Estudio de caso: Ferrocarriles neerlandeses

Los Ferrocarriles Neerlandeses (Nederlandse Spoorwegen) transportan pasajeros punto a punto dentro de los Países Bajos, así como a varios países europeos más allá, y gestiona 4 millones de contactos con clientes anualmente, incluyendo 2,5 millones de interacciones de voz. Tras años de planificación, el ferrocarril implementó NiCE CXone como plataforma para un rediseño completo de su organización de atención al cliente en torno a prácticas omnicanal. CXone sustituyó a varias aplicaciones dispares utilizadas para voz, chat y múltiples plataformas de mensajería en redes sociales. El ferrocarril se reorganizó en torno a los recorridos de los clientes en lugar de las habilidades basadas en el producto, lo que le permitió ayudar a los clientes a resolver consultas de forma más eficiente. Con una verdadera solución omnicanal, lo que antes eran seis equipos de servicio distintos ahora operan de forma cohesionada.

01 El antes

Una compleja y enredada red de opciones

Como muchas organizaciones, Dutch Railways se benefició inicialmente de la tecnología de centros de contacto que vinculaba las habilidades de los agentes con un producto. Por ejemplo, los clientes que necesitan ayuda con entradas electrónicas pueden ser redirigidos a agentes capacitados específicamente en la venta y gestión de billetes electrónicos. Con el tiempo, la ampliación de la gama de productos, servicios y canales de comunicación hizo que el número de habilidades orientadas al producto se volviera ilimitado.

Sumado al hecho de que la mayoría de los canales de comunicación del ferrocarril eran gestionados por diferentes proveedores, al igual que su plataforma telefónica y sistemas de gestión de calidad, el centro de contacto estaba creciendo hasta convertirse en un estado difícil de gestionar eficientemente. Lo que había empezado como una división limpia de dos grupos de agentes, dividida entre el servicio BPO para consumidores finales y el cuidado interno para clientes empresariales, había llegado a funcionar como seis equipos vallados. Para complicar aún más las cosas para los clientes, varias tareas clave de servicio solo estaban disponibles en un único canal.

02 Deseo de Cambiar

Una señal clara para omnicanal

El crecimiento de las habilidades de agentes vinculados al producto, así como la gestión desigual de cada canal de contacto, complicaron innecesariamente las operaciones. Bajo la estructura antigua, era difícil incluso ver cómo mejoraría la situación, o cómo transferir eficientemente habilidades que solo podían manejarse por un solo canal a un grupo mayor de agentes. "Los productos casi nunca desaparecen, así que nuestro conjunto de habilidades solo crecería. Y nadie tenía realmente control sobre la situación", dijo René Klaassen, consultor empresarial de Dutch Railways.

Ya en 2018, Dutch Railways reconoció tanto razones tecnológicas como empresariales para modernizar sus plataformas de centros de contacto y así abordar nuevos requisitos regulatorios, el fin de vida útil del producto y otros desafíos. Cuando la necesidad se hizo urgente en 2022, la organización decidió que simplemente cambiar las plataformas tecnológicas preservando las prácticas actuales sería un error. "Decidimos que era hora de cambiar la plataforma y también el negocio", dijo Klaassen. "Y nuestro objetivo principal era convertirnos en una organización omnicanal, aprovechar al máximo una nueva solución."

"CXone nos ofrece más opciones para escalar todo nuestro centro de servicio hacia arriba o hacia abajo, tanto para agentes externos como internos. Y tener a todos nuestros agentes en el mismo sistema aumenta nuestra flexibilidad para satisfacer las demandas de los clientes y mantenernos eficientes."

RENÉ KLAASSEN

CONSULTOR EMPRESARIAL - FERROCARRILES NEERLANDESES

03 La solución

Centrarse en los viajes más que en los resultados

A principios de 2023, Dutch Railways seleccionó a NiCE y BrightContact para implementar soluciones de gestión de la fuerza laboral NiCE CXone y NiCE EX. Para combinar las capacidades modernas con un enfoque empresarial fresco, el ferrocarril reorganizó su enfoque de habilidades orientadas al producto en torno a los recorridos del cliente. Esto simplificó considerablemente la estructura. Hoy en día, los agentes se centran en tres habilidades clave distintas: pre-viaje, durante el viaje y post-viaje. "Cada producto tiene preguntas que pueden plantearse en cualquiera de esas tres habilidades", dijo Klaassen.

