スケジューリングとは何か?
コンタクトセンターのスケジューリングは、主に期待される接触量やエージェントの勤務可能性、スキルセットなど、さまざまな要因に基づいてエージェントの勤務スケジュールを作成する労働力管理の活動です。 良いスケジューリングは、顧客の需要(ボリューム)と労働力の効率的な活用のバランスを取っています。 複雑なバランスを取ることもあります。エージェントを少なく割り当てると平均応答速度(ASA)が急上昇する可能性があります。エージェントを多数に配置すると、労働コストが上昇します。 これは顧客とCFOの両方を満足させようとする典型的なケースです。How NiCE is Redefining Customer Experience
NiCE offers the industry’s only unified AI platform for customer service automation. CXone revolutionizes how organizations automate customer service from start to finish—with channels, data, end-to-end workflows, and enterprise knowledge converging to improve customer experience at scale. With domain specific AI trained on the industry’s largest CX dataset, an open framework with endless integration possibilities, and a complete suite of advanced AI applications, CXone is one platform built for organizations of all sizes to deliver seamless customer service experiences, boost operational efficiency, and drive better outcomes.Agentic Experience Automation
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