Estudio de caso: Clearlink

PERFIL DEL CLIENTE

EL RETO

El sistema local tenía un precio excesivo.

Clearlink consideró actualizar su antiguo equipo de call center local, pero se dio cuenta de que sería demasiado costoso y no ofrecería la flexibilidad de Open Cloud Foundation de Cxone. "Actualizar nuestro sistema de call center local habría costado $2 millones", afirma Bruce Westenskow, CTO y cofundador.

"Pero lo que es más importante, dada la inflexibilidad del sistema, esos $2 millones habrían crecido exponencialmente durante los siguientes cinco años con mantenimiento, actualizaciones y la incorporación de funciones adicionales que necesitábamos para nuestras iniciativas de marketing. CXone de NiCE nos da las funciones y la flexibilidad que necesitamos a un costo mínimo en comparación".

LA SOLUCIÓN

Lograr una mayor flexibilidad y rentabilidad

Con tres call centers y alrededor de 1,100 agentes, el marketing de Clearlink para sus clientes cambia diario según la demografía de los clientes y las métricas entrantes. "Estamos optimizando constantemente nuestro sistema telefónico", dice Bruce. "Siempre estamos modificando la forma en que enrutamos a los clientes, nuestros mensajes de IVR y el tipo de datos que recopilamos. Por eso nos decidimos por CXone de NiCE. Nos da la capacidad de manipular el sistema telefónico según nuestras necesidades de marketing en constante cambio y eso es algo realmente importante para nosotros".

Parte de esta flexibilidad proviene de la facilidad con la que Clearlink puede personalizar sus opciones y grabaciones de respuesta de voz integrada (IVR). "Con CXone, podemos cambiar nuestra IVR en cualquier momento", dice Westenskow. "Podemos ofrecer a los clientes varias opciones de enrutamiento y hacerles preguntas muy específicas, o, en tan solo una hora, podemos eliminarlo todo y dejar solo unas pocas opciones. La mayoría de los sistemas no permiten hacer eso". El enrutamiento basado en competencias ofrecido por CXone de NiCE también ayuda a Clearlink a expandir sus ingresos. "Tenemos la capacidad de clasificar los canales de marketing según la rentabilidad", afirma Bruce. "Así, cuando llegan llamadas de categorías que consideramos más rentables, el sistema CXone de NiCE dirige automáticamente esas llamadas a los representantes mejor capacitados para gestionarlas".

Ofreciendo múltiples opciones de comunicación
con omnicanalidad

El Enrutamiento de omnicanalidad de CXone también es importante para Clearlink. "No todo el mundo va a levantar un teléfono, por lo que tenemos que ofrecerles múltiples opciones", dice Dallin Green, gerente de telefonía. "Pueden enviarnos un mensaje de texto, un correo electrónico o llamarnos. Queremos capturar todos los métodos electrónicos de comunicación y CXone de NiCE nos permite hacerlo".

"La omnicanalidad nos da múltiples formas de comunicarnos simultáneamente con un cliente para mejorar su experiencia", agrega Bruce. "Por ejemplo, podríamos iniciar una interacción en una interfaz de chat que se convierta en una llamada de voz. El agente puede enviar información adicional por correo electrónico después de la llamada. Todo esto contribuye a transformar la experiencia
del cliente".

Impulsando el éxito mediante la escalabilidad, la disponibilidad
y la visibilidad

Como tecnología basada en la nube, Open Cloud Foundation de Cxone le da a Clearlink la capacidad de aumentar o reducir dinámicamente la cantidad de sus agentes según sea necesario. También ofrece una mayor flexibilidad en términos de dónde estarán esos asientos. "Tenemos meses en los que necesitamos aumentar el personal en cientos de empleados, y Open Cloud Foundation de Cxone permite
ese tipo de flexibilidad", dice Bruce. "CXone de NiCE nos ayuda a gestionar nuestros costos y nos permite hacer lo que necesitamos muy rápidamente. Este año lanzamos un nuevo call center en línea en Phoenix. Ponerlo en funcionamiento ha sido un proceso bastante sencillo".

CXone de NiCE también ofrece la disponibilidad y redundancia que Clearlink necesita para mantener sus operaciones empresariales en línea. "Solíamos tener muchas preocupaciones sobre los despidos, pero ya no", dice Westenskow. "Open Cloud Foundation de Cxone no solo tiene sitios de alojamiento redundantes, sino que, si una tormenta, un incendio o algún otro desastre cierra nuestro edificio, nos ofrece la recuperación ante desastres que necesitamos para mantener todo nuestro negocio en funcionamiento. En lugar de estar inactivos durante semanas y perder mucho dinero, podemos enviar representantes a trabajar desde casa o abrir otro edificio".

"Me encanta que usemos una plataforma de nube abierta".

Desde una mayor visibilidad y disponibilidad hasta flexibilidad, Clearlink ahora tiene las características y ventajas tecnológicas que necesita para tener éxito. Westenskow explica: "Me encanta que trabajemos en una plataforma completamente basada en la nube. La forma en que CXone de NiCE ha diseñado su plataforma es muy impresionante. Por un costo extremadamente razonable, tenemos una solución de Contact Center empresarial de clase mundial".