Open Network Exchange (ONE) se especializa en tecnología y soluciones de atención al cliente para las industrias de viajes y hotelería. La revisión de una relación clave con un importante socio de línea de cruceros reveló varias oportunidades de mejora. ONE, líder en soluciones innovadoras, exploró formas de mejorar la satisfacción del cliente y la retención de huéspedes utilizando tecnología de AI. Con las soluciones de Enlighten AI, ONE puede evaluar el análisis de los agentes para determinar áreas de oportunidad y asegurar que los huéspedes tengan una experiencia de cliente completa y una disminución en las escaladas de llamadas. Ofreciendo a los invitados una experiencia de cliente superior, ONE observó un aumento en las transacciones posteriores a la compra que se realizan en el portal de autoservicio del huésped, lo que demuestra cómo los invitados se sienten capacitados para modificar su experiencia de vacaciones sin la necesidad de llamar a un agente. Enlighten AI ofrece informes sólidos a los supervisores, lo que les permite ahorrar entre 4 y 5 horas por semana en el monitoreo del desempeño de su equipo.
01 EL ANTES
Una visión distante del desempeño del agente
ONE gestiona procesos complejos de servicio al cliente para clientes del sector de viajes y ocio. Para una importante marca de cruceros, ONE ayuda a los consumidores a reservar vuelos y hoteles, gestionar actividades a bordo, viajes posteriores al crucero y más. Al comienzo de la relación con NiCE, los procesos de control de calidad de ONE eran completamente manuales, con un equipo de 45 supervisores que seleccionaban las llamadas para filtrar en función de su duración total y otros factores administrativos, con poco o ningún conocimiento sobre el contenido real de la llamada o las tendencias generales del comportamiento de cada agente.
Con una visibilidad limitada de la actividad de llamadas, los supervisores se centraron principalmente en el cumplimiento, los objetivos de ventas y las evaluaciones superficiales del profesionalismo de los agentes. Los procesos de revisión manual limitaron el tiempo de los supervisores para ofrecer capacitación personalizada o reconocer a los agentes con un desempeño constantemente alto y ejemplar. ONE también observó que un gran volumen de llamadas que llegaban a agentes en vivo tenían poco o ningún potencial de valor agregado: más del 30% de las llamadas eran de clientes existentes que simplemente querían hacer un pago en cuotas de una compra anterior.
02 DESEO DE CAMBIAR
Separando las nubes
Mientras se evaluaba una relación con un cliente importante, ONE se dio cuenta de que la visibilidad limitada de sus interacciones estaba afectando negativamente la experiencia del cliente, la eficiencia y los ingresos. "Monitorear menos del uno por ciento del total de interacciones no nos dio una visión completa de la trayectoria del cliente", afirmó Alexandria Doucet, gerente senior de análisis de calidad de ONE. "En la industria de viajes hay muchos elementos diferentes en la relación. Y saber cómo tratamos a nuestros huéspedes y cómo prestarles un mejor servicio se relaciona directamente con la forma en que generamos ingresos".
ONE quería mejorar la experiencia del cliente, crear más oportunidades para hacer ofertas de venta adicional y venta cruzada específicas cuando los clientes contactan a agentes en vivo y dirigir más transacciones posteriores a la compra a opciones de autoservicio. La empresa se propuso resolver al menos la mitad de las consultas posteriores a la compra más habituales mediante la automatización. Con estas optimizaciones en mente, ONE también buscó un nuevo conjunto de herramientas para interactuar con los agentes y optimizar sus horarios.
03 LA SOLUCIÓN
Información eficiente y eficaz de cada contacto en una sola plataforma
ONE estableció como prioridad la implementación de nuevas soluciones de software para obtener más información sobre las compras existentes y aprovechar al máximo la interacción de cada persona que llama. "En realidad, somos una empresa de tecnología de software, y eso significa que debemos tener la mejor tecnología de software a nuestro disposición para ofrecerla a nuestros socios", afirmó Doucet.
