Caso de estudio: ONE Network Exchange

PERFIL DEL CLIENTE

Como proveedor de soluciones de servicio completo en la industria de viajes, Open Network Exchange (ONE) ofrece a sus socios productos innovadores, soluciones de software personalizadas, productos/programas de ventas y marketing habilitados por tecnología, un mercado online, búsqueda de productos y servicios globales para centros de contacto. Cuando la empresa quiso comprender mejor el recorrido del cliente y cómo se sentían respecto a ese recorrido, recurrió a NiCE para obtener una visión de 360 grados de las interacciones con los clientes y permitir la avanzada generación de control de calidad.

01 EL ANTES

Control de calidad manual y conocimiento limitado de las interacciones

Siendo una empresa bastante joven, los procesos de aseguramiento de calidad (QA) de ONE eran muy manuales, con llamadas elegidas al azar para evaluaciones. Con un equipo pequeño pero poderoso de QA—menos de 45 personas realizando QA para más de 1.000 agentes en todo el mundo—la empresa solo pudo evaluar menos del 1% de sus interacciones totales. Eso limitaba la información disponible para la empresa y dificultaba su capacidad para comprender realmente la experiencia del cliente. Además, los supervisores no pudieron identificar ni evaluar objetivamente las habilidades blandas de los agentes que influyeran en la satisfacción del cliente. Como resultado, les resultó difícil, si no imposible, calificar a los agentes más allá de su capacidad para alcanzar objetivos de ventas, cumplir con los requisitos de cumplimiento o cumplir con estándares básicos para comportarse profesionalmente durante las interacciones seleccionadas para evaluación. Esto afectó su capacidad para ofrecer un coaching significativo, y las oportunidades de elogio se limitaron a una pequeña muestra de llamadas de agentes.

"Nuestras evaluaciones no nos daban una visión completa", dijo Alexandria Doucet, responsable de control de calidad en ONE. "Todo se centraba en el cumplimiento y las políticas—en proteger el backend—más que en la experiencia de nuestros huéspedes durante esas interacciones."

02 DESEO DE CAMBIAR

Comprender el recorrido del cliente

El servicio al cliente en el sector turístico puede ser muy complejo, con una variedad de factores y actividades que contribuyen a la experiencia del cliente. Antes de un crucero, los agentes ayudan a los clientes a hacer reservas, reservar hoteles, organizar traslados y actividades a bordo, organizar vuelos y mucho más. Después del crucero, los agentes no solo ayudan con cualquier hotel adicional y reserva de vuelos, sino que también resuelven cualquier problema que haya surgido durante el viaje.

"Queríamos una visión completa y de 360 grados de todo lo que ocurre, y el primer paso fue realmente mapear el recorrido del cliente", dijo Doucet. "Queríamos entender por qué pasan los clientes —para mejorar puntos clave de contacto— y hacer que nuestro departamento de QA fuera más avanzado que lo que se ve en otros centros de llamadas."

ONE recurrió a NiCE Enlighten AI para la satisfacción del cliente y así cumplir esos objetivos.

"Enlighten AI ha cambiado totalmente la forma en que nuestra empresa opera—para mejor. Podemos medir cómo tratamos a nuestros huéspedes mientras seguimos centrándonos en las ventas y en generar ingresos. ¿Qué más podríamos pedir en un entorno de ventas?"

ALEXANDRIA DOUCET

GESTOR DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD - INTERCAMBIO DE RED ABIERTA

03 LA SOLUCIÓN

Desde escuchar llamadas telefónicas hasta analizar datos con Enlighten AI

ONE comenzó a evaluar soluciones para todo, desde la gestión de la plantilla hasta la experiencia del cliente, poco después de su fundación a principios de 2022. El actual vicepresidente senior de Estrategia Tecnológica Global e Innovación de la compañía había trabajado para NiCE antes de tomar las riendas en ONE, y "sabía que implementar una solución NiCE abriría un mundo completamente diferente para el control de calidad", dijo Doucet.

