PERFIL DEL CLIENTE
Nespresso, el innovador internacional en máquinas de café, vende y da apoyo para sus máquinas y cápsulas de café en varios de los principales mercados nacionales del mundo. Los directivos de servicio al cliente en varios de estos territorios colaboran para aplicar el de NiCE para extraer datos de los clientes y obtener información valiosa sobre una amplia variedad de temas. Un método estandarizado para las consultas de sentimientos ayuda a los directivos de todas las regiones a comprender las necesidades de sus mercados. Esta información también se puede aplicar para descubrir retos compartidos, como brechas tecnológicas o de comportamiento en diferentes proveedores de subcontratación usados por varias oficinas nacionales de Nespresso.
01 EL ANTES
Presencia global, información localizada
Nespresso ha establecido una marca internacional de alto perfil alrededor de su línea Nespresso desde su introducción hace casi 40 años, con una fuerte aceptación en varios mercados internacionales clave. En la mayoría de los mercados, el servicio al cliente se gestiona país por país y cada oficina implementa sus propias estrategias de atención al cliente. Los directivos querían más oportunidades para compartir las mejores prácticas viables, en particular sobre temas de participación posterior a la venta que pueden ser complejos a lo largo de la vida útil de Nespresso en manos del cliente.
02 DESEO DE CAMBIAR
Oportunidades ocultas en volúmenes de llamadas de clientes
Nespresso quería identificar las causas fundamentales de las llamadas repetidas persistentes en busca de una mejor experiencia general del cliente. Una línea de productos en particular llamó la atención por sus tasas sorprendentemente altas y constantes de comentarios negativos, y algunos clientes llamaron hasta ocho veces para solicitar apoyo en un breve período. "Para Nespresso es una obsesión hacer que las cosas sean lo más sencillas posible para nuestros clientes", dijo Samira Zaoudi, gerente de calidad de Nespresso Be-Lux (Bélgica y Luxemburgo). "Para lograrlo, necesitábamos comprender si nuestros procedimientos eran demasiado complejos, si nuestros especialistas en café no daban respuestas suficientes o si nuestra base de datos de conocimientos era insuficiente".
En otras regiones, los directivos buscaron oportunidades para optimizar significativamente las inversiones en atención al cliente. "Observamos un aumento significativo en el tiempo promedio de gestión de llamadas técnicas", dijo Sriparna Sen, gerente de experiencia del cliente de Nespresso Canadá. "Y con nuestro volumen, un aumento de unos pocos minutos en AHT se traduce en millones de dólares gastados".
03 LA SOLUCIÓN
Obtener información de las interacciones con clientes en todo el mundo
Comenzando en el mercado de EE. UU. antes de expandirse a Canadá y varios países europeos, Nespresso implementó el Análisis de la interacción de NiCE para hacer un gran variedad de análisis en llamadas con clientes empresariales y consumidores. Con información profunda obtenida del habla y listas de temas generadas automáticamente para estimular una mayor exploración y análisis, los directivos de atención al cliente de Nespresso ahora tienen acceso a una variedad mucho más amplia de información sobre la voz del cliente. "El Interaction Analytics nos permite pasar de comprender solo una muestra muy limitada de nuestras llamadas a tener información mucho más amplia y un análisis basado en datos", dijo Sri.
La dirección de América del Norte estableció una serie de métricas estandarizadas de sentimientos del cliente, que luego se ofrecieron a los equipos de Nespresso en otros países. Esas oficinas también han aprendido a aplicar el Interaction Analytics a la información almacenada localmente y también con proveedores de BPO. "Todos nos beneficiamos del trabajo que hicieron editando la herramienta y estandarizando las consultas", dijo Samira. "Además, presentar todos los contactos de nuestro proveedor externo y tener una muestra más amplia de llamadas ayuda a nuestro equipo a identificar más temas de experiencia del cliente en los que trabajar".
Aparte de evaluar sentimientos, el Análisis de la interacción identifica las características de las llamadas que pueden revelar problemas de comportamiento de los agentes o problemas técnicos de los subcontratistas, incluyendo problemas de audio y tiempos de inactividad extremadamente altos para ambas partes, así como llamadas cortas que representan potenciales desconexiones. Estos puntos pueden luego marcarse y llevarse a los proveedores de BPO para su análisis y solución. En algunos mercados, la información delInteraction Analytics se comparte con otros departamentos, incluyendo expertos técnicos, comercio electrónico y marketing, para ayudar a ampliar su comprensión de las experiencias de los clientes en el mundo real.
04 LOS RESULTADOS
Éxitos individuales y compartidos mediante una comprensión más profunda de los problemas del cliente
Los cambios en las políticas, los procedimientos y la responsabilidad del subcontratista, descubiertos mediante el análisis, han beneficiado a Nespresso y a sus clientes en varias dimensiones.
- El equipo de Nespresso Be-Lux desarrolló un panel basado en datos de series del Interaction Analytics para identificar la causa fundamental de las llamadas repetidas relacionadas con un problema de mantenimiento de la máquina. La creación y promoción de un chatbot para tratar el problema ha incrementado las soluciones de autoservicio doce veces, lo que también reduce el volumen general de llamadas.
- Un análisis de causas fundamentales descubrió que un flujo de trabajo de llamadas les indicaba a los clientes que volvieran a llamar después de completar un largo proceso fuera de línea, pero muchos clientes no hicieron seguimiento. Se cambió el flujo de trabajo para programar una devolución de llamada del agente, lo que mejoró las tasas de resolución exitosa y satisfacción.
- Un análisis similar de causas fundamentales descubrió que la devolución de llamadas ayudaría a mejorar los resultados y la CSAT porque muchos propietarios llaman cuando no están cerca de su máquina Nespresso.
- En Canadá, el Interaction Analytics ofrece información sobre nuevas oportunidades de venta cruzada durante las llamadas de ventas. "La información y una sesión de escucha con nuestro equipo de gestión interna dieron algunos resultados maravillosos, oportunidades en las llamadas de ventas que los agentes no están aprovechando adecuadamente, por lo que ahora hay un proceso de comentarios y capacitación para mejorar esos resultados de ventas", dijo Sri. "Nos permite analizar, actuar y reaccionar".
- El mercado de EE. UU. lanzó una forma para que los clientes ingresen de forma segura la información de su tarjeta de crédito mediante el sistema de IVR para rastrear la frecuencia con la que se debe reiniciar el pago por un error del agente o del cliente. Con el Interaction Analytics, Nespresso encontró una mejora del 28% en las finalizaciones de pagos por IVR.
Varios mercados también han tomado medidas con éxito en llamadas con un tiempo elevado de inactividad. En Suiza, las conversaciones francas con el subcontratista han reducido el número de llamadas con un tiempo de inactividad elevado en un 50%. «El Interaction Analytics nos ayuda a reaccionar rápidamente a los problemas que pueden surgir a diario, desde la facturación hasta problemas con las máquinas y promociones", dijo Zoraya Hofmann, experta en éxito de la experiencia del cliente de Nespresso Suiza.
05 EL FUTURO
Facilitando el análisis y la acción mediante datos
Nespresso continuará implementando información del Interaction Analytics en mercados globales clave, siendo los Países Bajos y Brasil los últimos mercados en implementarla a principios de 2024. La organización también planea usar Enlighten AI de NiCE para CSAT para explorar el valor del análisis de la empatía junto con los comentarios de los clientes.
