コールセンターソフトウェアとは？

コールセンターソフトウェアは、コールセンターにおいて、問い合わせ対応や案内などの顧客サービス業務をサポートし、効率化を図るツールです。具体的には、顧客の問い合わせ内容に応じて、最適なエージェントにコールを振り分けるルーティングやデータに基づく予測などの機能を自動化します。

最新のコールセンターソフトウェア

最新のコールセンターソフトウェアは、多くの場合、人工知能（AI）を活用し、組織が優れた顧客体験（CX）と従業員体験（EX）を提供できるよう設計されています。さらに、優れたコールセンターソフトウェアは、コールセンターが効率的にエージェントの人件費を管理するのに役立ちます。

コールセンターソフトウェアは、サービスのプロバイダーから購入する、もしくは自社で開発を行うこともできます。また、オンプレミス型とクラウド型があります。クラウド型コールセンターソフトウェアは優れた柔軟性と拡張性があり、オンプレミスのソリューションよりも費用対効果が高い傾向があります。

コールセンターソフトウェアの主な機能

ACD（着信呼自動分配装置）
ACDは、コールセンターにとって不可欠な機能です。ACDの主な機能は、エージェントのスキルや稼働状況、顧客の属性や応対履歴に基づき、着信コールを適切なエージェントに転送することです。ACDは、顧客満足度の向上とエージェントのマッチングの質を最大限に高めるために、IVRやCRMなど、他のツールと連携することもできます。

IVR
IVRシステムを使用し、顧客自身が表示案内されるメニューを確認、選択することで、セルフサービスでの問題解決を促します。最新のIVRでは、AIの一種である自然言語理解を活用し、顧客が電話のキーパッドを使用する代わりに、問い合わせ内容やメニューの選択を音声で操作できます。

ワークフォースマネジメント（WFM）
コールセンターソフトウェアに含まれるもう1つの一般的な機能が、ワークフォースマネジメント（WFM）です。WFMツールは、顧客体験と人件費に直接影響を与える呼量予測、エージェントのシフトやパフォーマンス管理などの重要なタスクをサポートします。

通話録音
通話録音では通常、通話のすべて、または少なくともその一部を録音します。これにより、コールセンターは品質を評価し改善することができます。また、コンプライアンス上の問題で、通話録音が必要になる場合もあります。通話録音機能は、特定の通話を簡単に検索でき、エージェントの画面録画もできるなど、多くの機能を揃えている必要があります。

レポート作成
業界をリードするコールセンターソフトウェアは、エージェントの稼働状況や顧客対応状況を把握するためのレポートツールも含まれています。すぐに活用できるテンプレートレポートが多数用意されているほか、ユーザーが独自のカスタムレポートを簡単にデザインできるようになっています。コールセンターのDX化などデータを活用したオペレーションを実現するには、優れたレポートツールが成功への鍵となります。

NICEがお手伝いできること

NICEは、常に卓越した顧客体験を提供するために必要なクラウドコールセンターソフトウェアを顧客に提供するマーケットリーダーです。NICEのソフトウェアを導入することで、以下の機能を活用することができます

ワークフォース最適化

従業員の自己成長を促し、品質管理の効果を増幅してカスタマーエクスペリエンスを向上させ、労働力の効率化を促進することで、チームの潜在能力を引き出します。これには、ワークフォースマネジメント（WFM）、品質管理（QM）、レコーディング、パフォーマンスマネジメント（PM）などが含まれます。

*関連製品：ワークフォースエンゲージメント管理

自動化＆人工知能（AI）

最先端の直感的なテクノロジーにより、雑務を排除し、お客様の問題解決を迅速化することで、より良いビジネス成果を実現します。セルフサービス、エージェント支援、完全に自動化されたアラートとアクションを提供します。

*関連製品：コンタクトセンターの自動化(オートメーション)

オムニチャネル・ルーティング

デジタルおよび音声チャネルにおいて、エージェントがプロアクティブかつ生産的に顧客対応ができるよう支援するルーティングおよび応対管理機能を提供します。これには、着信呼自動分配（ACD）、音声自動応答（IVR）、オムニチャネル対応、プロアクティブ・アウトバウンドダイヤラーが含まれます。

*関連製品：オムニチャネル・ルーティング

CXoneは、コンタクトセンター管理の幅広い分野をカバーするインテリジェントなソリューションを提供し、運営業務を効率化、顧客体験を向上させます。