人工知能（AI）とは？
人工知能（AI）とは、広義には、人間が「賢い」と考えるような方法でタスクを実行できるソフトウェアという概念で表現される技術分野です。AIは、意思決定、音声認識、計画、状況への適応、予測、問題解決など、人間の知能を模倣できるコンピュータを開発することに重点を置いています。機械学習（ML）はAIの一分野であり、システムがデータから学習し、パターンを識別し、人間の介入を最小限に抑えて意思決定を行うことができるという考えに基づいています。
コンタクトセンターにおける人工知能（AI）の活用
人工知能（AI）は新興テクノロジーの１分野であり、コンタクトセンターへの応用はまだ新しく、進化しています。しかし、運用コストの削減、カスタマーエクスペリエンスのパーソナライズ、エージェントの効率化、より実用的な分析が可能になるなど、有望な事例がいくつかあります。ここでは主な3つの事例についてご紹介します。
チャットボット
チャットボットは、カスタマーサービスプロセスにおける人工知能（AI）の最も目に見える活用法かもしれません。顧客が企業とのオンラインチャットを選択すると、チャットボットは顧客に挨拶し、背景情報を確認し、顧客の問題を解決しようとします。AIチャットボットは非常に単純な問題を解決するのは得意ですが、より複雑な問題にはやはりエージェントが介在する必要があります。AIチャットボットは、できるだけシームレスに有人対応に移行し、エージェントの効率を高めるために、収集した情報を引き渡します。
*関連製品：対話型AI ＆ チャットボット（デジタルセルフサービス）
よりインテリジェントなルーティング
人工知能（AI）は、ACDが行うインテリジェントなルーティングをさらにスマートなものにします。コンタクトセンターは、顧客の性格や過去のコンタクトから得た情報などの追加で利用可能な条件に基づいて問い合わせをルーティングすることができるようになりました。顧客に最適なエージェントを最適なタイミングでマッチングさせることは、カスタマーエクスペリエンスを向上させる上で大きな効果を発揮します。
*関連製品：AIルーティング（ジャーニーオーケストレーション）
洞察に満ちた分析
人工知能（AI）は、高度な分析を可能にし、ビジネスリーダーに実践可能な情報を提供することもできます。例えば、AIを活用した分析では、顧客のふるまいを分析し、解約リスクのある顧客を特定し、魅力的でパーソナライズされたオファーを提供させることができます。
*関連製品：顧客分析
まだ初期段階ですが、人工知能（AI）はコンタクトセンターで有望視されています。先進的な企業は、すでにAIを自社のサービスモデルに取り入れる方法について計画を進めています。
NICEがお手伝いできること
NICE CXoneは市場をリードするコールセンターソフトウェアです。世界中のあらゆる規模の何千ものお客様に利用され、優れたカスタマーエクスペリエンスを常に提供できるよう支援しています。CXoneは、企業がコール（またはコンタクト）センターの運営を総合的に支援するために設計された、クラウドネイティブな統合されたアプリケーションスイートです。
CXoneには、主に以下の３つのような機能が含まれます。
オムニチャネル・ルーティングデジタルおよび音声チャネルにおいて、エージェントがプロアクティブかつ生産的に顧客対応ができるよう支援するルーティングおよび応対管理機能を提供します。これには、着信呼自動分配（ACD）、音声自動応答（IVR）、応対チャネル、プロアクティブ・アウトバウンドダイヤラーが含まれます。
ワークフォース最適化
従業員の自己成長を促し、品質管理の効果を増幅してカスタマーエクスペリエンスを向上させ、労働力の効率化を促進することで、チームの潜在能力を引き出します。これには、ワークフォースマネジメント（WFM）、品質管理（QM）、レコーディング、パフォーマンスマネジメント（PM）などが含まれます。
自動化＆人工知能（AI）
最先端で使い勝手の良いテクノロジーにより、雑務を排除し、顧客の問題を迅速に解決し、より良いビジネス成果を実現します。セルフサービス、エージェント支援、完全自動化されたアラートやアクションなどを提供します。CXoneには、市場の主要なCRMおよびUCaaSソリューションとのすぐに利用可能な連携も含まれています。これらの連携により、あらゆる規模の企業においてカスタマーエクスペリエンスを向上させることができる包括的なコールセンターソフトウェアソリューションが提供されます。
CXoneによる自動化と人工知能は、サービス提供を合理化し、顧客の問題を迅速に解決し、雑多な作業を排除することで、イノベーションを阻害する多忙な業務から利用者を解放します。定型的な顧客対応や後処理作業を自動的に完了させることで、より良いサービスとビジネス成果につながる意思決定に注力することができます。コンタクトセンターの目標達成に寄与しない雑多なタスクで時間を浪費する必要はありません。チームは、本当に重要なこと、つまりより優れたカスタマーエクスペリエンスの創出に集中することができます。