Estudio de caso: Whakarongorau Aotearoa

ANTES

Una misión compleja

La unidad de servicios de telemedicina Whakarongorau Aotearoa / Nueva Zelanda atiende a los neozelandeses a través de voz, SMS, chat y otros canales digitales con una variedad de líneas de ayuda que van desde consultas no urgentes hasta intervención en crisis.

Opera en múltiples centros de contacto y, hasta hace poco, funcionaba con una arquitectura convencional de centro de llamadas con flexibilidad limitada y un largo ciclo para cualquier ajuste. "Cada vez que necesitábamos actualizar, escalar o hacer algún cambio en la infraestructura, llevábamos más tiempo", dijo Shane Jensen, Senior Project Manager.

La presentación de datos también fue lenta. Esto dificultaba la divulgación rápida en circunstancias como un resultado inesperado de salud, o la solicitud de información de la policía o del forense.

DESEO DE CAMBIAR

Construyendo sobre una base sólida

Tras la transición a NiCE CXone como parte de una rápida transformación para satisfacer las necesidades de salud pública durante la COVID-19, Whakarongorau quiso continuar el camino, adaptando sistemas y procesos para aumentar la capacidad de servicio y abordar la complejidad con una plantilla más reducida.

El deseo de atender las solicitudes de información de las fuerzas del orden y otras autoridades fue solo el principio. Whakarongorau reconoció que su comprensión de varias operaciones clave era limitada, especialmente las causas raíz de las actividades de llamadas salientes.

El grupo quería ser más ágil y capaz de lanzar y cerrar iniciativas a corto plazo con rapidez. La respuesta a la pandemia y los cambios en los modos de prestación de atención sanitaria han dejado claro que las nuevas iniciativas inesperadas podrían necesitar ser replanteadas en un plazo extremadamente ajustado. "Necesitamos flexibilidad para levantarlos rápidamente, y a menudo son situaciones en las que no hay una segunda oportunidad para acertar la decisión", dijo Anna Campbell, directora de servicios de apoyo de Whakarongorau.

Tomamos la decisión correcta al mudarnos a NiCE, lo que nos permitió dar los siguientes pasos en nuestro camino digital.

Nimai Stansfield

Responsable de Arquitectura Whakarongorau

SOLUCIÓN NICE

Poder y flexibilidad para los profesionales sanitarios

Las líneas de Whakarongorau están atendidas principalmente por enfermeros y paramédicos, junto con médicos, expertos en cuidados preventivos y consultores no clínicos. Sacrificar la facilidad de uso no era una opción, por lo que la empresa se expandió en el despliegue de CXone añadiendo Quality Management y AutoSummary. Con la solución ampliada, ahora hay datos disponibles para cumplir con los exigentes requisitos gubernamentales de informes en plazos y para atender solicitudes especiales con rapidez.

"La información y el seguimiento de la actividad, productividad y eficiencia del personal han mejorado significativamente y ayudan a la dirección a tomar decisiones informadas sobre la planificación y los presupuestos. Los datos se integran de cinco fuentes empresariales diferentes para ofrecer una visión completa. "Estamos muy obsesionados con los datos, y tenemos paneles donde los líderes analizan nuestro rendimiento principal, incluyendo los objetivos de nivel de servicio para todos nuestros servicios", dijo Stasha Rmandic, directora de Análisis e Insights en Whakarongorau. "Tenemos más de 150 informes regulares y, en cuanto a cómo CXone QM nos permite a nosotros, somos usuarios satisfechos."

Con una configuración y scripting sencillos, Whakarongorau puede ahora lanzar nuevas iniciativas sanitarias con muy poco tiempo de antelación y retirarlas rápidamente si es necesario tras solo uno o dos meses. "Necesitábamos poder ofrecer esos nuevos servicios mientras seguimos protegiendo nuestro núcleo", dijo Nimai Stansfield, responsable de arquitectura de Whakarongorau.

Gracias a la Gestión de la Calidad, la revisión de llamadas es mucho más automatizada. Los responsables pueden revisar fácilmente interacciones pasadas, así como escuchar los encuentros en directo y unirse en modo susurro de agente si es necesario. NiCE y Whakarongorau continúan trabajando juntos para identificar eficiencias y características que puedan agilizar aún más los procesos para los proveedores y eliminar fricciones en las conversaciones sanitarias. "NiCE ha estado abierto a trabajar con nosotros de forma mucho más estratégica que en una relación táctica porque ven el panorama general sobre el impacto que podemos tener", dijo Campbell.

RESULTADOS

Prestación integral y eficiente de atención telemédica

Whakarongorau ha adquirido un conocimiento exhaustivo de toda la actividad de los agentes, incluyendo las disposiciones de llamadas salientes previamente opacas. "Eso es muy importante para nosotros entenderlo, porque no estábamos seguros de por qué la gente hacía el trabajo de seguimiento que hacía y se tomaba a sí misma
fuera de la entrada", dijo Rmandic.

La plataforma CXone sigue siendo más robusta que la solución anterior, ofreciendo mayor disponibilidad tanto para agentes como para llamantes. Muchas tareas de mantenimiento y actualización también pueden realizarse sin que las colas se desconecten. La introducción de la cola de devolución de llamada ha sido tan exitosa que el AHT tanto para el contacto entrante tradicional como para el de devolución de llamada está disminuyendo, pero el tiempo de gestión en las llamadas de devolución es un minuto más rápido. Los tiempos de espera generales también han bajado aproximadamente un 50%, y las tasas de abandono también son más bajas.

El ecosistema NiCE sigue apoyando los objetivos agresivos de nivel de servicio en los que se centra Whakarongorau y ofrece KPIs precisos a todos los interesados, para que comprendan el rendimiento de cada iniciativa. "Tomamos la decisión correcta al mudarnos a NiCE, lo que nos llevó de la tecnología del siglo XX al XXI y nos permitió dar los siguientes pasos en nuestro viaje digital", dijo Stansfield.

FUTURO

Hacia un futuro impulsado por IA

Whakarongorau pronto desplegará AutoSummary para liberar más tiempo de trabajo tras la llamada para contestar llamadas. "Eso es algo que necesitamos desesperadamente, ya que estamos notando un aumento masivo en la demanda en la mayoría de nuestros servicios", dijo Jensen. "Cuanta mayor capacidad podamos añadir a nuestro sistema, más personas podremos alcanzar."

La empresa ha estado sentando una base extensa para la expansión de la IA en el entorno laboral. "Algunos de nuestros equipos clínicos estaban realmente preocupados. Estamos trabajando para maximizar el tiempo que un usuario del servicio puede pasar con un clínico o consejero de Whakarongorau, desbloqueando así la capacidad", dijo Campbell. "Y gracias a ese trabajo, en realidad vamos a tener un resultado mucho mejor."