Estudio de caso: Nespresso

El innovador internacional en máquinas de café Nespresso vende y da soporte a sus máquinas y cápsulas de café en varios mercados nacionales importantes a nivel mundial. Los líderes de atención al cliente en varios de estos territorios colaboran para aplicar NiCE Interaction Analytics para extraer datos de clientes y obtener valiosos conocimientos sobre una amplia variedad de temas. Un enfoque estandarizado para las consultas de sentimiento ayuda a los líderes de todas las regiones a comprender las necesidades de sus mercados. Estos conocimientos también pueden aplicarse para descubrir desafíos compartidos, como lagunas conductuales o tecnológicas en diferentes proveedores de externalización utilizados por distintas oficinas nacionales de Nespresso

01 El antes

Presencia global, análisis localizados

Nespresso ha consolidado una marca internacional de alto perfil en torno a su línea Nespresso desde su lanzamiento hace casi 40 años, con una fuerte presencia en varios mercados internacionales clave. El servicio al cliente en la mayoría de los mercados se gestiona por nación, con oficinas que implementan sus propias estrategias de atención al cliente. Los líderes querían más oportunidades para compartir mejores prácticas prácticas, especialmente en temas de interacción postventa, que pueden ser complejos a lo largo de la vida de la propiedad de Nespresso.

02 Deseo de cambiar

Oportunidades enterradas en volúmenes de llamadas de clientes

Nespresso quería identificar las causas raíz de las llamadas repetidas persistentes en busca de una mejor experiencia global para el cliente. Una línea de productos, en particular, fue señalada por tasas sorprendentemente altas y constantes de críticas negativas, con algunos clientes llamando hasta ocho veces para pedir soporte en un corto periodo de tiempo. "Es una obsesión para Nespresso hacer que las cosas sean lo más sencillas posible para nuestros clientes", dijo Samira Zaoudi, responsable de calidad de Nespresso Be-Lux (Bélgica y Luxemburgo). "Para eso, necesitábamos entender si nuestros procedimientos son demasiado complejos, o si nuestros especialistas en café no están proporcionando respuestas suficientes, o si nuestra base de datos de conocimientos es insuficiente."

En otras regiones, los líderes buscaron oportunidades para optimizar de forma significativa las inversiones en atención al cliente. "Vimos que el tiempo medio de atención para llamadas técnicas aumentó significativamente", dijo Sriparna Sen, responsable de Experiencia del Cliente de Nespresso Canadá. "Y con nuestro volumen, un aumento de unos minutos en AHT se traduce en millones de dólares gastados."

"El análisis de interacción nos lleva de comprender solo una muestra muy limitada de nuestras llamadas a una visión y análisis mucho más extensos. Está permitiendo nuestro análisis, acción y reacción."

SRIPARNA SEN

RESPONSABLE DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE - NESPRESSO CANADÁ

03 La solución

Desbloqueando información de las interacciones con clientes en todo el mundo

Comenzando en el mercado estadounidense antes de expandirse a Canadá y varios países europeos, Nespresso implementó NiCE Interaction Analytics para realizar una amplia gama de análisis en llamadas con clientes tanto empresariales como de consumo. Con profundas percepciones en el discurso y listas de temas generadas automáticamente para fomentar una mayor exploración y debate, los líderes de atención al cliente de Nespresso ahora tienen acceso a una gama mucho más amplia de opiniones sobre la voz del cliente. "La Analítica de Interacción nos lleva de comprender solo una muestra muy limitada de nuestras llamadas a una visión mucho más extensa y análisis basados en datos", dijo Sri .

La dirección norteamericana estableció una serie de métricas estandarizadas de sentimiento del cliente, que posteriormente se pusieron a disposición de los equipos de Nespresso en otros países. Esas oficinas también han aprendido a aplicar Análisis de Interacción a los insights almacenados localmente, así como con proveedores de BPO. "Todos nos beneficiamos del trabajo que hicieron editando la herramienta y estandarizando las consultas", dijo Samira. "Y presentar todos los contactos de nuestro externalizador y tener una muestra más amplia de llamadas ayuda a nuestro equipo a identificar más temas de experiencia del cliente en los que trabajar."

