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カスタマーエクスペリエンス（CX）の向上

すべての応対で最高品質の
カスタマーサービスを提供

カスタマジャーニー全体でサービスのパーソナライズ化とCX向上を可能にします。

CX向上のために必要なアプローチ

コンタクトセンターのCX向上を実現する豊富な機能

より多くの顧客がチャットやSNSなどデジタルチャネルに移行する中で、カスタマーサービスや企業への期待も高まりつつあります。こうした顧客の期待に応えるCXの提供は、他社との大きな差別化となります。

NICEでは、カスタマー業務を効率化させるRPAやIVR、セルフサービスの拡充をはじめとし、リアルタイムでオペレーターの応対業務をサポートするアテンド型RPAなど、あらゆるタッチポイントにおいて、CX向上を実現するための機能を提供しています。

次世代のカスタマーサービスを実現するソリューション

関連製品

CX分析
デジタルセルフサービス
リアルタイムガイダンス

プレスリリース

NICEが企業側、消費者側双方にCX調査を実施消費者の7割が顧客体験(CX)が購買に影響すると回答

AIやRPAを活用した、シームレスな顧客接点作りを行いクラウドベースで、企業のデジタルトランスフォーメーション（DX）を可能にするNICE（Nasdaq：NICE、日本法人ナイスジャパン株式会社　社長　安藤竜一）は本日、同社が実施したコンタクトセンターCX調査の結果を発表しました。昨年の調査に引き続き2度目となる本調査は、コロナウイルス拡大により発生した店舗の閉店・臨時休業や働き方の変化に伴う問い合わせ行動の変化や購買行動の変化、消費者の認識と企業側のギャップを浮き彫りにしました。

次世代コンタクトセンターを実現するための4つのポイント

CX向上、AI活用、業務効率化などコールセンターが直面する課題を解決しながら、次世代コンタクトセンターを構築するためのポイントを4つご紹介します。

コンタクトセンターお役立ち情報

デジタルファーストの新しいCX

デジタルチャネルで求められるカスタマーサービスについて、理解しましょう。カスタマージャーニーにおけるすべてのタッチポイントで、優れたCXを提供するためのベストプラクティスを紹介します。

詳しく見る（英語）

顧客の声に耳を傾ける

あらゆるチャネルで全応対をAIでスマートに分析し、顧客が何を求めているのか、応対品質の改善点はどこなのかといった、CX向上のためのインサイトを得ることができます。

オペレーターの業務支援

リアルタイムで応対業務をサポートするアテンド型RPAにより、応対内容に合わせた必要な顧客情報や、次善の策をオペレーターのデスクトップに表示し、その場で応対品質を高めます。

顧客の好むチャネルで対応

電話だけでなく、メールやチャットなど様々なデジタルチャネルに対応することで、時間や場所の制限を受けることなく、顧客がすぐにサポートを受けられるようにします。

自己解決を促すセルフサービス

FAQやチャットボットなどのセルフサービスを充実させることで、いつでもどこでも顧客が自分で問題をすぐに解決できるようにします。

デジタルセルフサービス

CXの課題を発見

カスタマーサービスに特化したAIですべての応対を分析し、CX改善のための課題や必要なアクションに関するインサイトをすばやく得ることができます。

インタラクション分析

オムニチャネル対応

SNSやアプリ、チャットなどオムニチャネルで対応し、チャネル間でのスムーズな引き継ぎを実現することで、サービス全体で一貫性のあるCXを提供します。

オムニチャネルルーティング

スマートなナレッジマネジメント

すべてのカスタマージャーニーにおいて、迅速な解決を実現し、セルフサービス運用の効率化を促進し、顧客満足度を向上させます。

ナレッジマネジメント

顧客の声を最大限に活用

顧客から直接フィードバックを得ることで、オムニチャネル体験の課題を明らかにし、顧客満足度やロイヤルティを高めるための具体的なアクションにつなげます。

顧客満足度調査