バーチャルエージェント(仮想エージェント)とは、AIや機械学習を使用し、ユーザーの質問や疑問に応対するコンタクトセンターなどで使用されるチャットボットです。バーチャルエージェントは、独自の名前をつけたり、くだけた言葉を使うなど、ユーザーにとって親しみやすく、気軽に活用できるような工夫がされています。
バーチャルエージェントは、主にオンラインサービスやショッピングのユーザーが抱く質問や疑問をサポートするために使用されます。それ以外にも、ユーザーに対して商品の推薦や、クレジットカードのキャンセルや再発行など、バックエンドのリクエストに対応できるものもあります。
バーチャルエージェントのメリットは、頻繁に起こる問題や疑問に対応することで、ユーザーの自己解決率や顧客満足度の向上が期待できるという点です。しかし、それ以外のより複雑な要求には対応することが難しいです。そのような場合、企業ではコンタクトセンターやコールセンターなどのオペレーターがシームレスにバックアップする必要があります。
そこで、バーチャルエージェントは、オペレーターにすべての履歴を残したまま、スムーズに会話を引き継ぎができる機能を備えています。ユーザーが最初から質問し直したり、バーチャルエージェントに伝えたことを再度繰り返したりする必要がなくなります。しかしその際、注意しなければならないことがあります。それは、お客様とバーチャルエージェントとのやりとりの内容や文脈をオペレーターに移行することです。この移行を的確に行わないと、バーチャルエージェントの導入はメリットよりデメリットの方が多くなるかもしれません。
NICEは、常に優れた顧客体験を提供するために必要なクラウドコンタクトセンターソフトウェア「CXone」をお客様に提供するCCaaSのマーケットリーダーです。CXoneは、バーチャルエージェントなどの活用によるコンタクトセンターの自動化を実現できる機能はもちろんのこと、ACD、IVR、プレディクティブダイヤラーなどに加え、さらには次のような機能を備えています。
ワークフォースの最適化
ワークフォースマネジメント、品質管理、顧客満足度調査、パフォーマンス管理により、ワークフォースを管理します。
*関連製品：ワークフォースエンゲージメント管理
アナリティクス
測定可能な改善を推進し、顧客が受けるオムニチャネル体験を理解するために、データを関連付け、利用しやすく、実行可能にすることで、洞察を結果に結びつけます。これらのソリューションには、インタラクション分析、レポート作成、パフォーマンス管理などが含まれます。
*関連製品：CX分析
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