Además de la puntuación de sentimiento, la Analítica de Interacción identifica características de llamadas que pueden revelar problemas técnicos de comportamiento de agentes o de externalizados, incluyendo problemas de audio y un tiempo extremadamente alto de ausencia de conversación para ambas partes, así como llamadas cortas que representan posibles desconexiones. Estos elementos pueden ser señalados y llevados a los proveedores de BPO para su discusión y solución. En algunos mercados, los conocimientos de Análisis de Interacción se comparten con otros departamentos, incluidos expertos técnicos, comercio electrónico y marketing, para ayudar a ampliar su comprensión de las experiencias reales del cliente.

04 Los resultados

Éxitos individuales y compartidos gracias a una comprensión más profunda de los problemas de los clientes

Los cambios en la política, el procedimiento y la responsabilidad de los subcontratistas descubiertos mediante análisis han beneficiado a Nespresso y a sus clientes en varios aspectos.

• El equipo de Nespresso Be-Lux desarrolló un panel de control basado en datos de la Serie de Análisis de Interacción para identificar la causa raíz de las llamadas repetidas relacionadas con un problema de mantenimiento de la máquina. Crear y promover un chatbot para abordar el problema ha multiplicado por doce las soluciones de autoservicio para el problema, lo que también reduce el volumen total de llamadas.
• Un análisis de causa raíz encontró que un flujo de trabajo de llamadas indicaba a los clientes que devolvieran la llamada tras completar un proceso largo fuera de línea, pero muchos clientes no hicieron seguimiento. El flujo de trabajo se ha cambiado para programar una devolución de llamada de agente, mejorando así las tasas de resolución y satisfacción exitosas.
• Un análisis similar de causa raíz encontró que la llamada de regreso ayudaría a mejorar los resultados y el CSAT porque muchos propietarios llaman cuando no están realmente cerca de su máquina Nespresso.
• En Canadá, Interaction Analytics ofrece información sobre nuevas oportunidades de venta cruzada durante las llamadas de ventas. "Las ideas y una sesión de escucha con nuestro equipo directivo interno ofrecieron hallazgos y oportunidades maravillosas en llamadas de ventas que los agentes no están aprovechando adecuadamente, así que ahora hay un proceso de retroalimentación y coaching para mejorar esos resultados de ventas", dijo Sri . "Está permitiendo nuestro análisis, acción y reacción."
• El mercado estadounidense lanzó una forma para que los clientes introdujeran de forma segura los datos de las tarjetas de crédito a través del sistema IVR para rastrear con qué frecuencia había que reinicializar el pago debido a errores del agente o del cliente. Con Interaction Analytics, Nespresso encontró una mejora del 28% en la finalización de pagos de IVR.

Varios mercados también han actuado con éxito en llamadas con mucho tiempo sin hablar. En Suiza, las conversaciones francas con el externalizador han reducido en un 50% el número de llamadas con mucho tiempo sin conversación. "La Analítica de Interacción nos ayuda a reaccionar rápidamente ante problemas que pueden surgir a diario, desde la facturación hasta problemas con las máquinas y las promociones", dijo Zoraya Hofmann, experta en éxito de la experiencia del cliente de Nespresso Suiza.

05 El futuro

Facilitando el análisis y la acción a través de los datos

Nespresso seguirá desplegando análisis de Interacción en mercados globales clave, siendo Países Bajos y Brasil los últimos mercados en entrar en funcionamiento a principios de 2024. La organización también planea utilizar NiCE Enlighten AI para el CSAT para explorar el valor del análisis de empatía junto con la opinión de los clientes.