Estudio de caso: ClearChoice

El reto

Tecnología anticuada que dificulta el crecimiento

ClearChoice se dio cuenta de que su antiguo sistema de centro de contacto basado en locales no podía escalar con su crecimiento, debido a su falta de flexibilidad y a las costosas actualizaciones para obtener capacidades mejoradas. También requería recursos costosos y suponía un reto para mantener los servidores del sistema y gestionar el almacenamiento.

La plataforma NiCE CXone fue seleccionada por sus capacidades robustas, rentabilidad, flexibilidad, elasticidad y su impacto positivo en la experiencia del cliente.

SOBRE LA SOLUCIÓN DE Nice

"CXone Agent for Salesforce es probablemente una de las mejores versiones de una consola de agente que hemos usado. Me encanta, y sé que a nuestros agentes también les encanta."

Sonja Villalobos

Gestor del Centro de Contacto

La solución

Énfasis en la experiencia del paciente

ClearChoice enfatiza una atención cuidadosa al paciente y una experiencia positiva para el cliente. En ese sentido, ClearChoice también reconoce que los pacientes que consideran implantes dentales pueden tener cierta inquietud respecto al procedimiento, los costes u otros aspectos. Sonja Villalobos, responsable del Centro de Contacto, explica: "No damos a nuestros agentes un objetivo de tiempo medio de manejo. Les decimos que está bien tardar el tiempo que sea necesario para responder a las preguntas de un posible paciente."

El objetivo final de ClearChoice para sus agentes es ofrecer a los posibles clientes una experiencia positiva para que se sientan seguros con el procedimiento de implante dental y tengan un entendimiento claro antes de acudir a su cita. Las tasas de finalización de citas son una de las principales métricas que Sonja utiliza para medir el éxito de su centro de contacto.

Impacto positivo en las tasas de finalización de nombramientos

"Acabamos de abrir un centro dental en Nueva Jersey, y ahora atendemos todas sus llamadas internamente, lo cual es nuevo para nosotros", dice Sonja. "Antes, habríamos enviado sus llamadas a una operación externalizada externa. El objetivo final es entender si gestionamos todo el volumen de llamadas, ¿mejoraríamos nuestras tasas generales de finalización de citas? Si obtenemos los resultados que esperamos, tenemos la intención de seguir este enfoque para todos los nuevos centros dentales que planeamos abrir el próximo año."

"Con CXone, somos mucho más eficientes que nunca. Ahora podemos gestionar un mayor volumen de llamadas internamente en lugar de externalizarlos."

Sonja Villalobos

Gestor del Centro de Contacto

Eliminación de procesos manuales de previsión

Sonja utiliza NiCE CXone Workforce Management (WFM) para prever el volumen y las necesidades de personal, así como para crear y gestionar los horarios de los agentes. Utilizar el sistema simplificado supone una gran mejora respecto a los procesos manuales de ClearChoice que antes eran necesarios. "Antes de CXone Workforce Management, usábamos hojas de cálculo de Google para determinar el personal. Con CXone Workforce Management, hemos mejorado nuestro nivel de sofisticación: ya no hay gestión manual de datos, lo que facilita mucho la hora de programar días libres y determinar las necesidades de personal."

"También puedo atender mejor las solicitudes de mis agentes para cambios de horario o días libres. Puedo mirar en el sistema y decir: 'Claro, puedo trasladarte aquí y nos beneficiará a los dos.' También permite a mi directora saber cuándo necesitamos más agentes para un turno concreto y si necesitamos contratar."

"Antes de CXone Workforce Management, nuestro equipo directivo programaba reuniones individuales con los agentes, sin darse cuenta de que a menudo afectaba negativamente a las tasas de abandono y al nivel general de servicio. Ahora puedo sugerir los mejores momentos para que programen esas reuniones. CXone Workforce Management realmente ha mejorado mi vida laboral."

Gestionar el cumplimiento del horario y el tiempo de descanso

Sonja también utiliza CXone Workforce Management para medir y gestionar el cumplimiento de los horarios. "Realmente no teníamos forma, antes de CXone Workforce Management, de medir e influir en el cumplimiento de los horarios. Tampoco teníamos un proceso para que los agentes se inscribieran en horas extra, salvo para responder a una solicitud masiva por correo electrónico. Ahora pueden inscribirse directamente en horas extra a través de CXone Workforce Management."

ClearChoice también utiliza CXone Performance Management para crear paneles que ayuden a los agentes a gestionar su tiempo de descanso. "Creamos paneles para que un agente pueda ver cuántas personas están en pausa en cada momento, el número de llamadas en espera y el nivel de servicio general actual. Les da poder para tomar buenas decisiones sobre cuándo irse de descanso. Los agentes solo pueden ver sus propios datos en sus paneles, y los supervisores tienen un panel a nivel de grupo que muestra el estado de toda la planta."

Agente de NiCE CXone para Salesforce: "¡Me encanta!"

ClearChoice utiliza Salesforce como su CRM para gestionar los contactos con los clientes. CXone Agent for Salesforce es uno de los aspectos favoritos de Sonja en la plataforma CXone, "Me encanta, y sé que a nuestros agentes les encanta", dice. "CXone Agent for Salesforce es probablemente una de las mejores versiones de una consola de agente que hemos usado. Me gusta la elegancia de la interfaz y valoro su flexibilidad. El año que viene planeamos crear una interfaz personalizada para Salesforce para nuestro equipo de entrada. También podremos utilizar CXone Agent para Salesforce en un entorno omnicanal, que es sin duda el camino del futuro."

CXone ofrece eficiencia operativa y una experiencia positiva para el cliente

Sonja afirma que CXone ha tenido un impacto medible en el negocio de ClearChoice. "Con CXone, somos mucho más eficientes que nunca, ahora podemos gestionar volúmenes de llamadas más altos internamente en lugar de externalizarlos. También entendemos mucho mejor cuáles son nuestros momentos más ocupados en cuanto a volumen de llamadas. No tuvimos acceso a esa información antes."

"Y, por último, CXone ha impactado positivamente en nuestro servicio al cliente, porque ahora entendemos cómo los procesos que usamos en las llamadas influyen en la experiencia del paciente. CXone Quality Management también nos ha dado un nuevo nivel de profundidad en las oportunidades de coaching que no teníamos antes."

Sonja resume su experiencia con NiCE CXone: "NiCE CXone ha sido, con diferencia, lo mejor que hemos hecho nunca. Nuestra relación con NiCE CXone y la mejora continua de funciones que recibimos sin coste adicional seguirán haciéndonos aún mejores. Ha sido un viaje increíble hasta ahora."