Estudio de caso: Condado de San Diego

El Centro de Atención al Cliente Access del Condado de San Diego es un recurso vital para quienes buscan servicios esenciales de salud y humanos que promuevan el bienestar, la autosuficiencia y una mejor calidad de vida. En 2024, el equipo se enfrentó a dos desafíos importantes: ofrecer un soporte rápido y fiable tras una inundación histórica y resolver ineficiencias en su proceso de llamadas de regreso que provocaban miles de conexiones perdidas cada mes. Al ampliar su uso de la plataforma NiCE CXone, el condado mejoró su agilidad en una crisis y elevó el listón en la experiencia diaria del cliente.

01 El antes

Sistemas reactivos para necesidades de emergencia y de servicio rutinario

Más de 4.850 estructuras en todo el condado resultaron dañadas por la tormenta récord de 2024, que trajo 3,15 pulgadas de lluvia en dos horas y provocó inundaciones devastadoras. Antes de la inundación, el centro de contacto del condado no disponía de una estructura dedicada de enrutamiento de IVR ni de cola para apoyar consultas de ayuda en desastres. Cuando el condado tuvo que lanzar rápidamente el programa Disaster CalFresh aprobado por el gobierno federal en respuesta a la tormenta, no había infraestructura en su lugar.

Sin relación con la tormenta, las operaciones cotidianas habían revelado otro punto problemático: la función de devolución de llamada del centro de contacto a menudo no lograba conectar con los residentes. Los agentes informaron de más de 4.000 devoluciones de llamada perdidas cada mes, muchas de las cuales resultaron en mensajes de buzón de voz y segundas llamadas de residentes frustrados. Estas ineficiencias provocaron tiempos de espera más altos, cargas de trabajo más elevadas y menor productividad de los agentes.

02 Deseo de Cambiar

Empatía y eficiencia a gran escala

La respuesta a las inundaciones puso de manifiesto lo importante que es contar con infraestructuras escalables y resilientes. Los residentes fueron desplazados y los agentes trabajaban de forma remota. La ayuda federal tuvo que entregarse en un plazo ajustado. Esa urgencia subrayaba la necesidad de reaccionar con agilidad, sin tener que recurrir a un proveedor externo ni requerir una larga construcción de proyecto para añadir funciones y hacer cambios tecnológicos.

El desafío de la devolución de llamada también llevó al centro de contacto a buscar soluciones de NiCE para obtener una solución. Durante determinados periodos del mes, como los primeros 10 días en los que se conceden las prestaciones o días después de los cierres festivos, los tiempos de espera pueden aumentar, y cada vez más los clientes solicitan que les devolvan la llamada en lugar de esperar por teléfono para hablar con un agente. En ese momento, los agentes informaban de media que aproximadamente 4.000 solicitudes de devolución de llamada al mes quedaban sin respuesta. Esto llevó a más llamadas, tiempos de espera más largos y un uso ineficiente del tiempo del condado. En ambos esfuerzos, el objetivo era el mismo: servir a más personas, de forma más eficaz, sin añadir presión.

"Destacamos porque el trabajo que hacemos es tan importante para nuestra comunidad. NiCE nos ha ayudado a conectar con nuestros clientes de la forma más rápida y eficiente, especialmente en emergencias."

ENTRENADOR

AGENCIA DE SALUD Y SERVICIOS HUMANOS
CONDADO DE SAN DIEGO

03 Solución NiCE

Despliegue rápido y divulgación proactiva a través de NiCE CXone

Para apoyar el programa Disaster CalFresh, el equipo creó un nuevo proceso de prompt, cola y aplicación IVR utilizando la plataforma CXone en menos de 48 horas. CXone habilitó la captura de firmas telefónicas, la grabación de llamadas para fines de auditoría federal y la elaboración de informes en tiempo real. El enrutamiento basado en la nube permitía a los agentes desplazados trabajar desde donde tuvieran acceso a internet. Los paneles de control y las métricas de rendimiento ayudaban a los supervisores a desplazar recursos rápidamente a medida que el volumen fluctuaba.

Para abordar las devoluciones de llamada perdidas, el condado lanzó un sistema de recordatorios de texto construido con Studio, un generador de flujos de enrutamiento, y ACD, ambos en CXone. Los clientes recibían alertas SMS poco antes de su llamada programada, que les indicaban que estuvieran disponibles y les permitían cancelar la solicitud si ya no se necesitaba ayuda.

La funcionalidad se configuró internamente y aportó valor inmediato. La mensajería de código corto, la desviación de llamadas en tiempo real y la lógica personalizada ayudaron a agilizar el seguimiento y a reducir las llamadas innecesarias.

04 Los resultados

Beneficios tangibles en operaciones de emergencia y rutinarias

La respuesta del condado a ambas iniciativas demuestra su capacidad para adaptarse rápidamente y lograr mejoras tangibles.

En las tres semanas siguientes al periodo de ayuda ante desastres, se gestionaron más de 10.000 llamadas y se procesaron más de 6.000 solicitudes de Disaster CalFresh, lo que resultó en 5,7 millones de dólares en ayuda distribuida a los residentes. El condado amplió rápidamente su equipo de soporte de 10 a más de 100 agentes y llegó a 200.000 residentes con un alcance dirigido por SMS, todo ello manteniendo la continuidad del servicio mediante operaciones remotas.

La iniciativa de SMS de devolución también dio buenos resultados. Las devoluciones de llamada de agentes perdidos se redujeron en un 40%, las tasas de abandono bajaron un 10% y el volumen total de llamadas de devolución bajó un 40%. Los tiempos medios de espera bajaron de dos minutos a casi cero. Estas mejoras permitieron a los agentes dedicar más tiempo a la formación y al servicio proactivo, reforzando la implicación y la eficiencia.

"El tiempo medio de espera en los condados de California es de 55 minutos", dijo el gerente de la Agencia de Salud y Servicios Humanos del condado de San Diego. "Nosotros llevamos el nuestro por debajo de un minuto, y mucho de eso se debe a lo que hemos construido con NiCE."

05 El futuro

Convertir victorias rápidas en mejoras duraderas

La iniciativa de respuesta a inundaciones y la de regreso se lanzaron rápidamente, pero las lecciones aprendidas están ahora moldeando la estrategia a largo plazo. Los paneles de control, las actualizaciones IVR y las campañas SMS forman parte de las operaciones estándar. El equipo también está explorando nuevos casos de uso para las herramientas CXone, desde AutoSummary impulsado por IA hasta ampliaciones de encuestas a clientes y programación de salida.

Al desarrollar experiencia interna y aprovechar herramientas intuitivas como Studio, el equipo del centro de contacto del condado puede responder más rápido, ajustar las colas sobre la marcha y apoyar a múltiples departamentos en momentos de necesidad.

"No vamos a gestionar esto como una oficina gubernamental", dijeron. "Lo gestionamos como un centro de contacto moderno, y NiCE es lo que lo hace posible."