コンタクトセンターレポート - CXの最適化

CXoneのレポート機能は、完全に統合されたレポートおよびデータアクセスツールを通じて、コンタクトセンターの主要なビジネス指標と傾向に関するリアルタイムおよび履歴のインサイトを提供する、包括的なビジネスインテリジェンスおよびレポートツールです。このツールは、コンタクトセンターとカスタマーエクスペリエンス管理において、より賢明で情報に基づいた意思決定を行うためのサポートをします。

1. 事前構築レポート:すぐに使用できる BI レポートのセット。これにより、ユーザーはオペレーターリスト、スキル リスト、連絡先履歴、チーム評価、オペレーターの遵守状況などの複数のユースケースに関するインサイトを表示できます。

• 標準レポート：一般的な指標とパフォーマンス指標に関するインサイトを提供するシステムレポート。これらは設定なしですぐに使用できます。
• BI レポート: 高度なデータの視覚化と分析のために BI ツールと統合されるビジネスインテリジェンス (BI) レポート。これらは、包括的なデータビューにより、より深いインサイトを提供し、戦略的な意思決定をサポートします。

2. カスタムレポート:特定のビジネスニーズに合わせて調整され、固有の要件に合わせてメトリクス、フィルター、形式を選択できます。ユーザーはこれらのレポートを最初からデザインして、パーソナライズされたインサイトを得ることができます。

3. データダウンロードレポート：外部ツールを使用した詳細な分析のための生データのエクスポートに重点を置いています。これらのレポートは、広範なデータ操作やカスタム分析に最適です。

1. CXone アカウントにログインします。

2. メインメニューから「Reporting」セクションに移動します。

3. 作成または表示するレポートのタイプを選択します。

• カスタム報告書を作成するか、スケジュールしたい既存の報告書を選択します。
• その報告書の「スケジュール」または「スケジュールを作成」オプションを探します。
• スケジュール設定を構成します。設定内容は以下の通りです：
  • 頻度（毎日、毎週、毎月など）
  • 実行時間
  • 報告書形式（PDF、Excelなど）
  • 報告書をメールで送信する受取人
• スケジュールを保存します。

その後、報告書は設定したスケジュールに基づいて自動的に生成され、配布されます。

1. BI レポートからのデータ抽出： BIレポート全体または個々のウィジェットからデータをエクスポートできます。これにより、コンタクトセンター内でデータを簡単に共有でき、チーム全体の透明性と可視性を維持することができます。結果として、より良い意思決定とパフォーマンスの向上につながります。BIレポートをエクスポートする方法は以下の通りです。

レポートデータのエクスポート：

• レポートの右上隅にある [共有] アイコン (矢印が指されたボックス) をクリックします。
• 「Export to Excel」または「Export to PDF」を選択します。
• ドロップダウンから目的の範囲と内容を選択します。
• PDF エクスポートの場合は、[More Settings] ドロップダウンを使用して、用紙サイズ、方向、その他の表示オプションを構成します。
• 「Export」をクリックします。

ウィジェットデータのエクスポート：

• エクスポートしたいウィジェットの上にマウスを置きます。
• 右上隅にある [オプション] アイコン (3 つの点が重なったアイコン) をクリックします。
• [Export,] を選択し、[PDF] または [Data] (Excel スプレッドシートで生成) を選択します。
• PDFエクスポートでは、用紙サイズ、方向、その他の表示オプションを選択します。
• 「Export」をクリックします。

これらのオプションを使用すると、必要に応じてレポート全体または特定のデータ ポイントを柔軟にエクスポートできるため、貴重なインサイトを組織全体で効率的に共有することができます。

2. ACDデータのダウンロード：

ACDデータのダウンロードを使用すると、Dataware houseソースのレポートテンプレートがエクスポートできます。

レポートデータのエクスポート:

• ACDデータダウンロードの [Data Download] オプションをクリックします。
• ダウンロードしたいレポートをリストから検索します。
• レポートをダウンロードするデータ範囲とエクスポートオプションを選択します。

レポートをエクスポートしてチームメイトに送信するだけでなく、BIレポートをサブスクライブしてチームとレポートを共有することもできます。これにより、一貫したスケジュールでレポートデータの共有を自動化し、時間を節約し、全員に確実に情報を提供できるようになります。その方法は次のとおりです。

1. サブスクリプションを作成します。

• [Reporting] > [Prebuilt Reports] に移動します。
• 購読したいレポートを選択して実行します。
• [共有] アイコン (青い矢印のボックス) をクリックし、[Subscribe to Dossier] を選択します。
• サブスクリプションの名前を入力します。
• 必要に応じて、現在のビューをブックマークとして保存します。
• 形式 (Excel または PDF) を選択し、追加の設定を行います。
• スケジュール (デフォルトまたはカスタム) を選択します。
• 受信者のメール アドレスを入力します。
• 「Subscribe」をクリックします。

2. これらの自動レポートのカスタムスケジュールを作成することもできます。

• [Reporting] > [Schedules] に移動します。
• [Create Schedule] ​​をクリックします。
• 名前を入力し、繰り返し、開始日、終了日を選択します。
• [Create] をクリックします。

CXoneレポートにデータが正しく表示されない場合は、次の点を確認する必要があります。

1. タイムゾーンの設定: ビジネスユニットまたはユーザーに対して正しいタイムゾーンが設定されていることを確認します。 BI レポートの場合、これは適用されません。
2. レポートのタイプとメトリック：メトリックが正しく定義され、適用されているかどうかを確認します。
3. 夏時間: 該当する場合は DSTに合わせて調整します。
4. カスタムレポート設定: カスタムレポートが意図したタイムゾーンで表示されるかどうかを確認します。

トラブルシューティングの詳細については、CXone Reportingヘルプセンターを参照してください。

はい、CXone Reporting内でユーザーのアクセスと権限を制御することができます。ユーザーの役割と権限を設定し、承認されたユーザーのみが特定のレポートやデータにアクセスできるようにするということです。これらの役割と権限は、CXoneの管理設定で割り当てが可能です。