Estudo de Caso: Cooperativa de Crédito dos Funcionários Estaduais (SECU)

A State Employees' Credit Union (SECU) enfrentou limitações em sua infraestrutura legada de contact center e buscou melhorar a eficiência, o engajamento dos agentes e a experiência geral dos membros. Para essas melhorias, a SECU recorreu ao NiCE para sua solução avançada de CCaaS, gestão de força de trabalho e engajamento dos funcionários 'tudo-em-um'. Em parceria com o NiCE Value Realization Services (VRS) para criar um plano de transformação detalhado, aumentar a colaboração entre os negócios e aumentar a confiança dos líderes, a migração e o trajeto da SEC representam uma melhoria significativa na prestação de serviços e na experiência geral dos membros.

01 O Antes

Desempenho e lacunas de serviço

A SECU enfrentou vários desafios, incluindo canais de atendimento aos membros fragmentados, ineficiências na gestão de desempenho e escalabilidade e agilidade limitadas. Canais de serviço desconexos estavam levando a experiências inconsistentes dos membros. "Faltava uma plataforma centralizada que combinasse todas as interações dos membros em vários canais", compartilhou Jared Benesh, EVP de Experiência para Membros.

Com muitos agentes atuando em diferentes ramos, gerenciar o desempenho era uma tarefa assustadora. A SECU precisava de um sistema de rastreamento em tempo real para monitorar a produtividade dos agentes, identificar áreas a serem melhoradas, implementar planos de ação corretiva e, em última análise, oferecer um serviço ainda melhor aos membros.

À medida que a base de membros da SEC crescia, os sistemas existentes não conseguiam suportar efetivamente o aumento dos volumes de interação. A empresa precisava de uma solução transformadora para centralizar os canais de atendimento aos membros, aprimorar a gestão de desempenho dos funcionários e possibilitar a escalabilidade para o crescimento futuro.

02 Desejo de Mudar

Buscando uma experiência superior para os membros

A SECU recorreu ao NiCE para enfrentar esses desafios de frente.

Ao migrar para o NiCE CXone, a SECU ganharia robustas capacidades omnicanal e integração perfeita entre os canais de comunicação. A interface amigável do CXone aumentaria a produtividade dos agentes ao consolidar as informações necessárias em uma única tela, visando resolver desafios operacionais como volumes de chamadas e tempos de espera. O CXone também ofereceria maior flexibilidade e escalabilidade, o que é crucial para o crescimento. A empresa poderia incorporar novos recursos sem perturbar a infraestrutura existente.

"Alcançamos um nível excepcional de melhora — além do que vi em outros lugares. E acho que a diferença é: fizemos do jeito certo. Não dividimos a CXone em partes com outras soluções — escolhemos uma plataforma única e completa e agora estamos colhendo os frutos. Também seguimos as orientações da NiCE Value Realization Services para crescer como organização e avançar nosso negócio. Agora todos estamos tocando a mesma partitura."

JARED BENESH

VICE-PRESIDENTE EXECUTIVO, EXPERIÊNCIA DOS MEMBROS

03 A Solução

Robustas capacidades omnicanal e WFM

Durante toda essa transformação, a SECU fez parceria com a VRS para uma transição suave e em múltiplas fases para o CXone com a suíte NiCE Workforce Management. Isso envolveu ampla consulta, identificação de requisitos e oportunidades de negócios, fornecimento de recomendações, estabelecimento de um processo de gestão de mudanças e governança, preparação pré-lançamento, testes extensivos, migração integral para a nova plataforma, além de avaliações e medição de valor pós-lançamento. Especialistas do NiCE também forneceram treinamento aprofundado para a equipe da SEC adotar as soluções de forma fluida.

Com o CXone, a SECU simplificou o processo de roteamento de chamadas para reduzir os tempos de espera e expandiu o uso do sistema em várias linhas de negócios. Com o WFM, a SECU possibilitou um melhor planejamento de longo prazo com o Planejador Estratégico Aprimorado, previsão, agendamento e gestão intradiária com monitoramento de desempenho em tempo real. Eles também ganharam mais agilidade para agentes e automação intradiária com o Gerente de Engajamento de Funcionários. "Essas ferramentas foram fundamentais para aumentar a produtividade dos nossos agentes", observou Benesh.

A introdução da gestão de qualidade orientada por análises permitiu que a SECU identificasse áreas a serem melhoradas e direcionasse iniciativas específicas. Ferramentas de pesquisa multicanal também foram implementadas para coletar feedback oportuno dos membros por meio de diversos canais de comunicação.

"A VRS desempenhou um papel fundamental em nosso processo de migração e transformação", explicou Benesh.

"Eles avaliaram nossa infraestrutura atual, entenderam nossos requisitos de negócios e identificaram potenciais desafios e oportunidades. Eles forneceram recomendações detalhadas para ajudar a adaptar CXone e WFM às nossas necessidades, garantindo desempenho ideal." A VRS coordenou com as equipes internas de TI e operacionais da SEC para lidar com as complexidades da integração de sistemas existentes e forneceu um plano abrangente para gestão de mudanças, incorporação de soluções e governança.

