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    © 2025 NICE

    コールセンターにおける通話録音システム

    コールセンターにおける録音システムは、通話録音ソフトとしても知られており、電話での応対内容を録音し、オペレーターが操作しているデスクトップ画面を録画することも可能です。これにより、オペレーターと顧客との会話中に発生した内容や、オペレーターがアクセスしたシステム画面、入力したデータの記録が作成されます。

    録音した応対記録の活用用途については、以下の記事を参照ください。コールセンターにおける通話録音とは?

    録音システムに必要とされる機能は?

    録音システムと一口に言っても、様々な機能があります。録音したデータを効果的に活用するためにも、以下のような機能が含まれているかを確認すると良いでしょう。

    高音質での録音: クリアな音質での録音が求められます。ノイズの少ない、聞き取りやすい録音が基本となります。

    画面録画:オペレーターの画面操作を同時に録画する機能。日々の業務から、改善や効率化が可能な作業を洗い出すことができます。

    検索・再生機能:特定の通話を迅速に検索し、再生するための機能。日時、オペレーター名、顧客名などのキーワードで簡単に検索できることが望ましいです。

    保存期間の設定:通話の保存期間を設定し、期間が過ぎた通話は自動的に削除される機能。

    セキュリティ:録音データは機密情報を含むことが多いため、高度なセキュリティ機能が求められます。暗号化やアクセス制限などの機能が必要です。

    クラウド対応:クラウドベースでの保存・管理が可能なシステム。これにより、どこからでもアクセス・確認ができる利点があります。

    法的コンプライアンス対応:録音に関する法律や規制に対応した機能。例えば、通話開始時に「この通話は録音されます」というアナウンスを自動で流す機能など。

    関連記事:コールセンター通話録音ガイド。個人情報から音声分析まで

    NICEがお手伝いできること

    NICEの「CXone」は、AIやChatGPTなど最新のテクノロジーを活用し、先進のコンタクトセンターサービスをクラウドで提供する、CCaaSです。ガートナー社が運営するレビューサイトのCCaaS部門において、NICEはカスタマーチョイスに選出され、高い評価を得ています。CXoneには以下のような機能が含まれています。

    CXを向上させるAI応対分析

    コンタクトセンターの日々のパフォーマンスをレポーティングで可視化し、CX向上のための機会を発見します。改善による効果改善の測定も可能で、迅速な意思決定につなげます。
    CX分析の詳細

    応対品質を高める効率的な品質管理

    あらゆるチャネルの応対品質をAIが分析し、タイムリーなフィードバック提供を可能にするとともに、各オペレーターの改善点に合わせた細やかなトレーニングを作成します。
    品質管理の詳細

    多様化するニーズに応えるオムニチャネル対応

    電話やメール、チャット、LINEなど1つのツールで様々なチャネルを一元管理できます。チャネルの切り替え時にも、顧客情報や問い合わせ内容をスムーズにオペレーターに受け継ぐ、オムニチャネルルーティング機能を提供しています。
    オムニチャネルの詳細

    NICEによるCX向上支援

    NICE CXoneは、チャネル、データ、アプリケーション、ナレッジを1つのプラットフォームに集約し、CXをダイナミックに向上させる、インタラクション中心のプラットフォームです。

    NICE CXoneは、規模を問わず世界中の企業で導入され、卓越したCXの実現を支援しています。クラウドネイティブのプラットフォームは、企業のニーズに合わせて柔軟に機能を追加、拡張することが可能で、コールセンターの運営を総合的に支援するよう設計されています。

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    オムニチャネル

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    CRM & UCaaS 連携

    CX向上のためのAIソリューション