Intercambio de Red Abierto Automatiza millones en pagos con CXone Autopilot
Con las soluciones de Enlighten AI, ONE puede evaluar los análisis de los agentes para identificar áreas de oportunidad y garantizar que los huéspedes reciban una experiencia completa para el cliente y una disminución en las escaladas de llamadas.
252%
Aumento de transacciones de pago seguras y sin agente de 2023 a 2024
60%
Reducción de clientes que optan por la asistencia de agentes en vivo (hasta un 7-8%)
10%
Reducción en el volumen de llamadas de soporte, ahorrando aproximadamente la carga de trabajo de 78 agentes globales
Industry
Viajes y Hospitalidad
Region
América del Norte
Company size
Grandes
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SOBRE
Open Network Exchange (ONE) empodera a las empresas para reinventar y acelerar el éxito a través de programas únicos y potentes de ventas y marketing, impulsados por la red global de socios de ONE y la tecnología transformadora
Open Network Exchange (ONE), líder en el sector de viajes y fidelización, ha elevado su estrategia de experiencia del cliente al desplegar una suite integrada de soluciones NiCE. Ante el reto de reducir las costosas interacciones de agentes en vivo para el procesamiento de pagos, ONE aprovechó la plataforma CXone impulsada por IA de NiCE para ofrecer una experiencia de cliente automatizada y fluida. Al combinar la comprensión del lenguaje natural, el enrutamiento omnicanal y las herramientas de gestión de la fuerza laboral, la empresa redujo no solo los costes operativos, sino que también incrementó el procesamiento de pagos sin agente en un 252%, estableciendo un nuevo referente en innovación en la experiencia del cliente.
01 Antes
Complejidad y costes de los pagos de agentes en vivo
Antes de NiCE, Open Network Exchange dependía en gran medida de agentes en vivo para gestionar los pagos, lo que resultaba en que entre el 30 y el 40% de las llamadas de servicio se centraran únicamente en cuestiones de pago. Con un tiempo medio de gestión de 15-21 minutos por llamada, los costes se dispararon rápidamente, agotando recursos que podrían haberse desplegado de forma más estratégica. Existían canales digitales de autoservicio, pero las lagunas en la adopción por parte de los usuarios y las limitaciones del sistema hicieron que los clientes siguieran dependiendo mucho del soporte por voz."Estaba claro que estábamos invirtiendo demasiado tiempo y dinero en algo que debería ser fluido y de autoservicio", dijo Ryan Romero, vicepresidente senior de Estrategia Tecnológica Global e Innovación en ONE.
02 Deseo de cambiar
Impulsar a los clientes hacia el autoservicio mediante la innovación en IA
Reconociendo la urgente necesidad de reducir costes manteniendo una experiencia premium para los huéspedes, ONE buscó cambiar más interacciones con los clientes hacia el autoservicio. El objetivo era crear una experiencia IVR inteligente y conversacional que pudiera gestionar flujos de pago complejos de forma segura y fluida.La clave de esta visión fue aprovechar las capacidades de IA de NiCE para entender a los clientes de forma natural y anticipar sus necesidades. ONE necesitaba una plataforma que pudiera gestionar la autenticación, asegurar los pagos y adaptarse dinámicamente a las entradas, acentos y comportamientos de los clientes sin intervención humana.
03 Solución NiCE
IA, automatización y ajuste profundo de sistemas
ONE desplegó una combinación de soluciones NiCE de la plataforma CXone, incluyendo enrutamiento omnicanal, análisis de interacción, gestión de calidad, gestión de la fuerza laboral IEX y más. El equipo utilizó Autopilot para construir un IVR conversacional sin agente usando NLU, entrenó el sistema con interacciones reales con los clientes y ajustó elementos como el tiempo de respuesta, la traducción de voz a texto y el reconocimiento de acentos.Toda esta estrategia nació de los conocimientos que aportó CXone XO, que revelaron un sorprendente volumen de llamadas de soporte centradas en cuestiones de pago."XO nos mostró que entre el 30 y el 40% de nuestras llamadas eran relacionadas con pagos, lo que fue el momento de revelación", explicó Romero. "Nos ayudó a ver exactamente dónde centrar primero nuestros esfuerzos de automatización."Al sacar a la luz datos de intención y sentimiento, XO permitió a ONE dirigirse a un caso de uso específico y de alto impacto donde la IA conversacional podía mejorar inmediatamente la eficiencia y la experiencia del cliente. Desafíos clave como la malinterpretación de números alfanuméricos de reservas y autenticaciones de pagos se resolvieron calibrando los modelos STT y ajustando los patrones demográficos antiguos de habla."Aprendimos mucho escuchando cómo hablan nuestros clientes, cómo hacen pausas, incluso cómo pronuncian letras y números", explicó Romero.La implementación también integró el enrutamiento omnicanal para adaptarse al comportamiento del usuario en los canales telefónicos y digitales, mientras que la analítica en tiempo real ayudó al equipo a identificar y corregir caídas del sistema. WFM permitía alinear los horarios del personal con las horas punta de guardia y ajustar la cobertura de apoyo de forma más dinámica."Estos detalles parecen pequeños, pero tuvieron un gran impacto en las tasas de éxito", dijo Romero. "Y al tener un IVR conversacional que refleja realmente cómo hablan nuestros clientes, hicimos que la automatización resultara menos robótica y más útil."
"Reducir el volumen de llamadas relacionadas con pagos en un 10% mientras duplicamos las transacciones autónomas ha transformado nuestro negocio. Con NiCE, no solo automatizamos nuestros servicios, sino que estamos redefiniendo la experiencia del cliente."
RYAN ROMERO
Vicepresidente Senior Estrategia e Innovación Tecnológica Global Intercambio de Red Abierto
04 Resultados
Impacto Operativo Masivo y Adopción por parte de los Clientes
Gracias a esta transformación, ONE logró un aumento del 252% en los pagos sin agente entre 2023 y 2024 y espera superar los 65 millones de dólares en la facilitación de transacciones autónomas seguras en 2025. Las tasas de desvinculación para transferencias de agentes en vivo bajaron del 60% a solo un 7-8%, con los clientes cada vez más cómodos con la automatización."Cuando los clientes prueban el flujo automatizado, tienden a mantenerse fieles a él", señaló Romero.El proceso de pago simplificado también redujo el volumen del departamento de origen en casi un 10%, lo que equivale a ahorrar la carga de trabajo de unos 78 agentes en todo el mundo. Los agentes, liberados de llamadas de pago monótonas, ahora están mejor posicionados para centrarse en la venta adicional y en ofrecer interacciones orientadas al valor.
05 Futuro
Servicio predictivo y personalizado a gran escala
De cara al futuro, ONE planea mejorar aún más la CX integrando capacidades de IA predictiva. La visión es autenticar a los clientes al instante y anticipar sus necesidades basándose en datos históricos, ofreciendo una experiencia hiperpersonalizada desde la primera interacción. Se están considerando soluciones como CXone Autopilot y CXone Copilot para apoyar la asistencia en tiempo real a los agentes, asegurando un compromiso aún más profundo y proactivo. A medida que las capacidades de IA continúan evolucionando, ONE aspira a liderar la próxima ola de innovación en CX en el sector de los viajes.
