Estudio de caso: Entain plc

Entain Group, que opera algunas de las mejores marcas mundiales de apuestas deportivas, juegos y entretenimiento interactivo en cinco continentes, migró las prácticas de gestión de la plantilla y de compromiso de empleados hacia soluciones NiCE. Dado que Entain opera centros de contacto en varios países, incluyendo Reino Unido, Bulgaria, India y Filipinas, con estándares culturales muy diferentes, el proceso de comunicación se ha adaptado a cada mercado.

01 ANTES

Un portafolio global de marcas de alto perfil

Entain ha crecido rápidamente gracias a la adquisición, acumulando decenas de marcas de videojuegos de alto perfil junto con diversas prácticas de trabajo y gestión. Los diversos procesos, métodos, lenguajes y terminologías a lo largo del portafolio de la empresa debían alinearse para mantener la coherencia y la previsibilidad en toda la operación de contacto con el cliente.

Entain pretendía agilizar la planificación de la fuerza laboral en cada mercado para reducir los recursos necesarios para generar y distribuir los horarios. La empresa también quería mejorar las colas en tiempo real para facilitar una mejor implicación y colaboración de los empleados.

02 DESEO DE CAMBIAR

Superar el "negocio como siempre"

Con el crecimiento continuo en Entain, la empresa reconoció que haría falta tanto tiempo como esfuerzo para unir las prácticas de gestión de la plantilla bajo un enfoque integrado. La empresa comenzó a buscar nuevas soluciones digitales que ayudaran a crear una plantilla cohesionada y colegiada con una dirección central, sin sacrificar características y fortalezas regionales. "Como organización basada en tecnología, nuestra dirección estratégica es mirar hacia el futuro, hacia cómo la tecnología puede mejorar la experiencia de nuestros compañeros", dijo Tony Guthrie, Jefe de Soporte Operativo y Operaciones de Partido en Entain.

La dirección de Entain también reconoció que, aunque los horarios de las hojas de cálculo eran bastante precisos, el tiempo dedicado al proceso restaría recursos al análisis y la planificación. También era necesario poder auditar los modelos que regulaban los horarios. Además, Entain quería una forma más flexible y ágil de proporcionar horarios a los agentes, para garantizar la eficiencia y precisión en el personal de cada día.

Entain quería mejorar la programación tanto para líderes como para agentes, proporcionando a estos últimos más herramientas para potenciar la implicación de los empleados y habilitar el autoservicio. Los procesos heredados estaban destinados a su eliminación, y Entain analizó de forma crítica cómo los programas de gamificación afectarían a cada una de sus ubicaciones de centros de contacto. La empresa comenzó su búsqueda evaluando una selección de soluciones de gestión y programación de la plantilla.

"El trabajo para cuantificar los beneficios sigue en curso con la ayuda del equipo de NiCE VRS, pero puedo decir con seguridad que el alejamiento de Excel ha sido muy positivo, y que con el tiempo podremos mejorar significativamente la vida diaria de nuestros compañeros."

Tony Guthrie

Jefe de Apoyo Operacional y Operaciones del Grupo Entain

03 NICE SOLUTION

Compromiso de los empleados que conecte a cada uno

En septiembre de 2022, Entain inició un despliegue en tres niveles de soluciones de Gestión de Fuerza Laboral y Gestor de Compromiso de Empleados de NiCE a sus asociados globales, apoyado por un plan estratégico del Equipo de Realización de Valor de NiCE. La primera fase incluyó pilotos en dos mercados, y la segunda abarcando la ampliación de la programación para todos los agentes de cara al cliente. Una fase final añadirá equipos de segunda línea y de back-office. "El único factor claro y destacado que NiCE tenía sobre la competencia más cerrada era los Servicios de Realización de Valor (VRS), y el apoyo continuo para obtener beneficios a lo largo de todo el ciclo de vida", dijo Guthrie.

