Estudio de caso: Hastings Direct

01 El antes

El fin de una era

Hastings Direct operó anteriormente su operación de centros de contacto en tres países y 2.500 colegas en ocho plataformas locales distintas. La comunicación entre varios de los sistemas era pobre o poco fiable. Los compañeros se veían rutinariamente frustrados por un sistema de reciclaje de credenciales que a veces requería buscar un nuevo ID de acceso varias veces al día laboral, y la dirección tenía un conocimiento o capacidad limitada para generar información significativa a partir de la operación del centro de contacto. La calidad de las llamadas era frecuentemente mala y las desconexiones eran frustrantemente frecuentes. A medida que la plataforma central de centros de contacto se acercaba al final del plazo contractual, Hastings Direct reconoció la necesidad de mejorar significativamente su rendimiento o pasar a una nueva solución.

02 Deseo de cambiar

Pivotando hacia la nube

Hastings Direct intentó colaborar con su proveedor principal para ampliar y mejorar la funcionalidad, pero esos experimentos no alcanzaron el objetivo. En medio de una inversión empresarial en capacidades cloud, la empresa reconoció que era el momento adecuado para llevar al centro de contacto en la misma dirección. "Queríamos dar un salto más adelante, no pasar por procesos iterativos, desde soluciones tradicionales, cansadas y locales, y avanzar significativamente la aguja al pasar a la nube", dijo Lisa Irons, directora de Transformación Operativa en Hastings Direct.

La empresa realizó una RFP en 2021 para una plataforma de experiencia del cliente que ofrecería una integración fluida de canales digitales, informes mejorados, automatización mejorada y una gestión superior de la plantilla. La inminente expiración del contrato generó una presión considerable para un lanzamiento rápido tras el compromiso.

"Construir, probar e implementar una plataforma completa de centro de contacto, incluida la planificación de la plantilla, en tres meses fue una hazaña bastante difícil. ¡Me sorprende lo bien que ha ido, teniendo en cuenta la naturaleza, el tamaño y el alcance del cambio!"

LISA IRONS

JEFE DE TRANSFORMACIÓN OPERATIVA HASTINGS DIRECT

03 La solución

Un despliegue rápido en la nube de NiCE

A finales de 2021, Hastings Direct decidió utilizar el NiCE CXone como columna vertebral de su nueva plataforma de experiencia del cliente y trabajó con BSL Group en una implementación de alta velocidad con julio de 2022 como fecha de puesta en marcha. La transición de seis meses se dividió de forma equitativa entre una fase de planificación y una fase de implementación, centrándose en la estabilidad de los siete sitios y la migración de 2.500 compañeros, mientras la implementación renovaba los flujos de trabajo y desbloqueaba nuevas oportunidades de negocio para la comunicación con los clientes. Tras un "ensayo general" en junio de 2022, la operación minorista de Hastings Direct se activó el 7 de julio, con colegas de reclamaciones añadidas el 28 de julio.

Hoy en día, NiCE CXone es la plataforma común para la voz, el chat en vivo y las interacciones por correo electrónico entre colegas y los asegurados de Hastings. La estrecha integración con el sistema de políticas Hastings Direct y las plataformas de datos administrativas basadas en mParticle/Snowflake proporcionan información superior y oportuna para los llamantes y compañeros. Hastings Direct invirtió fuertemente en gestión del conocimiento y formación durante la fase de transición de tres meses, minimizando las interrupciones a medida que la planificación y gestión de la plantilla cambiaban sustancialmente respecto al entorno anterior del centro de contacto.

El nuevo IVR NiCE CXone y las conexiones de datos ayudan a Hastings Direct a realizar enrutamientos de llamadas más sofisticados basados en las compras de pólizas y el ciclo de vida del cliente. Ahora, los llamantes son redirigidos al colega correspondiente para realizar una renovación si la póliza está a punto de expirar, agilizando el proceso con un complejo conjunto de reglas de enrutamiento entre bastidores. Los entornos de prueba, que no estaban disponibles en la arquitectura anterior de Hastings Direct, permiten probar y poner a prueba nuevas capacidades o cambios de funcionalidad antes del despliegue, manteniendo la experiencia del llamante y del compañero libre de interrupciones por consecuencias imprevistas.

