顧客接点（タッチポイント）とは？

顧客接点（タッチポイント）とは、顧客が企業と接したり、サービスを受けたり、商品を購入する機会のことを指します。具体的な顧客接点の例としては、テレビCM、メール、SNS投稿、実店舗での体験、イベント、カスタマーサポートなどがあります。こうした顧客接点は、企業に対する評価を形成するカスタマージャーニーの一部であり、顧客が今後その企業の商品やサービスを利用するかにも影響します。

顧客接点を強化する重要性とは？

企業の利益にも影響を与える顧客接点は、十分に考慮し設計する必要があります。商品パッケージや、カスタマーサービスの対応など、小さなことも顧客体験に関係します。顧客接点は、新規顧客が購入するかどうか、既存顧客がそのサービスを使い続けるかどうかにも関わるため、企業は常に注意を払う必要があります。

SNS投稿や広告といった購入やサービス利用以外の接点でも、消費者が企業を判断する重要な材料になるため、顧客接点の一貫性は非常に重要です。顧客接点分析やマッピングを活用することで、より深く顧客体験を理解することができます。

さらに、強化された顧客接点は、重要な差別化要因となります。顧客の声に耳を傾け、迅速に対応することで、顧客離れを防ぎます。結果として、売上の増加やロイヤリティの向上といったビジネス成果にもつながります。

顧客接点の強化は、単なる顧客サービスの改善だけでなく、競争力の強化と成長戦略の核となる重要な取り組みといえます。テクノロジーを効果的に活用しながら、人間味も取り入れた、バランスの取れた顧客接点の構築が求められています。

コールセンターにおける顧客接点

コールセンターでは、多くの顧客との接点が生じているものの、大人数のオペレーターが関わっているため、その品質をコントロールするのは簡単ではありません。しかし、IVRメニューやFAQの探しやすさ、チャットボットの利便性といったエントリーポイントの品質と一貫性を管理することは容易です。

顧客接点がオペレーターに引き継がれると、次はオペレーターのスキルに品質が大きく影響されます。こうしたオペレーターのスキルは、オペレーターへのトレーニング、モニタリング、適切なフィードバック、使いやすいアプリケーションなどによって改善が可能です。例えば、応対に際して、オペレーターが操作するツールや作業項目を簡素化、もしくは自動化することで、応対中のタスクを減らし、オペレーターは顧客との対応に集中でき、顧客体験の向上につながります。

コールセンターにおける顧客接点強化の事例

カスタマーサポートにおける顧客接点強化の事例として、テクノロジーを活用した新しい取り組みが注目されています。特に、AIやビデオ通話などのテクノロジーを効果的に活用することで、従来の対応では実現できなかった価値を提供している企業が増えてきています。

事例1：チャットボット導入で平均処理時間を短縮

ある大手通信会社では、AIチャットボットを導入することで24時間365日の顧客対応を実現しました。単なる自動応答に留まらず、会話の文脈を理解し、顧客の感情に配慮した返答を行うことができるよう高度な設定を行なっています。また、オペレーターによる対応が必要な場合には、チャットボットからスムーズな引き継ぎを行うことで、顧客が問い合わせ内容を繰り返す必要がなくなりました。この結果、問い合わせ対応時間の大幅な短縮と初回解決率の向上を達成し、顧客満足度を高めることに成功してします。

事例2:ビデオ通話を通じたサポートで顧客満足度を向上

ある家電メーカーでは、ビデオ通話を活用した革新的なサポートを展開しています。顧客のスマートフォンカメラを通じて製品の状態を確認し、画面共有機能を使って操作方法を視覚的に説明することで、まるで専門スタッフが自宅に来訪したかのような丁寧なサポートを提供しています。この取り組みにより、現場訪問の必要性が大幅に減少し、問題解決までの時間短縮と顧客満足度の向上を実現しました。

これらの事例に共通するのは、最新技術を活用しながらも、最終的には顧客一人一人に寄り添ったサポートを実現している点です。効率化だけを追求するのではなく、課題解決の質を高めることで、真の意味での顧客満足度の向上を達成しています。さらに、蓄積されたデータを分析することで、サービスの継続的な改善にも成功しています。

このように、テクノロジーと人的サポートを適切に組み合わせることで、効率的かつ質の高いカスタマーサポートを実現することが可能です。今後も技術の進化とともに、カスタマーサービスのあり方も変化していくでしょう。