Estudio de caso: AeC

El reto

AeC invierte fuertemente en infraestructuras, tecnología y, principalmente, en capital humano, para garantizar que sus clientes y sus clientes reciban el mejor servicio posible. Esto implica un sistema eficaz de gestión de la fuerza laboral, proporcionando servicios de programación y análisis para métricas de rendimiento.

La gestión de la plantilla (WFM) existente en la empresa, incluida la programación, era muy manual y sufría de datos incompletos. Los empleados se sentían frustrados por la falta de flexibilidad en la programación y la falta de precisión en el seguimiento de su cumplimiento. El sistema no era fácil de usar y el equipo directivo de WFM tuvo que invertir horas creando informes. Los directivos y agentes dedicaban mucho tiempo a corregir los informes, y era difícil elaborar un análisis efectivo para el personal.

Estas ineficiencias, inexactitudes y soluciones alternativas dejaron claro al equipo de AeC que era necesario un nuevo enfoque de WFM en los centros de contacto de la empresa.

Sobre el valor de la Consultoría VRS

"Con NiCE WFM, sabemos que hemos creado el mejor calendario posible para cada agente individual."

Marli Mesquita

Coordinador de Planificación

La solución

AeC encontró que la Gestión de la Fuerza de Trabajo (WFM) de NiCE satisfacía las necesidades organizativas de la empresa, siendo la solución más completa, eficiente y rentable del mercado. La personalización de las reglas de trabajo de NiCE WFM y la fácil configuración permitían.

AeC para automatizar completamente una serie de procesos de planificación. Estos incluían intercambios de turnos entre agentes, intercambios fantasma y solicitudes de cambio, así como ajustes de personal relevantes afectados por los cambios de turno.

El WFM de NiCE eliminó la necesidad de llevar solicitudes rutinarias de programación al equipo directivo para su aprobación. Cualquier conflicto potencial derivado de solicitudes de cambio de horario se alerta inmediatamente a los supervisores para su seguimiento si es necesario.

La solución también permite a los agentes acceder a sus actualizaciones de horarios cuando no están en la oficina. Esto significa una programación más oportuna, cómoda y fácil de usar en el tiempo, horarios actualizados, mejores previsiones y la eliminación de una fuente de frustración de los empleados.

Mínima interrupción para obtener resultados máximos

AeC aceptó un plazo desafiante para la implementación de NiCE WFM, aproximadamente 70 días, con el fin de lograr un retorno de la inversión a tiempo para cumplir los objetivos del año fiscal.

Si se logra, la empresa podría confiar en los avances proyectados sugeridos en la justificación del proyecto WFM y el análisis de casos de negocio.

Además, la dirección de AeC consideraba que un plazo corto minimizaría el efecto de la transición WFM en el negocio y en la satisfacción de los agentes.

"Con 15.000 agendas de agentes en juego", dijo Marli Mesquita, coordinadora de planificación de AeC, "sabíamos que era un calendario extremadamente agresivo y que cualquier fallo afectaría al resultado final."

El proyecto de implementación se basó en tres pilares principales: definición, organización y ejecución. La primera fase, por tanto, fue la configuración de los entornos en los que se desplegaría el WFM de NiCE. Esto fue llevado a cabo por planificadores estratégicos y analistas de seis de las unidades operativas de AeC en tan solo cinco días.

Después de eso, hubo dos oleadas de habilitación técnica, compartiendo conocimientos sobre las herramientas de NiCE WFM con planificadores estratégicos y el equipo de TI táctica. Esto garantizaba que el nuevo sistema se incorporara correctamente en los ecosistemas de negocio y soporte técnico de AeC.

El siguiente paso fue la integración de la solución WFM de NiCE con la actual plataforma de gestión del rendimiento de AeC. A esto le siguieron inmediatamente los paquetes de formación para líderes, directivos y supervisores sobre el uso de métricas y funcionalidades de NiCE WFM. Específicamente, se impartieron cursos sobre el cumplimiento de horarios y el uso de WebStation para supervisores. La formación de los agentes incluía una base de conocimientos y cursos online, en el sistema de e-learning de AeC.

Posteriormente, el NICE WFM se integró en los sistemas de gestión de nóminas y jerarquía de AeC, para garantizar una compensación precisa y una asignación de recursos humanos. Las integraciones finales fueron con los ACD utilizados por AeC, Avaya y Cisco.

En colaboración con NiCE, AeC llevó a cabo todas las integraciones y formación necesarias para cumplir con el plazo muy ajustado que se había impuesto. Y la empresa vio rápidamente los resultados.

Las mejoras sorprendentes afectan a la experiencia del agente

Con NiCE WFM proporcionando los datos, automatización y análisis necesarios, el impacto más inmediato para AeC fue un aumento en la eficiencia de la programación de centros de contacto. Esto redujo los costes laborales en la mayoría de las operaciones de la empresa en aproximadamente un 12% (por ejemplo, de 516.000 a 455.000 reales brasileños al mes en una zona).

Aunque ese efecto fue evidente desde la implementación inicial de la WFM de NiCE, también se optimizaron el personal general y la planificación de ocupación. Esto fue resultado de las automatizaciones WFM de NiCE que liberaban a los analistas de tareas rutinarias de gestión, dándoles más tiempo para actividades de valor añadido como desarrollar nuevas estrategias y métodos para gestionar previsiones y calendarios.

Agentes, supervisores y directivos se adaptaron relativamente rápido a las nuevas herramientas y procesos de NiCE WFM, que se hicieron medibles gracias a mejoras significativas en las métricas de experiencia de los agentes, tales como:

• Los conflictos de agenda en los días libres cayeron un asombroso 97%.
• Las solicitudes de cambio de horario cayeron un 37%.
• Las solicitudes manuales de cambio de días libres cayeron un 49%.

NiCE WFM sustituyó las conjeturas, el esfuerzo manual y las soluciones de última hora por datos concretos y automatización, produciendo una planificación y programación precisas, así como empleados más comprometidos y satisfechos.