型言語モデル(LLM)技術と、業界特化した専用AIモデルを組み合わせ、すべてのやり取りを意図、行動、成果の分析を行い、その結果を階層に分類します。 自社のCXデータでAIモデルを充実させ、組織のプロセスや用語に合わせることができます。 この自動化されたプロセスにより、より迅速な洞察、より正確な分析、そして信頼できる情報に裏付けられた行動を起こす自信が生まれます。

最前線から経営幹部まで、誰もが必要な視点を得ています。 役割ベースで、カスタマイズ可能なダッシュボードやビジュアルレポートは、組織全体のパフォーマンス、エンゲージメント、体験を統一した視点で提供します。

ドラッグ

主なポイントは以下の通りです:

• 通話およびチャット分析の全オムニチャネルビューを追跡
• 問題が発生した際にリアルタイムで対応できる洞察を提供します
• パフォーマンストレンドの初期洞察を得るために過去のデータ分析
• 複雑なビジネス課題にインタラクティブなドリルダウンビューで対応し、根本原因を特定し迅速に対応します

CXoneには2つの価格帯があり、NiCE Interaction Analytics EssentialsとInteraction Analytics Advancedがあります。

インタラクション分析: AIの感情分析やフラストレーションなどの主要なエンティティ、トピック、成果を型から出して検出し、継続的な洞察を提供します。

インタラクション分析の高度: AutoDiscovery、トピックAI意図・アクティビティモデル、Copilot for Analyticsの会話フィルターや検索などの強力なAI機能を追加しました。 また、CSATや営業効果のためのNiCE AIモデルで高度なソリューションを強化することも可能です。

インタラクション・アナリティクスは、コンプリートスイートやアルティメットスイートの一部としても購入可能です。