Estudo de Caso: Grupo de Empresas de Serviço Público (PSEG) (NYSE: PEG)

As baixas taxas de resposta estavam impedindo a PSEG de coletar o volume de dados necessário para fornecer insights significativos sobre CX e identificar áreas potenciais de risco.

Ao padronizar o NiCE para o feedback dos clientes, eles obtiveram os insights de CX de que precisam — e os painéis para compartilhá-los entre departamentos — para melhorar o CSAT e manter suas altas avaliações gerais de CX.

Poucos dados, poucas percepções

A PSEG, uma grande provedora de serviços públicos, enfrentou desafios para coletar feedback acionável dos clientes em vários departamentos dentro de seu centro de contato. A empresa enfrentou baixas taxas de resposta às pesquisas e carecia de insights detalhados sobre a satisfação do cliente, que eram vitais para melhorar as métricas de experiência do cliente (CX).

Como uma grande concessionária, a PSEG interagia com clientes em diferentes departamentos, como atendimento ao cliente, cobranças e pequenas empresas. No entanto, apesar de captar o feedback, a organização carecia de um sistema que pudesse integrar respostas, segmentar resultados com base no departamento e ajudar os supervisores a melhorar o desempenho dos agentes com base no feedback em tempo real dos clientes.

A situação tornou-se mais crítica à medida que a PSEG retomava as atividades de coleta pós-COVID — um processo que frequentemente levava à insatisfação dos clientes. Com a pressão crescente para melhorar a experiência do cliente, a concessionária precisava de uma solução mais robusta e integrada para coletar e analisar feedback.

A Solução

A PSEG já utilizava a plataforma CXone e havia passado a valorizar a NiCE como uma parceira confiável capaz de oferecer uma solução tudo-em-um, então tomaram a decisão estratégica de padronizar a NiCE e recorreram à CXone Feedback Management para ajudá-los a enfrentar seus desafios de VOC.

A integração perfeita da Feedback Management com o CXone tornou a decisão óbvia, mas várias outras capacidades influenciaram a decisão da PSEG:

• Compreensão mais profunda do desempenho dos agentes: a capacidade de vincular gravações de chamadas às respostas da pesquisa lança nova luz sobre cada interação
• Integração de IVR sem complicações: facilitando a coleta de mais feedback
• Relatórios e dashboards poderosos: com fácil personalização para atender às necessidades específicas de cada departamento
• Escalabilidade entre departamentos com capacidade para lidar com grandes volumes de feedback complexo

"A Gestão de Feedback facilitou para nós apontar na direção certa e dizer: 'Ei, pessoal, foquem nesse representante — o que está acontecendo? Eles estão acompanhando o processo?' Ela reuniu feedback e qualidade geral, ajudando-nos a desenvolver nossos representantes e melhorar a satisfação do cliente."

CESAR ARRIAGA

LÍDER DE PROCESSO, CHAMADA DE GARANTIA DE QUALIDADE
PSEG

Implementação

O PSEG implementou o Gerenciamento de Feedback principalmente para coletar feedback sobre as interações com agentes, com uma pergunta de IVR incluída como parte do Processo de pesquisa enviado aos clientes após suas interações com diferentes departamentos: Atendimento ao cliente, cobranças recebidas e pequenos negócios. A implementação O processo incluiu alertar os clientes ao final da chamada que uma pesquisa Siga.

Para garantir consistência e melhorar a qualidade das respostas, A PSEG também tornou obrigatório que os agentes informem os clientes sobre a pesquisa durante as chamadas de qualificação, incorporando isso como parte de sua garantia de qualidade (QA) e processos de controle de qualidade (QC).

Dashboards personalizados agora fornecem a equipe de linha de frente dos 25 PSEG gestores com insights abrangentes sobre CX, incluindo respostas a pesquisas, Scores de satisfação e métricas de desempenho que ajudam a identificar quem está seguindo procedimento e obtenção de altas notas—e quem poderia precisar de um treinamento direcionado.

Os Resultados

Ao adotar a Gestão de Feedback, o centro de atendimento PSEG Os supervisores foram capacitados a adotar uma abordagem mais proativa na gestão desempenho dos agentes e melhoria das métricas de CX — e isso está valendo a pena. A empresa tem observaram melhorias significativas nas taxas de resposta, volume de pesquisas e CSAT Avaliações em todas as operações do centro de contato, com todos os departamentos excedendo a meta de 92%.

O departamento de cobrança, que retomou uma coleta significativa a atividade pós-COVID se beneficiou particularmente, com pesquisas muito melhores participação e 1,6% mais satisfação do cliente — apesar das muitas vezes desafiadoras Natureza das interações com coleções.

O Futuro

Olhando para o futuro, a PSEG planeja expandir o uso do Feedback A gestão deve aprimorar ainda mais seu programa de VOC e melhorar continuamente a CX. Chave As áreas de foco incluem o lançamento de um processo em circuito fechado para resolver questões dos clientes em tempo real, e adicionando perguntas de pesquisa literatim para obter uma compreensão maior Preferências, necessidades e expectativas dos clientes — e se estão sendo atendidas.