Dutch Railways pasó de entornos externos e internos distintos a un único centro de contacto virtual impulsado por CXone, eliminando las diferencias entre el trabajo realizado por empleados y contratistas. En lugar de varios equipos con habilidades y enfoques de canal dispares, la tecnología True to Interval (TTI) de NiCE permite gestionar volúmenes mixtos, síncronos y asíncronos, y permite a la empresa utilizar eficazmente los requisitos de personal basados en actividades para que el 90% de los agentes ferroviarios gestionen interacciones a través de canales de voz y digitales, incluyendo X, Facebook y WhatsApp. Los agentes tienen voz en el enrutamiento prioritario según el tipo de trabajo colocado en sus colas para ayudar a aumentar la satisfacción de los empleados. El IVR se ha simplificado para que ninguna tarea supere las dos capas de profundidad, y la gran mayoría de las necesidades del cliente puedan gestionarse en cualquier canal apoyado por los Ferrocarriles Neerlandeses.

Para implementar mejor la renovación de habilidades centrándose en los viajes y resultados más que en los productos, Dutch Railways organizó reuniones mensuales con agentes para revisar cambios y debatir preocupaciones. Un programa de prueba en noviembre de 2023 validó procesos en un departamento que representa una cuarta parte del grupo de agentes. Esos agentes participaron en sesiones regulares de discusión y sus comentarios se utilizaron para optimizar aún más los nuevos procesos. "Una vez que nos centramos en las intenciones del cliente, vimos cómo podía simplificar la experiencia de servicio, pero también mantuvimos el objetivo de hacer el bien para nuestros agentes y para los Ferrocarriles Holandeses", dijo Klaassen.

04 Los resultados

Un ferrocarril más eficiente y orientado a resultados

Los Ferrocarriles Holandeses establecieron condiciones para el éxito tan ambiciosas como la renovación de sus habilidades de servicio. La organización quería mejorar tanto la experiencia de los empleados como del cliente, al mismo tiempo que reducía los costes operativos. Los Ferrocarriles Holandeses han reducido la necesidad de transferencias de llamadas en al menos un 80%, reduciendo la tasa total de transferencia por debajo del 1% de todos los contactos. La resolución en el primer contacto también es mayor, tanto por la menor incidencia de transferencias, consultas u otros post-throughs, como porque más agentes pueden gestionar más consultas en el canal que elija el cliente. Los niveles de servicio también están aumentando, mostrando que la cantidad adecuada de personas está en el lugar adecuado en el momento adecuado.

La ocupación entre los seis equipos del centro de contacto variaría considerablemente, ya que algunos departamentos funcionarían casi al 100% mientras que otros permanecían relativamente inactivos. Con el nuevo modelado de habilidades y una mayor capacidad para atender a los clientes en diferentes canales, la ocupación es más fluida entre grupos y más estable con el tiempo. "Tener una ocupación más estable en todos los grupos debería beneficiarse de la satisfacción de los empleados", dijo Klaassen.

La ocupación también ha aumentado del 78% al 85%, el tiempo de formación de los agentes se ha reducido de 12 a dos días porque los agentes ya no necesitan aprender varios sistemas, y los costes operativos globales han bajado entre un 10 y un 15% en términos anuales. "Es un resultado enorme y está por encima de las expectativas de todos", dijo Klaassen.

De forma anecdótica, la fuerte aceptación por parte de los agentes del nuevo sistema demuestra que el nuevo enfoque está funcionando. El ferrocarril pudo gestionar un alto volumen de consultas relacionadas con huelgas ferroviarias en países vecinos sin sobrecargar a los agentes. Durante otro reciente aumento de volumen, algunos agentes se prepararon para lo peor, pero reconocieron que las colas de llamadas seguían siendo limpiadas de forma eficiente. "Uno de los agentes me dijo que podía ver que el sistema funcionaba según lo diseñado", dijo Klaassen. "Saber que los agentes podían ver los beneficios ahora fue un momento realmente feliz para mí."

05 El futuro

Pronósticos más precisos y programación de agentes

Dutch Railways continuará perfeccionando su enfoque con CXone y NiCE Workforce Management, centrándose en la atención al cliente basada en el trayecto. El correo electrónico, que sigue gestionándose en un sistema CRM separado, se integrará con otros canales en CXone, al igual que parte del 10% del volumen de llamadas que se gestiona en modo producto en lugar de en recorrido.

La organización también está interesada en ampliar las capacidades de gestión de la fuerza laboral Fidel-a-Intervalo (TTI) para proporcionar previsiones de volumen y programación de agentes más precisas. La precisión de TTI es especialmente valiosa para contactos asíncronos como WhatsApp, donde el manejo puede cruzar fácilmente los límites de intervalos de tiempo.