Estudio de caso: Kaiser Permanente

El Centro de Llamadas de Farmacias del Norte de California de Kaiser Permanente recibe millones de solicitudes de recetas en Livermore y Sacramento cada año. En 2023, el equipo vio una oportunidad para evolucionar su modelo de servicio mejorando la eficiencia, potenciando el coaching de habilidades blandas, aumentando el compromiso de los empleados y ofreciendo un servicio a los miembros más sólido. El objetivo central de Kaiser era encontrar el equilibrio adecuado: reducir el tiempo medio de gestión y mejorar el rendimiento operativo sin comprometer la empatía y la atención que los miembros esperan. Kaiser implementó el NiCE Interaction Analytics como parte de una transformación más amplia. Esto llevó a tiempos de gestión más rápidos, puntuaciones sostenidas de JD Power por encima de 940 y un centro de contacto farmacéutico equipado para ofrecer tanto eficiencia como empatía a gran escala.

01 Antes

El control de calidad manual y las herramientas limitadas limitaban el servicio y la formación

El centro de llamadas de farmacias de Kaiser Permanente había dependido durante mucho tiempo de procesos manuales para evaluar el rendimiento de los agentes. Los equipos de QA realizaron evaluaciones subjetivas posteriores a la llamada que proporcionaron solo una instantánea del rendimiento del agente en un pequeño subconjunto de interacciones. Los agentes tenían una visibilidad limitada sobre cómo se desempeñaban.

"No teníamos ninguna herramienta para ayudar a los agentes a evaluar cómo iban sus llamadas en tiempo real", dijo Joenil Mistal, gerente senior de Consultoría Gerencial. "Todo se basaba en retroalimentación subjetiva. El objetivo era un buen servicio, pero no teníamos la infraestructura para medir o reforzar eso de forma efectiva."

02 Deseo de cambiar

Equilibrar la eficiencia operativa con el empoderamiento en primera línea

Kaiser Permanente se enfrentó a un doble desafío: mejorar la eficiencia sin sacrificar la experiencia del cliente. Con el aumento del volumen de llamadas y la evolución de las expectativas del servicio, los líderes querían una solución escalable que pudiera medir objetivamente las habilidades blandas, ofrecer coaching basado en datos y proporcionar a los agentes información accionable en el momento. La empresa también necesitaba asegurar la adopción por parte de los usuarios en un entorno sindical.

"La IA nos ha ayudado a encontrar un equilibrio: menor tiempo de manejo, mayores niveles de servicio y un sentimiento del cliente que no ha bajado. Estamos teniendo lo mejor de ambos mundos."

Joenil Mistal

Gerente Senior - Consultoría Gerencial
Kaiser Permanente

03 Solución NiCE

La orientación y el coaching impulsados por IA transforman la gestión del rendimiento

Kaiser Permanente se asoció con NiCE para implementar un conjunto de soluciones diseñadas para modernizar el coaching, la evaluación y la visión en sus centros de contacto farmacéuticos. Con la Guía de Interacción en Tiempo Real, los agentes reciben retroalimentación en tiempo real durante las llamadas mediante paneles que rastrean habilidades blandas clave como la empatía, la escucha activa y la responsabilidad. Los agentes valoran la visibilidad, lo que les permite corregirse a sí mismos en el momento.

Otras soluciones en uso incluyen NiCE Interaction Analytics, Quality Central e Enlighten AI para la satisfacción del cliente. Los supervisores y analistas dependen de Análisis de Interacción para descubrir patrones de llamadas, identificar puntos de fricción y guiar mejoras en los flujos de trabajo y la prestación de servicios. Quality Central ha ayudado a automatizar la puntuación de QA en una gama más amplia de interacciones, aumentando la consistencia y reduciendo el levantamiento manual necesario para las evaluaciones. Enlighten AI para CSAT revela continuamente información objetiva sobre el comportamiento de los agentes que influyen en la satisfacción del cliente en cada interacción.

