テキスト・音声分析とは何か?

テキストおよび音声分析は、コンタクトセンターで顧客サービスのやり取りを分析するために一般的に使われています。 音声録音は文字起こしされ、デジタルやり取りも記録され、その後、テキスト・音声分析ソフトウェアが電話、チャット、メール、テキスト(SMS)、ソーシャルメディアを含むすべてのチャネルの連絡先データを100%精査します。 インタラクション分析は、以下の価値ある洞察を提供します:

• ドライバーに連絡
• 新たな問題
• トレンドトピック
• 潜在的なコンプライアンス問題
• 根本原因
• 組織およびエージェントレベルの品質

これらのインサイトにより、コンタクトセンターはより積極的な顧客体験を提供し、顧客をより深く理解し、新しい問題に迅速に対処し、インタラクションの質をより包括的に把握できます。 テキストや音声分析によって生成される情報は、ターゲットを絞った研修機会を特定するためにも活用できます。 そして、その情報が調査スコアなど他の顧客フィードバックと組み合わさることで、組織はより包括的な 顧客の声(VOC)を得ることができます。

テキスト・音声分析ツールは、キーワードや声の音量やピッチなどの会話特性に基づいて顧客の感情を判断することもできます。 顧客の感情を知ることで、コンタクトセンターは不満を持つ顧客に対してクローズドループの対応を行い、関係修復を試みることができます。 さらに、エージェントは顧客感情スコアに基づいて評価され、報酬を受けることができます。

最高のテキスト・音声分析ツールはクラウドベースで、最大限の柔軟性を持ち、データサイエンスの学位を必要としません。