Estudio de caso: Alterra Mountain Company

Cuando Alterra Mountain Company promociona su pase de temporada de esquí y snowboard para destinos de todo el mundo, la demanda de sus 14 centros de contacto remotos e híbridos puede ser abrumadora. CXone Supervisor proporciona la monitorización en tiempo real y los paneles robustos necesarios para mantener a todos en el objetivo, formando y recapacitando a los agentes en tiempo real y permitiendo decisiones más basadas en datos.

01 Antes

Centros de contacto para todas las estaciones

Alterra Mountain Company ("Alterra") es más conocida por el Ikon Pass, el principal pase de temporada de esquí y snowboard para acceder a más de 50 destinos de montaña emblemáticos en todo el mundo. El soporte para los clientes de Ikon Pass se ofrece en los 14 centros de contacto de la empresa, con un equipo dedicado de 28 a 30 agentes a tiempo completo. Los centros, con equipos híbridos o totalmente remotos, gestionan las comunicaciones multicanal (llamadas, correos electrónicos, chat y redes sociales). Aunque los centros de contacto de Alterra apoyan actividades y aventuras durante todo el año, la industria hotelera es muy estacional y el volumen de interacciones varía considerablemente. Cada responsable de centro de contacto determina cuántos agentes se asignan para gestionar el flujo y reflujo de las llamadas de clientes en función de variables cambiantes como los plazos promocionales, la época del año (en temporada o fuera de temporada) y los objetivos de SLA.

02 Deseo de Cambiar

Un desafío abrumador

Los planes de personal de los centros de contacto de Alterra para gestionar las fluctuaciones estacionales en la comunicación con los clientes se basan generalmente en datos recogidos el año anterior. Los volúmenes aumentan exponencialmente cuando se acercan las fechas límite relacionadas con las promociones del Ikon Pass, con un aumento que puede alcanzar el 220% respecto a los niveles estacionales normales.

A pesar de la creciente presión sobre los agentes de los centros de contacto, los clientes de Alterra esperan un soporte de alta calidad constante y un producto recreativo premium. El equipo, dedicado a ofrecer el mejor servicio posible, se sentía abrumado. La dirección y los supervisores de la empresa también sentían la presión mientras navegaban la complejidad de los contactos multicanal en múltiples centros de contacto en distintas ubicaciones, equipos híbridos y remotos, empleados con habilidades variadas, una estacionalidad extrema y plazos de ventas intensos.

“Podemos mantenernos al día con CXone, Supervisor. Las opciones de filtrado multinivel nos permiten centrarnos en lo más importante y urgente, mientras que la recualificación de los agentes para satisfacer nuestras necesidades es increíblemente sencilla.”

CANTÓN DE ROMANA

SEÑOR RESPONSABLE DE RESERVAS
EMPRESA DE MONTAÑA ALTERRA

“El acceso rápido al CXone Dashboard nos permite acceder tanto a datos en tiempo real como históricos facilita la toma de acciones oportunas y específicas, con resultados medibles.”

DAVID HARRISON

ANALISTA SENIOR DE CENTROS DE CONTACTO
EMPRESA DE MONTAÑA ALTERRA

03 Solución NiCE

CX proactiva y personalizada

Alterra seleccionó CXone Supervisor con su completo conjunto de herramientas, que incluye paneles personalizados específicos para cada rol, informes detallados y capacidades de monitorización en tiempo real de escritorio y contactos. La solución centralizó toda la voz y los datos de interacción digital en un solo lugar, simplificando las tareas de supervisión y proporcionando información más sofisticada y accionable. Las funciones de filtrado y ordenación multinivel proporcionan visualizaciones agregadas, con opciones para vistas instantáneas de alto nivel o análisis más granular por habilidad, agente o contacto.

David Harrison, analista senior de centros de contacto, dijo: "Realmente apreciamos las opciones de filtrado en Supervisor, que nos permiten ver solo lo que necesitamos ver — cuando necesitamos verlo." Explicó que la solución ayuda a los supervisores a mantenerse totalmente centrados en lo que es más importante en todo momento, lo cual es un factor crítico al tratar con varios agentes en circunstancias de estrés.

Cuando la presión es alta, CXone Supervisor ofrece a la dirección de Alterra una visión completa del centro de contacto y un acceso fácil a información clave. La página de Insights de la solución incluye varias herramientas que ofrecen una valiosa visión general de la actividad de los agentes y los estados de contacto. El widget "Fuera de SLA", por ejemplo, muestra el porcentaje de habilidades del ACD fuera del umbral del acuerdo de nivel de servicio, ayudando a los supervisores a tomar decisiones más específicas sobre dónde dirigir sus recursos.

Los datos en tiempo real recogidos por CXone Supervisor, disponibles bajo demanda, permiten a los supervisores identificar rápidamente interacciones específicas en vivo con posibles problemas de CX o frustración detectada por parte de los clientes. Esto facilita ser proactivo, entrenando discretamente a los agentes remotos durante las llamadas en vivo con clientes o recapacitándolos según sea necesario en respuesta a fluctuaciones de demanda. Aunque los supervisores tienen mayor visibilidad sobre las actividades de sus agentes, ya sean remotas o híbridas, los agentes se ven empoderados por la mayor transparencia que proporcionan los paneles personales de rendimiento de CXone.

04 Resultados

Una cultura de datos

El impacto de CXone Supervisor en los centros de contacto de Alterra Mountain Company ha sido rápido y medible, con todos ellos manteniendo consistentemente sus objetivos de SLA, incluso durante grandes aumentos en el volumen de llamadas.

En gran parte, este éxito se debe a que CXone Supervisor permite a los supervisores tomar decisiones basadas en datos, priorizar sus tareas de forma más eficaz, intervenir cuando sus agentes más los necesitan y anticipar posibles problemas de CX. El coaching aumentó en general un 30% con la opción añadida de retroalimentación en vivo durante las interacciones activas, y la empresa experimentó un aumento de 2 veces en eficiencia al recapacitar a los agentes en respuesta a necesidades en tiempo real. Estas mejoras han hecho que los agentes de los centros de contacto se sientan más apoyados por sus supervisores y demuestren una mayor confianza.

CXone Dashboard, accesible desde el espacio de trabajo del Supervisor, ha sido fundamental para crear una cultura centrada en los datos en toda la red de centros de contacto de Alterra. Dashboard ofrece a los empleados de Alterra paneles altamente personalizables, con widgets de arrastrar y soltar, para que puedan adaptar la visualización de datos a las necesidades únicas de sus empleados. Las capacidades de filtrado personalizado permitieron a los supervisores obtener información crítica para el negocio, y la facilidad con la que se pueden compartir los paneles ha mejorado la visibilidad en todos los niveles. Los paneles pueden compartirse fácilmente en toda la empresa, con opciones de accesibilidad basadas en roles y permisos. Estos beneficios han sido especialmente importantes en el complejo ecosistema de las operaciones de los centros de contacto de Alterra.

05 Futuro

Planeando mejorar aún más

CXone Supervisor ha optimizado las actividades de supervisión en los centros de contacto de Alterra, mejorando su servicio y eficiencia. Las ideas proporcionadas por la solución CXone de NiCE y sus paneles detallados también han puesto de manifiesto periódicamente dónde los equipos están rindiendo por debajo del esperado. La empresa también está incorporando paneles de gestión de calidad de NiCE en su suite tecnológica de centros de contacto, lo que permitirá una planificación proactiva y dirigida para abordar estos problemas.