Kaiser Permanente trabajó estrechamente con el equipo de NiCE para perfeccionar la implementación. NiCE se asoció con Kaiser para crear una versión web simplificada de la interfaz del agente adaptada al entorno farmacéutico.

"La versión de escritorio era demasiado grande para nuestros agentes", explicó Misal. "El equipo de NiCE colaboró con nosotros para desarrollar una versión web de la Guía de Interacción en Tiempo Real que sea ajustable y menos intrusiva. Ese tipo de respuesta marcó una gran diferencia."

La participación sindical también fue una prioridad clave durante el despliegue. "Fuimos intencionados al incluir a representantes sindicales en el piloto", dijo Mistal. "Queríamos que los agentes vieran esto como una herramienta para ayudarles, no para penalizarlos."

04 Resultados

Niveles de servicio más altos, menor tiempo de atención y una cultura de retroalimentación

En solo un año, el centro de llamadas de farmacias de Kaiser Permanente registró avances claros y medibles. El tiempo medio de gestión disminuyó a medida que los agentes se apoyaban en la guía en tiempo real para mantenerse alineados con los scripts actualizados y los cambios de flujo de trabajo, reduciendo retrasos y minimizando la necesidad de pausar para pedir ayuda. Incluso cuando el tiempo medio de gestión disminuyó, las puntuaciones de sentimiento de los agentes se mantuvieron consistentemente fuertes, reforzando que las mejoras de eficiencia no se produjeron a costa de la experiencia de los miembros.

Kaiser Permanente se centró en cuatro comportamientos específicos: empatía, escucha activa, demostrar la responsabilidad y cuestionamientos efectivos, utilizándolos como base para el seguimiento del rendimiento y el coaching. Al centrarse en estas habilidades de alto impacto, el equipo pudo alinear la calidad del servicio con las expectativas de los miembros y mantener un fuerte sentimiento incluso cuando mejoraba la eficiencia.

El entrenamiento también se volvió más enfocado y efectivo. Con Quality Central automatizando la evaluación de habilidades blandas y, si el cliente era bien recibido, el equipo pudo eliminar siete preguntas manuales de QA, reduciendo el tiempo de evaluación en un 50% estimado y liberando a los supervisores para dedicar más tiempo a la estrategia y desarrollo del coaching.

La adopción de las nuevas herramientas fue alta en general: casi el 95% de los agentes utilizan ahora activamente la Guía de Interacción en Tiempo Real, y los supervisores confían en los paneles de NiCE Interaction Analytics para apoyar la mejora del rendimiento en tiempo real y a largo plazo.

"Con las nuevas herramientas, los agentes reciben alertas de kudos cuando las cuatro métricas de comportamiento de habilidades blandas están dentro del rango y de la guía si el rendimiento empieza a bajar", explicó Mistal. "Eso ha ayudado a crear una cultura donde el feedback es oportuno, transparente y bienvenido."

05 Futuro

Ampliación de la automatización y los conocimientos en todo el ecosistema de centros de contacto

Kaiser Permanente se centra ahora en ampliar el alcance del control de calidad habilitado por IA. El equipo está explorando las capacidades de IA generativa de NiCE para rellenar automáticamente formularios complejos de control de calidad y agilizar aún más las evaluaciones de agentes utilizando grandes modelos de lenguaje.

Mistal ve aplicaciones aún más amplias por delante. "Estamos extrayendo datos de NiCE Interaction Analytics a Power BI para visualizar tendencias entre equipos, incluyendo sentimiento, tiempo de no conversación y tiempo de gestión. Eso no solo ayuda a nuestro equipo de farmacia, sino también informa cómo colaboramos con departamentos como Servicios al Socio."

A medida que la automatización sigue madurando, la dirección de Kaiser Permanente confía en su dirección.

"La IA está cambiando nuestra forma de trabajar", dijo Misal. "En lugar de muestrear dos llamadas, estamos midiendo 1.000. Ese cambio nos está dando mejor perspectiva, mejor rendimiento y mejores resultados para nuestros miembros."