Estudio de caso: EMPRESA LÍDER EN EL SECTOR SANITARIO

Desafío

Los centros de contacto de esta empresa sanitaria cotizada en bolsa reciben millones de llamadas de miembros cada año. Su equipo veía la personalización como una estrategia para mejorar sus costes operativos, así como la experiencia de los miembros. A pesar de su objetivo, la naturaleza en constante cambio del sistema sanitario y su creciente complejidad suponen una considerable presión sobre las empresas sanitarias para cumplir sus objetivos empresariales. Necesitaban una solución que produjera resultados inmediatos en sus gastos operativos y en la experiencia de los miembros.

A medida que la industria sanitaria se adapta a nuevas demandas, muchos líderes buscan utilizar la inteligencia artificial para aumentar la eficiencia al redirigir clientes a sus agentes. Sin embargo, integrar grandes conjuntos de datos y una lógica de decisión compleja en la tecnología existente puede ser un proceso costoso, propenso a errores y que consume mucho tiempo. Enlighten AI Routing elimina la carga y el riesgo con capacidades de personalización inigualables, un servicio totalmente gestionado y un retorno garantizado de la inversión.

Soluciones

La empresa sanitaria ha desplegado Enlighten AI Routing y Enlighten AI para la Satisfacción del Cliente para mejorar los costes operativos y personalizar la experiencia de los miembros.

Enrutamiento de IA Enlighten

Enlighten AI Routing predice la mejor conexión entre clientes y agentes para optimizar cualquier resultado, desde la experiencia del cliente hasta la eficiencia, las ventas y mucho más. La empresa sanitaria experimentó una mejora inmediata en su Tiempo Medio de Manejo (AHT) respecto a la primera vía.

Para hacer mejores coincidencias, Enlighten AI Routing utiliza el conjunto de datos de CX más completo y holístico del sector. Al establecer conexiones basadas en datos, Enlighten AI Routing mejora las métricas mientras se adapta a las necesidades cambiantes del negocio.

Enlighten AI para la satisfacción del cliente

El equipo directivo se tomó muy en serio su compromiso con la experiencia de los miembros. Para medir de forma constante el sentimiento del cliente, utilizan Enlighten AI para la satisfacción del cliente, para puntuar cada interacción en cuanto al sentimiento y para entender los comportamientos de los agentes que influyen en la puntuación de sentimiento. Con la puntuación de Sentimiento, Enlighten AI Routing dispone de datos aún más específicos sobre las preferencias de los clientes para lograr la mejor conexión y mejorar de inmediato el CSAT y el NPS.

Solo Enlighten AI Routing utiliza interacciones reales con los clientes para entrenar su IA y mejorar la experiencia del cliente, haciendo que las mejoras inmediatas en CSAT y NPS sean únicas en el ámbito del enrutamiento impulsado por IA. Además de sus beneficios en el enrutamiento, Enlighten AI para la Satisfacción del Cliente simplifica las sesiones de coaching para sustituir la escucha manual y proporciona a los supervisores información para personalizar cada sesión de coaching de agentes, lo que conduce a un mayor compromiso con los agentes.

Al enriquecer su enrutamiento con Enlighten AI para la Satisfacción del Cliente, la empresa sanitaria obtuvo un aumento aún mayor en su CSAT mientras mejoraba la experiencia de los agentes.

"Otro elemento clave de nuestra estrategia es simplificar los procesos y mejorar la experiencia del miembro o paciente eliminando los puntos de fricción para nuestros miembros y proveedores. Hemos implementado análisis sofisticados para impulsar el enrutamiento predictivo de llamadas, incluyendo análisis que emparejan a los miembros con el representante más adecuado según el estilo de comunicación y el motivo de la llamada. Estas iniciativas mejoran la satisfacción del cliente y reducen las transferencias de llamadas un 12% [interanual]."

CEO

Llamada de resultados

Resultados

La estrategia de personalización de esta empresa sanitaria de primer nivel dio sus frutos. Con Enlighten AI Routing, la empresa sanitaria redujo el gasto operativo en 11 millones de dólares al año, logrando un retorno de inversión superior al triplice.

La empresa sanitaria adapta su estrategia de enrutamiento de llamadas para la estacionalidad y, al mismo tiempo, enruta según diferentes métricas entre divisiones, grupos y habilidades.

Durante la Inscripción Abierta, los miembros buscan eficiencia. La empresa sanitaria responde optimizando el enrutamiento de Enlighten AI en el Tiempo Medio de Manejo (AHT). Al adaptarse a los cambios empresariales y a las preferencias de los miembros, lograron una mejora inmediata del 8% respecto a AHT. A medida que la inscripción abierta disminuye, las preguntas de los miembros se vuelven complejas y requieren una estrategia diferente para lograr una experiencia extraordinaria. Sin problemas, Enlighten AI Routing traslada la métrica de enfoque en enrutamiento hacia el CSAT Predictivo para centrarse en crear la mejor conexión entre miembros y empleados. Al cambiar su métrica de enfoque en enrutamiento, la empresa sanitaria impulsa una mejora inmediata del 5% en el CSAT sin ningún cambio de coaching ni operativo.

Mejora inmediata del CSAT

Por cada llamada, generar una puntuación de Sentimiento con Enlighten AI para la Satisfacción del Cliente genera un enorme conjunto de datos que Enlighten AI Routing añade sin problemas a sus fuentes de datos disponibles. La puntuación de Sentimiento aporta información para que Enlighten AI Routing seleccione el agente que establezca la mejor conexión con un miembro para lograr el mayor CSAT. Conexiones más inteligentes, basadas en interacciones reales con los clientes, conducen a mejoras inmediatas y diferenciadoras en el CSAT.

Mejora operativa inmediata

La rápida implementación de Enlighten AI Routing sobre la tecnología existente de la empresa sanitaria condujo a una mejora operativa inmediata en toda la empresa.

De confianza para la empresa

A través de 10.000 agentes en su empresa, esta líder sanitaria obtiene información y mejora las interacciones combinando Enlighten AI Routing con Sentiment.

Con el tiempo, la empresa sanitaria amplió de forma constante la personalización en toda su empresa, utilizando los ahorros de Enlighten AI Routing para invertir en su futuro. Rápidamente se dieron cuenta de ahorros de costes gracias al enrutamiento de Enlighten AI, que financió su inversión en Enlighten AI para la satisfacción del cliente y herramientas de coaching para personalizar aún más las interacciones.

Hoy en día, Enlighten AI para la Satisfacción del Cliente identifica cientos de variables de comportamiento, personalidad, procesos y experiencia en cada llamada, lo que genera información sobre millones de horas de llamadas cada año. Estas ideas se incluyen inmediatamente en Enlighten AI Routing para predecir la mejor conexión con miembros para 10.000 agentes.

Esta empresa sanitaria apoya a sus miembros con personalización mientras logra un retorno de inversión de 3 veces y 11 millones de dólares al año en ahorros. De forma sencilla, Enlighten AI Routing e Enlighten AI for Customer Satisfaction mejoran el CSAT y la eficiencia operativa de la empresa sanitaria para transformar la personalización en beneficios.