Tras debatir con VRS sobre la diversidad de la fuerza laboral global, NiCE y Entain optaron por un despliegue por fases con mensajes cuidadosamente adaptados a cada mercado. En el sudeste asiático, por ejemplo, la introducción de NiCE WFM y EEM fue anunciada con fanfarria, incluyendo fiestas de oficina, premios y productos de marca. "Estamos muy orgullosos de que en Manila, una de nuestras mayores ubicaciones, el 100% del personal estuviera formado, descargara la aplicación y estuviera interactuando con ella en la primera semana", dijo Guthrie.

En otros lugares, en Europa del Este, el despliegue fue más discreto para adaptarse a los gustos de la región. En todos los mercados, la formación se impartió en el idioma principal del centro de contacto, con representantes de planificación central presentes en todas las fechas de puesta en marcha. La configuración precisa de cada despliegue también estaba orientada a alinearse con los estándares culturales y los requisitos legales.

En cada mercado, los supervisores ahora tienen un mayor rango de control y comprensión de la actividad y disponibilidad de los agentes. Los agentes participan más en el proceso de programación y tienen más confianza en que los detalles de sus turnos sean precisos, una consideración importante en mercados como Manila, donde un trayecto típico puede ser de dos horas o más en una dirección. La solución está diseñada para añadir sofisticación y control sin obligar a los colaboradores a desaprender todo lo que saben. Los procesos automatizados ejecutados por NiCE Data Explorer y Power BI crean vistas actualizadas del estado del calendario que se ven prácticamente idénticas a las antiguas hojas de cálculo, siendo más precisas y fáciles de explorar para obtener más detalles.

RESULTADOS 04

La elección correcta para un negocio global

NiCE Workforce Management y Employee Engagement Manager ofrecen a Entain la flexibilidad necesaria en cada centro de contacto, incluyendo horarios optimizados para la demanda variable, una mejor comprensión de la productividad de los agentes y la capacidad de medir cada mercado con el mismo estándar sin forzar a cada centro de contacto a un molde que choque con la cultura local o las normativas.

La satisfacción de los empleados con las encuestas tras el lanzamiento mostró una fuerte aceptación y aprobación de las herramientas WFM y EEM, obteniendo una puntuación de 4,2 sobre 5, y los elogios anecdóticos a funciones como la aprobación automática de permisos son altos. La adopción superó las expectativas de Entain incluso en mercados donde una implementación ligera se consideró la mejor opción. "Sabemos que somos una gran empresa internacional, pero este proyecto nos hizo darme cuenta de la complejidad con la que tenemos que lidiar en una multitud de mercados, culturas y prácticas", dijo Guthrie.

El tiempo total dedicado a las previsiones ha bajado un 91% en comparación con los modelos manuales de hojas de cálculo. Las métricas siguen implementándose a medida que los mercados se adaptan a los nuevos modos de trabajo, pero en el mayor centro de contacto de Entain, el tiempo que el equipo de planificación dedica a crear horarios ha bajado un 88%. "El trabajo para cuantificar los beneficios sigue en curso con la ayuda del equipo de NiCE VRS, pero puedo decir con certeza que el alejamiento de Excel ha sido muy positivo, y que con el tiempo podremos mejorar significativamente la vida diaria de nuestros compañeros", dijo Guthrie.

05 FUTURO

En camino al éxito global

Cuando esté terminado, el despliegue de NiCE WFM y EEM por parte de Entain abarcará a más de 1.500 agentes que representan a más de 70 marcas y se comunicarán con clientes en 15 idiomas, tanto en equipos de primera como de segunda línea. A medida que los mercados maduran y se eliminan los procesos manuales de programación, Entain espera que la satisfacción de los empleados con los nuevos procesos se mantenga alta.

Las áreas futuras de mejora incluyen un enfoque más consolidado y coherente de la publicación de horarios, lo que ofrece a más agentes una visión más larga de sus horarios programados. La empresa espera añadir nueva automatización a las solicitudes de tiempo libre, lo que reducirá la carga tanto para agentes como para supervisores. Y se añadirá la retroalimentación de cada nuevo mercado expuesto a WFM y EEM a los procesos de optimización y mejora.