EL RETO
La tecnología anticuada obstaculiza el crecimiento
ClearChoice se dio cuenta de que su antiguo sistema de Contact Center basado en instalaciones no podía crecer dada su falta de flexibilidad y las costosas actualizaciones para obtener capacidades mejoradas. También exigía recursos costosos y creó un reto para mantener los servidores del sistema y gestionar el almacenamiento.
Se seleccionó la plataforma CXone de NiCE por sus sólidas capacidades, rentabilidad, flexibilidad, elasticidad y su impacto positivo en la experiencia del cliente.
LA SOLUCIÓN
Énfasis en la experiencia del paciente
ClearChoice pone énfasis en una atención atenta al paciente y una experiencia positiva del cliente. Con ese fin, ClearChoice también reconoce que los pacientes que están considerando implantes dentales pueden tener cierto temor por el procedimiento, los costos u otros problemas. Sonja Villalobos, gerente de Contact Center, explica: "No les damos a nuestros agentes un objetivo de tiempo de atención promedio. Les decimos que está bien tomarse el tiempo que necesiten para responder las preguntas de un posible paciente".
El objetivo final de ClearChoice para sus agentes es darles a los potenciales clientes una experiencia positiva para que se sientan seguros sobre el procedimiento de implante dental y tengan una comprensión clara antes de presentarse a su cita. Las tasas de finalización de citas son una de las principales métricas que Sonja usa para medir el éxito de su Contact Center.
Impacto positivo en las tasas de finalización de citas
"Acabamos de inaugurar un centro dental en Nueva Jersey y ahora atendemos todas sus llamadas internamente, lo que es nuevo para nosotros", dice Sonja. "Antes, habríamos enviado sus llamadas a un servicio subcontratado de terceros. El objetivo final es entender si gestionamos todo el volumen de llamadas, ¿mejoraríamos nuestras tasas generales de finalización de citas? Si obtenemos los resultados que esperamos, tenemos la intención de seguir este método para todos los nuevos centros dentales que planeamos abrir el próximo año".
Eliminación de los procesos manuales de pronóstico
Sonja usa la Gestión de la fuerza laboral (WFM) de CXone de NiCE para pronosticar el volumen y las necesidades de personal, y para crear y gestionar los horarios de los agentes. El uso de este sistema optimizado supone una gran mejora en relación con los procesos manuales que ClearChoice usaba antes. "Antes de la Gestión de la fuerza laboral de CXone, usábamos hojas de cálculo de Google para determinar la dotación de personal. Con la Gestión de la fuerza laboral de CXone, hemos mejorado nuestro nivel de sofisticación: ya no es necesario gestionar manualmente los datos, lo que simplifica mucho la programación de días libres y la determinación de las necesidades de personal".
"También puedo atender mejor las solicitudes de mis agentes sobre cambios de horario o solicitudes de tiempo libre. Puedo consultar el sistema y decir: 'Claro, puedo trasladarte aquí y nos beneficiará a ambos'. También le permite a mi director saber cuándo necesitamos más agentes para un turno específico y si necesitamos contratar".
"Antes de la Gestión de la fuerza laboral de CXone, nuestro equipo de gestión programaba reuniones individuales con los agentes, sin darse cuenta de que a menudo esto afectaba negativamente las tasas de deserción y los niveles generales de servicio. Ahora puedo sugerirles los mejores momentos para programar esas reuniones. La Gestión de la fuerza laboral de CXone realmente ha mejorado mi vida laboral".
Gestión del cumplimiento de horarios y del tiempo de receso
Sonja también usa la Gestión de la fuerza laboral de CXone para medir y gestionar el cumplimiento de horarios. "Antes de la Gestión de la fuerza laboral de CXone, realmente no teníamos una manera de medir e influir en el cumplimiento de horarios. Tampoco teníamos un proceso para que los agentes se inscribieran para trabajar horas extras fuera de responder una solicitud masiva por correo electrónico. Ahora pueden inscribirse para hacer horas extras directamente mediante la Gestión de la fuerza laboral de CXone".
ClearChoice también usa la Gestión del desempeño de CXone para crear paneles que ayuden a los agentes a gestionar su tiempo de receso. "Creamos paneles para que un agente pueda ver cuántas personas están en receso en un momento dado, el número de llamadas en espera y el nivel general del servicio actual. Les permite tomar buenas decisiones sobre cuándo tomar un receso. Los agentes solo pueden ver sus propios datos en sus paneles y los supervisores tienen un panel a nivel de grupo que muestra el estado de todo el piso".
Agente de CXone de NiCE para Salesforce®: "¡Me encanta!"
ClearChoice usa Salesforce como su CRM para gestionar los contactos de los clientes. Agente de CXone para Salesforce es uno de los aspectos favoritos de Sonja de la plataforma CXone: "Me encanta y sé que a nuestros agentes les encanta", dice. "Agente de CXone para Salesforce es probablemente una de las mejores versiones de consola de agente que hemos usado. Me gusta la elegancia de la interfaz y aprecio su flexibilidad. El año que viene planeamos crear una interfaz personalizada de Salesforce para nuestro equipo de atención al cliente. También podremos usar Agente de CXone para Salesforce® en un entorno de omnicanalidad, que es definitivamente el camino del futuro".
CXone ofrece eficiencia operativa y una experiencia del cliente positiva
Sonja dice que CXone ha tenido un impacto medible en el negocio de ClearChoice. "Con CXone, somos mucho más eficientes que nunca; ahora podemos gestionar mayores volúmenes de llamadas internamente en lugar de subcontratarlas. También tenemos una comprensión mucho mejor de cuáles son nuestros horarios de mayor actividad en términos de volumen de llamadas. No teníamos acceso a esa información en el pasado".
"Y, finalmente, CXone ha afectado positivamente nuestro servicio al cliente, porque ahora entendemos cómo los procesos que usamos en las llamadas afectan la experiencia del paciente. La Gestión de calidad de CXone también nos ha dado un nuevo nivel de profundidad en oportunidades de capacitación que no teníamos en el pasado".
Sonja resume su experiencia con CXone de NiCE: "CXone de NiCE ha sido, con diferencia, lo mejor que hemos hecho jamás. Nuestra relación con CXone de NiCE y la mejora continua de funciones que recibimos sin costo adicional continuarán haciéndonos aún mejores. Ha sido una trayectoria increíble hasta ahora".