ONE implementó Enlighten AI con sus más de 1.000 agentes en todo el mundo y comenzó a monitorizar el 100% de las interacciones con sus clientes. Enlighten AI desbloquea la capacidad de correlacionar comportamientos específicos de agentes con mejores valoraciones de sentimiento de los clientes, proporcionando una hoja de ruta para la mejora. ONE comenzó con cuatro comportamientos específicos de los agentes—demostrar la responsabilidad, la escucha activa, la creación de empatía y el cuestionamiento efectivo—para entender mejor cómo esos comportamientos están vinculados a la frustración del cliente, el sentimiento y el tiempo de silencio durante las interacciones.

ONE también aprovechó la función AutoDiscovery de Interaction Analytics, que categoriza e identifica automáticamente temas e identificaciones en los datos de interacción mediante la visualización de volumen, sentimiento, tiempo de gestión y otras tendencias.

El AutoDiscovery permite a la empresa detectar problemas que no estaban en su radar, lo que lleva a una mejor comprensión de los conductores de llamadas. "Tenemos una herramienta tan avanzada a la que nunca había tenido acceso en mis 10 años de experiencia", dijo Doucet.

"Podemos identificar qué rasgos de comportamiento específicos deberíamos buscar en nuestro centro de contacto basándonos en datos previos. Puedo mirar la frustración, puedo mirar el silencio. Enlighten ayuda a automatizar la identificación de agentes que pueden estar evitando llamadas o que necesitan formación sobre conocimiento del producto o una habilidad blanda. Puedo buscar llamadas donde se mencionan ciertas palabras clave específicas sin tener que escuchar cada llamada telefónica dentro del sistema. Ha cambiado la forma en que veo la calidad. En lugar de escuchar llamadas telefónicas, estamos analizando datos."

04 LOS RESULTADOS

Dirigiendo el barco con estricción

En menos de 90 días tras la implementación, la empresa había cambiado la forma en que entrena a sus agentes, ahorrando una cantidad significativa de tiempo en el proceso.

Los supervisores ahora tienen visión sobre las oportunidades de coaching para cada agente individual, cada equipo y a nivel global para todo el centro de contacto. En lugar de depender de evaluaciones de QA como hacían en el pasado, pueden buscar rápidamente por categorías o comportamientos específicos, como contactos frustrados o llamadas en las que los agentes recibieron una puntuación negativa por preguntas efectivas, y acceder fácilmente a esas llamadas para su uso en coaching. Eso supone un ahorro medio de cuatro a cinco horas por supervisor cada semana.

"Es increíble lo que este sistema puede hacer realmente cuando lo usas de la manera correcta", dijo Doucet. "Además de ahorrar tiempo, creo que el mayor impacto ha sido en los propios empleados, porque reciben coaching adaptado a sus oportunidades específicas en el 100% de sus interacciones totales."

El uso de Enlighten AI con NiCE Interaction Analytics también ha democratizado los datos. Aunque en el pasado los informes eran aprobados-suspendidos usando puntuaciones de QA, ahora la empresa puede compartir informes que arrojan luz sobre el panorama general, incluyendo el silencio, la frustración y el número de retenciones. Las capacidades analíticas de la solución también son un gran atractivo cuando ONE incorpora un nuevo socio, dijo Doucet.

05 EL FUTURO

A toda máquina para continuar mejorando

ONE planea seguir ampliando y perfeccionando su uso de Enlighten AI para trazar métricas de éxito y crear sesiones de coaching basadas en los comportamientos medidos por Enlighten AI para la Satisfacción del Cliente. Aunque la empresa comenzó a utilizar Enlighten AI para medir los comportamientos de habilidades blandas de los agentes y mejorar la satisfacción del cliente, pretende ampliar su uso de la solución, incluyendo su uso para comprender mejor la efectividad de las ventas.