04 Os Resultados

Desempenho da equipe além dos papéis declarados

"As soluções NiCE não apenas aprimoraram nossas experiências para membros e também o desempenho dos centros de contato; elas permitiram que nossa organização crescesse e colaborasse de forma mais eficaz", disse Benesh. "Por exemplo, temos líderes se esforçando para aprender mais sobre os dados, relatórios e análises das nossas interações com os membros para alcançar melhores resultados para seu grupo de trabalho específico ou LOB. Os líderes também têm os insights necessários para ter conversas eficazes sobre coaching e identificar as causas profundas das oportunidades de desempenho. No último ano, toda a organização amadureceu e as equipes estão trabalhando melhor juntas. No geral, houve um impacto positivo significativo na forma como operamos hoje graças às soluções NiCE e à orientação da VRS em comparação com o ano passado, quando entramos no mercado."

A implementação levou a melhorias perceptíveis na eficiência operacional e na experiência dos membros.

Alcançar esses resultados em seis meses foi um testemunho da colaboração eficaz e do planejamento estratégico entre a SECU e a NiCE. "Nossos membros perceberam a experiência omnicanal imersiva, resultando em um score de sentimento positivo", compartilhou Benesh. "Antes, faltava esse nível de detalhamento, então estamos satisfeitos com o novo nível de visibilidade da experiência dos membros."

Como parte da consultoria de portfólio da VRS, a liderança do contact center da SEC conseguiu estabelecer indicadores-chave de desempenho (KPIs) que não eram monitorados anteriormente, como cumprimento de cronogramas, AHT e transferências. Após a implementação, a equipe formou uma equipe de coaching direcionada para educar tanto líderes quanto agentes sobre formas de melhorar o desempenho. Isso foi crucial para promover uma melhoria de 50% nos níveis de serviço, permitindo que a equipe de equipe tivesse visibilidade e influência sobre os horários dos agentes. Outra área de foco do coaching era instruir os agentes sobre onde encontrar melhor informações para auxiliar os membros em situações mais complexas. Isso aumentou a eficiência sem que a equipe de liderança precisasse gerenciar diretamente uma meta menor. Os efeitos combinados resultaram em uma redução significativa de 20% nas transferências, uma redução de 7% nos tempos de espera e uma melhora de 10% na ocupação, reduzindo coletivamente os tempos de espera dos membros.

Além de melhorar os KPIs, o engajamento dos agentes da SEC aumentou. Uma melhoria importante foi a introdução do EEM. Os agentes podem se inscrever para horas extras, reportar ausências e solicitar trocas de turno em seus dispositivos móveis. O centro está tendendo a mais de 2.800 solicitações mensais de agenda. Como afirma Brooke Thomas, SVP de Experiência de Membros, Qualidade e Análise, "Agentes adoram o EEM e o usam de forma muito eficaz."

A SECU alcançou processos de contact center simplificados, reduziu os tempos médios de atendimento e aumentou a eficiência. As robustas ferramentas de relatórios da NiCE desempenharam um papel crucial no acompanhamento dos KPIs e na facilitação da tomada de decisões baseadas em dados, enquanto a administração simplificada reduziu a dependência de recursos internos de TI para a gestão de sistemas. "Os insights baseados em análises foram fundamentais para auxiliar na tomada de decisões estratégicas e melhorar nosso serviço aos membros", afirmou Benesh.

A VRS forneceu orientações inestimáveis, permitindo que a equipe avançasse nos processos de negócios por conta própria. "A VRS mediu nossos KPIs e nos deu recomendações para melhoria contínua. Eles apontaram riscos de superagendamento, permitindo que investigássemos as causas e tomássemos as ações adequadas." Benesh revelou. As recomendações da VRS sobre o equilíbrio de horários, realização de treinamentos oportunos, introdução de agentes em meio período e redução da redução da redução do horário do meio do dia fortaleceram ainda mais as operações da SECU.

"No fim das contas, não precisamos mais equipar para fazer mais", diz Benesh. "Estamos nos comunicando de forma muito eficaz porque temos os dados para compartilhar e agir, e sabemos como ajustar melhor."

05 O Futuro

Preparando o terreno para melhorias futuras

A parceria entre a SECU e a NiCE trouxe com sucesso melhorias significativas às operações de serviços aos membros. Isso abre caminho para a segunda fase de aprimoramento. Após recomendações detalhadas de desenvolvimento de casos de uso e transformação da VRS, a SECU está avaliando soluções avançadas como Copilot, CXone Expert, CXone Guide e NiCE Managed Data Insights, que prometem automação de interações rotineiras, orientação em tempo real para agentes e suporte personalizado aos membros. "Junto com a NiCE e seus Serviços de Realização de Valor, estamos prontos para oferecer uma experiência ainda mais excepcional aos nossos membros — e, claro, aprimorar ainda mais as capacidades e o alcance de nossos agentes", afirma Benesh, refletindo a confiança da SEC em sua estratégia de transformação e compromisso com seus membros.