Estudio de caso: Appriss

PERFIL DEL CLIENTE

EL RETO

Antes de implementar NiCE CXone, Appriss utilizó una solución desarrollada internamente para gestionar su centro de llamadas. Sin embargo, no ofrecía visibilidad sobre los volúmenes fluctuantes de llamadas, por lo que el centro de contacto podía dotar personal con precisión y ofrecer altos niveles de servicio.

Además, la gran mayoría de los agentes Appriss trabajan desde casa, por lo que es importante que el sistema informe a todos los agentes sobre los cambios de horario, fomentando al mismo tiempo la implicación y el alto rendimiento.

SOBRE LA SOLUCIÓN DE Nice

"Con CXone Workforce Management, los niveles de servicio han aumentado, nuestros agentes están más comprometidos y estamos resolviendo un mayor volumen de llamadas."

Luke Wilson

Gestor de Plantilla
Appriss

LA SOLUCIÓN

Alcanzar altos niveles de servicio mediante programación y previsión automatizadas

Appriss utiliza ahora CXone Workforce Management para crear calendarios y previsiones precisos, y los resultados empresariales resultantes han sido enormes.

"Nuestros niveles de servicio siempre han sido altos", explica Luke. "Pero han aumentado aún más con CXone Workforce Management, porque nuestros agentes ahora tienen la información necesaria para cumplir con el calendario. Antes de CXone, usaba Excel para crear horarios. Era muy complicado gestionar las actualizaciones diarias, porque tenía que notificar a cada agente cada vez que había un cambio. Ahora nuestros agentes saben cuándo hacer un descanso o tomar la comida, y tienen una forma sencilla de controlar su cumplimiento."

"También hemos estado atendiendo más llamadas sin aumentar el personal. En octubre, por ejemplo, tuvimos un mayor volumen de llamadas y nuestros niveles de servicio se mantuvieron en el 98%, incluso con dos agentes menos que el año anterior. Creo que eso es un verdadero subproducto de una previsión precisa y del cumplimiento del calendario."

OPORTUNIDADES IDENTIFICADAS

Garantizar el cumplimiento de los horarios incluso cuando los agentes trabajan desde casa

Dado que la mayoría del personal de Appriss trabaja desde casa, la capacidad de controlar el cumplimiento del horario, incluso cuando no están en la oficina, es extremadamente importante.

"Nuestro equipo suele estar en la oficina un día a la semana", dice Luke. "Poder controlar fácilmente el cumplimiento del horario, incluso si trabajan desde casa, sirve como una comprobación de pulso para ver si se conforman en casa tan bien como cuando están en la oficina. Eso es algo que no pudimos hacer hasta que implementamos CXone Workforce Management."

Mejorar la implicación de los agentes y la eficiencia operativa

Antes de implementar CXone, Appriss utilizaba Excel para actualizar manualmente las tarjetas de puntuación de los 55 agentes. "Fue una tarea monumental", dice Luke. "Solo podía actualizar las tarjetas de puntuación los lunes, pero eso significaba que nuestros agentes estaban limitados a saber cómo iban semanalmente."

Ahora inView Performance Management para CXone ofrece a los agentes retroalimentación casi en tiempo real sobre sus métricas de rendimiento y se utiliza para ejecutar retos de gamificación motivacional. "La gestión del rendimiento de inView para CXone nos da una retroalimentación casi inmediata sobre el rendimiento. Es una herramienta de primera y muy flexible", dice Luke.

"La gamificación de CXone es increíble; Aprovechamos los retos para implicar a nuestros agentes. Por ejemplo, los agentes reciben monedas virtuales cada vez que obtienen un sólido 100 en una puntuación de calidad. Tenemos grandes monitores distribuidos por todo el centro de contacto para que todos puedan ver los nombres de los ganadores y sus avatares. A los agentes les encanta."

"La gestión del rendimiento de inView para CXone no solo ha incrementado la implicación de los agentes, sino que también ha incrementado la eficiencia operativa", continúa Luke. "Me libera, porque ya no actualizo las tarjetas de puntuación manualmente. También muestra el rendimiento de nuestro centro de contacto a nuestros directivos. Les da una visión directa del negocio para que puedan ver que CXone tiene un gran valor para nosotros."

CXone ayuda a fomentar una cultura positiva

Luke recomienda con entusiasmo CXone a otros centros de contacto, porque Appriss ha logrado muchos resultados positivos en el negocio con ello.

"CXone mantiene a nuestros agentes implicados e informados", dice. "También están motivados y se preocupan por nuestra misión. inView Performance Management para CXone y CXone Workforce Management realmente han ayudado a impulsar nuestro negocio hacia el impulso positivo que queremos."

"Me encanta inView Performance Management para CXone, porque nos da una visión casi en tiempo real de cómo estamos rindiendo. Ha sido inmensamente beneficioso desde que lo lanzamos."

Luke Wilson

Gestor de Plantilla
Appriss