La implementación de CXone de NiCE ofreció a la organización una mejora inmediata en las capacidades de grabación, revisión y análisis de llamadas, y la gestión de la fuerza laboral de NiCE facilitó la dotación de personal según la demanda de llamadas y la unificación del liderazgo y los agentes en una plataforma común con datos e información compartidos. Desde la plataforma CXone, ONE implementó Enlighten, la AI de NiCE diseñada específicamente para CX, para agregar información de última generación a la experiencia del cliente. Un caso de uso de Enlighten es automatizar los conocimientos adquiridos a partir de las interacciones con los clientes en la red global de ONE de más de 1000 agentes, lo que desbloquea la capacidad de correlacionar comportamientos específicos de los agentes con calificaciones más altas de sentimiento del cliente, lo que a su vez ofrece un plan de acción basado en datos para mejorar el rendimiento.
Con la función de descubrimiento automático de Análisis de la interacción, ONE muestra temas y relaciones clave en toda la organización, al mismo tiempo que ofrece visualizaciones de volumen, sentimiento, tiempo de gestión y otras tendencias relevantes. "Nuestra implementación con NiCE nos dio una visión de 360 grados de la trayectoria del cliente que no podíamos comprender cuando solo monitoreábamos una pequeña fracción de nuestras llamadas", afirmó Doucet.
Para mejorar las experiencias digitales, ONE implementó Enlighten Autopilot. La solución de AI conversacional maneja una variedad de consultas que antes se remitían a agentes en vivo, particularmente aquellas que son transacciones posteriores a la compra que anteriormente aumentaban los volúmenes de llamadas.
04 LOS RESULTADOS
Cumplir y superar objetivos para fortalecer las relaciones con los clientes
Ampliando los conocimientos de su Contact Center, ONE logró varios objetivos para lograr interacciones más efectivas y eficientes. El volumen general de llamadas se ha reducido en un 30%, con un 20% menos de escalamientos de llamadas. Utilizando otra solución Enlighten que se había implementado previamente, los supervisores pudieron establecer un nuevo modelo de coaching que enfatiza categorías específicas y comportamientos de competencias interpersonales por agente.
Las herramientas de descubrimiento ahorran un promedio de cuatro a cinco horas por supervisor a la semana. Ahora, los supervisores pasan más tiempo trabajando directamente con los agentes o tratando otras áreas para mejorar el Contact Center. Una iniciativa reciente identificó a algunos agentes que hablaban mal de un competidor con un nombre similar, lo que permitió a ONE tomar medidas correctivas rápidas.
Enlighten Autopilot ahora resuelve las llamadas de pago en cuotas que ONE había buscado reducir y ha superado considerablemente el objetivo de resolución de autoservicio del 50%. Hasta la fecha, Enlighten Autopilot ha desviado con éxito el 76% del volumen de llamadas de pago. Un diferenciador clave en la estrategia de autoservicio de ONE es cómo aprovechan Enlighten XO (Optimización de la experiencia) para aprender de sus datos conversacionales para identificar las intenciones, expresiones y flujos de trabajo de resolución óptimos de los clientes: son estos datos los que impulsan una eficacia aún mayor con Autopilot. "Sabíamos que aprovechar Enlighten XO automatizaría varios procesos de pago y desviaría llamadas”, afirmó Ryan Romero, vicepresidente senior de estrategia tecnológica global e innovación en Open Network Exchange. "¡Pero no esperaba superar nuestros objetivos! "Enlighten AI ha transformado fundamentalmente las operaciones de nuestra empresa".
05 EL FUTURO
Más mejoras de AI y de rendimiento
ONE continuará ampliando su gama de conocimientos sobre agentes para expandir y perfeccionar aún más su programa de evaluación de agentes. Un cambio clave será combinar los puntajes de satisfacción del cliente con los KPI de Contact Center para ofrecer una comprensión más completa del desempeño y las contribuciones de cada agente.
El equipo de ONE también planea expandir significativamente el uso de AI para mejorar la experiencia del cliente, incluyendo la implementación de NiCE Enlighten Copilot para ofrecer ayuda en tiempo real más eficiente e informada a los agentes.
