SaaS（Software as a Service）とは?

SaaS（Software as a Service）とは、ベンダーがソフトウェアをクラウド上で稼働させ、インターネット経由で顧客がそのソフトウェアサービスとして利用できるようにする形態を指します。つまり、ベンダーはソフトウェアだけでなく、関連するハードウェアやデータベース管理も行い、顧客に対して毎月のサブスクリプション料を請求することになります。一方、オンプレミス型はハードウェアの管理、保守、設備投資などを顧客側が行うため、業務やコストの負担が増加します。

SaaSを活用するメリット

SaaS（Software as a Service）モデルは、人事、経理、営業、コンタクトセンターなど、あらゆるビジネス分野で使われています。SaaSを活用する組織は、以下のようなメリットがあることから、SaaSを選択します。

• コスト削減
  サーバーの維持費、ITセキュリティ人材の雇用、ソフトウェアのアップデート、データベースの運用保守などの作業はベンダー側が行うため、顧客側の担当者は本来の業務に集中することができます。
• 柔軟なコスト調整
  SaaSは通常、事業に合わせて規模を拡大または縮小した際でも、使用した分だけ支払いを求められます。
• 多様な働き方を推進
  SaaSはインターネットがあれば利用できるため、必要なのはパソコンとインターネットだけです。そのため、リモートワークで働く社員を抱える企業やテレワークを推進する企業にとっては、多くのメリットがあります。

SaaSを活用する際の注意点

SaaSには、課題もあります。例えば、一般的に、SaaSはカスタマイズの柔軟性が低いと言われています。また、すべてのSaaSプロバイダーが同じようなセキュリティサービスを提供しているわけではありません。顧客は、ベンダーが必要なセキュリティ認定を受けていること、および契約書に許容される条項が含まれていることを確認する必要があります。

NICEがお手伝いできること

NiCE CXoneは市場をリードするコンタクトセンターソフトウェアです。世界中のあらゆる規模の何千ものお客様に利用され、優れた顧客体験を常に提供できるよう支援しています。CXoneは、企業がコンタクトセンターの運営を総合的に支援するために設計された、クラウドネイティブの統合アプリケーションスイートです。CXoneには以下が含まれます。

オープンクラウドファンデーション

拡張性の高いエンタープライズグレードのプラットフォームにより、迅速なイノベーションを実現します。業界最高水準の99.99%の可用性を保証し、RESTful APIとDEVone開発者プログラムを通じて、簡単なカスタマイズを提供します。

*関連製品：オープンクラウドプラットフォーム

オムニチャネル・ルーティング

デジタルおよび音声チャネルにおいて、エージェントがプロアクティブかつ生産的に顧客対応ができるよう支援するルーティングおよび応対管理機能を提供します。これには、着信呼自動分配（ACD）、音声自動応答（IVR）、オムニチャネル対応、プロアクティブ・アウトバウンドダイヤラーが含まれます。

*関連製品：オムニチャネル・ルーティング

ワークフォース最適化

従業員の自己成長を促し、品質管理の効果を増幅してカスタマーエクスペリエンスを向上させ、労働力の効率化を促進することで、チームの潜在能力を引き出します。これには、ワークフォースマネジメント（WFM）、品質管理（QM）、レコーディング、パフォーマンスマネジメント（PM）などが含まれます。

*関連製品：ワークフォースエンゲージメント管理

CXoneには、あらかじめ定義されたCRM連携と、市場のほとんどの主要なソリューションとのUCaaS連携も含まれています。これらの連携により、あらゆる規模の企業に対して、顧客体験を向上させることができる総合的なコンタクトセンターソフトウェアソリューションを提供します。