04 Los resultados

Todas las sorpresas adecuadas

La implementación superó las expectativas de Hastings Direct, alcanzando tanto los objetivos puntuales como entregando valor empresarial casi de inmediato. Irons atribuye la naturaleza modular de las soluciones NiCE el haber facilitado el camino hacia la operación. "Construir, probar e implementar una plataforma completa de centro de contacto, incluida la planificación de la plantilla, en tres meses fue una hazaña bastante difícil. ¡Me sorprende lo bien que ha ido, teniendo en cuenta la naturaleza, el tamaño y el alcance del cambio!" dijo. Esto ayudó a mejorar el negocio evitando un pago sustancial al proveedor saliente. "El proveedor anterior iba a cobrarnos otros 1,5 millones de libras para siquiera ampliar un poco la plataforma", dijo Irons. "BSL Group fue muy flexible trabajando con nosotros e hizo todo lo necesario para que esta implementación se hiciera realidad."

Hastings Direct ya ha medido aumentos anualizados de productividad del 26% atribuibles a NiCE CXone. "NiCE nos ha dado efectivamente mejor transparencia y visibilidad sobre el centro de contacto, y por tanto una mejor forma de programar a nuestros compañeros", dijo Irons. Otros beneficios cuantitativos clave incluyen una reducción del 6% en el coste total por póliza, en gran parte atribuible a las mejoras en el centro de contacto, una reducción del 3% en las transferencias de contactos a nivel de sistema por auditoría y realineamiento de habilidades entre colegas, y una mejora en el enrutamiento IVR que redujo las transferencias de llamadas para una consulta específica en un 98%. La implementación ha sido invisible para los clientes de Hastings. La mejora de la calidad de las llamadas y el fin de las desconexiones aleatorias ofrecen una experiencia de cliente fluida.

La experiencia de los colaboradores se ha mejorado sustancialmente gracias a un proceso de inicio de sesión único (SSO), que proporciona un acceso más rápido a recursos de soporte, incluyendo la gestión del conocimiento, y elimina los dolores de cabeza causados por las credenciales recicladas en la plataforma anterior. Los compañeros con múltiples habilidades ahora tienen una experiencia más consistente entre colas y tareas, lo que facilita la transición entre llamadas y chats. Los supervisores otorgan altas calificaciones a la mejora en la función de escucha de llamadas, facilitando la exploración de grabaciones en diversas dimensiones, incluyendo por sitio, por equipo y duración. La mejora en la capacidad de llamadas de las barcazas ha ayudado a Hastings Direct a incorporar mejor a nuevos compañeros.

Analizar los conocimientos de NiCE Performance Management reveló áreas de evitación laboral (reducción no planificada) que ahora están abordando con efecto positivo, contribuyendo al aumento global del 26% de productividad al endurecer la supervisión. La integración de datos de Hastings expuso consultas de datos extremadamente largas, revelando un número problemático de políticas de fraude asociadas a ciertos números de teléfono, lo que indica que las pólizas se están agregando y revendiendo ilegalmente.

05 El futuro

Mejora de la experiencia de los llamantes y más medidas antifraude

Hastings Direct está ahora mirando hacia adelante para perfeccionar y mejorar su uso de NiCE CXone. "El año pasado lo hicimos funcional, este año lo estamos haciendo efectivo", dijo Irons. Los próximos pasos esperados incluyen activar capacidades de IVR habilitadas por voz, integrar más canales de contacto asíncronos y hacer un mejor uso del análisis y automatización de voz a texto. La empresa también ha identificado un potencial de ahorro de costes de £2 millones al atacar conductas fraudulentas mediante un mejor análisis de las interacciones del habla y del comportamiento de los llamantes.