Estudio de caso: Maxicare

Maxicare es pionera en la industria de organizaciones de mantenimiento de la salud (HMO) en Filipinas. Con ubicaciones en todo el país, Maxicare tiene como objetivo ayudar a los pacientes a vivir su mejor vida posible. Socio de NiCE desde hace mucho tiempo, Maxicare tenía dificultades para aprovechar al máximo la plataforma de Gestión de la Fuerza Laboral (WFM) de NiCE y sacar el máximo partido a la herramienta. La empresa contrató a NiCE Value Realization Services (VRS) para entender cómo maximizar mejor su uso del WFM. En última instancia, la interacción mejoró tanto la experiencia del cliente como de los agentes y ha abierto nuevas oportunidades para Maxicare en el futuro.

01 El antes

Operaciones aisladas y potencial perdido

Fundada en 1987, Maxicare es pionera en la industria de organizaciones de mantenimiento de la salud (HMO) en Filipinas. Con ubicaciones en todo el país, Maxicare tiene como objetivo ayudar a los pacientes a vivir su mejor vida posible. Los centros de contacto de la empresa desempeñan un papel clave en esta misión. Los agentes de los centros de contacto ofrecen soporte a través de canales de voz y no voce, y aprovechan un modelo holístico que combina soporte de agentes de primera línea con servicios médicos en línea.

Charisse D. Leonardo, directora senior de Contact Center en Maxicare, afirmó que la empresa lleva años trabajando con WFM de NiCE. Sin embargo, la organización tenía operaciones muy compartimentadas y el equipo tuvo dificultades para aprovechar plenamente las características que ofrece la plataforma. "El equipo interno había sido entrenado en WFM, pero era un reto maximizar realmente el potencial de la solución", dijo. Maxicare trabaja con varios socios BPO que anteriormente dirigían sus propios procesos individuales, lo que provoca una mayor desconexión en el equipo.

02 Deseo de Cambiar

Orientación para maximizar las herramientas disponibles

El equipo de Maxicare quería darle la vuelta a la situación y construir un centro de contacto más estructurado. Maxicare ya utilizaba WFM para prever y generar horarios para todos los socios BPO, pero necesitaba un enfoque más intencionado. "Queríamos maximizar el uso de WFM, mejorar la prevision, aprovechar plenamente los módulos de programación desde la programación manual hasta la automatizada, y monitorizar las actividades de los agentes en tiempo real", dijo Charisse Leonardo. El equipo se puso en contacto con sus contactos de NiCE para obtener consejos que permitan aprovechar mejor las herramientas que disponían.

En 2022, NiCE VRS ofreció orientación al equipo de Maxicare sobre dónde podían cerrarse las lagunas y sugirió herramientas para implementar. Este breve compromiso mostró a Maxicare dónde se podían lograr victorias rápidas y llevó a la dirección de Maxicare a ampliar la relación con VRS. "Necesitábamos orientación sobre cómo usar mejor la herramienta, y VRS nos ayudó con eso", dijo Charisse Leonardo.

"La gestión del cambio liderada por VRS fue el factor clave en la adopción por parte de los usuarios."

CHARISSE D. LEONARDO

CENTRO DE CONTACTO CON GERENTES SENIOR
MAXICARE

03 La solución

La gestión del cambio alisa el camino por delante

En 2023, Maxicare inició una colaboración completa de Operaciones del Centro de Mando con NiCE VRS Managed Services. Este proyecto proporcionó administración, previsión y programación de WFM, así como gestión de alto nivel en tiempo real con consultoría VRS. Los objetivos generales del programa eran guiar a Maxicare para mejorar las operaciones de sus centros de contacto, maximizar el uso del WFM entre socios BPO, pasar de la programación manual a la automatizada y monitorizar las actividades de los agentes en tiempo real. NiCE VRS trabajó mano a mano con Maxicare para que el equipo se sintiera listo para gestionar todo por su cuenta al final del proyecto.

Juntos, VRS y Maxicare crearon un plan de Operaciones y Transición WFM que se centraba en la incorporación adecuada de Servicios Gestionados, la creación e introducción del equipo de Servicios Gestionados a socios BPO, la reestructuración de los procesos de negocio y gobernanza de WFM y las mejores prácticas de gestión del cambio. "La gestión del cambio fue el motor clave en la adopción por parte de los usuarios", dijo Charisse Leonardo.

El proceso de implementación se apoyó en la comunicación de la alta dirección con el equipo del centro de contacto y los socios BPO para asegurar su apoyo. Además, VRS dirigió sesiones 'Formar al Formador' para el equipo interno y los socios BPO, que incluyeron la creación de un cuaderno de prácticas recomendadas para adaptar el uso de WFM a cada equipo.

04 Los resultados

Eliminación de horarios excesivos y reducción del tiempo de gestión de llamadas

El centro de contacto y el enfoque de Maxicare son únicos debido a la complejidad de sus grupos de interés: médicos y proveedores forman parte de su audiencia, al igual que los pacientes generales. La colaboración VRS mejoró las métricas para estos diferentes grupos de interés, y tanto los desafíos internos como los objetivos de beneficio ahora se gestionan mejor.

Gracias a la monitorización en tiempo real, Maxicare ha reducido el tiempo de respuesta y reducido las llamadas abandonadas. La satisfacción del cliente ahora supera el 90%. El tiempo medio de gestión por llamada ha mejorado drásticamente; Maxicare superó ampliamente su objetivo de una media de 21 minutos, asegurando un promedio de 14,5 minutos. La precisión de las previsiones ha mejorado un 10%, reduciendo la sobreprogramación y recortando costes en el proceso.

El feedback de los supervisores ha sido positivo; A medida que los agentes han obtenido más información y acceso a sus horarios, la carga sobre el liderazgo se ha reducido. La dirección también se ha mostrado satisfecha con las mejoras en el manejo de datos y considera que disponen de más tiempo para el asesoramiento adecuado con los agentes.

Un KPI importante para el equipo era la adhesión a los horarios de los agentes, una métrica que Maxicare no estaba siguiendo ni tenía acceso anteriormente. Desde el inicio del proyecto, el rendimiento de cumplimiento ha subido al 90,88%. Maxicare planea desplegar esta métrica pronto a todos los socios BPO también.

05 El futuro

Integración de canales no de voz

De cara al futuro, Maxicare tiene planes para implementar nuevos KPIs en la declaración de trabajo de todos los socios BPO. Esto incluye el cambio a un modelo de facturación por horas productivas, lo que supondrá un ahorro significativo de costes para Maxicare. Además, el tiempo medio de gestión pasará a formar parte del proceso de revisión trimestral, y la empresa está buscando nuevas formas de simplificar el proceso de previsiones.

Como los canales de voz fueron el foco de este proyecto inicial, Maxicare ahora planea integrar todos los demás canales y medir aún más el rendimiento de los agentes, así como integrar todos los canales no vocales para mejorar aún más la experiencia del cliente. Tienen muchas oportunidades por delante para Maxicare mientras continúan aprovechando todo el poder del WFM.