Agentes de IA para atendimento ao cliente

Orientado por dados, com insights acionáveis no núcleo: com os recursos da plataforma CXone que vêm com os Agentes de IA da NiCE, você pode analisar seus dados de interação com clientes — sua fonte mais valiosa de informação — para revelar intenções de alto impacto e alto retorno sobre a investida para automação e oportunidades contínuas de melhoria, para que você possa acompanhar as necessidades e prioridades dos clientes em constante mudança e garantir que está obtendo o melhor valor possível.

Experiências multimodais de ponta: O NiCE oferece experiências de linguagem natural semelhantes a humanos, igualmente fluentes por canais digitais ou de voz. As capacidades multimodais aceleram a resolução ao mesclar voz, texto, multimídia e capacidades do dispositivo.

Transparência técnica: ao contrário das soluções caixa-preta, o NiCE oferece transparência técnica; documentação extensa e acessível; e observabilidade em tempo real nas operações dos agentes de IA.

Foco em experiência do cliente: construído e ajustado com base em anos de treinamento e interações com CX, os agentes de IA da NiCE para softwares de autoatendimento ao cliente são especificamente projetados para atender às demandas únicas dos ambientes de atendimento ao cliente. Aproveitando a expertise, plataforma e parcerias da NiCE, ela se integra perfeitamente aos sistemas de negócios existentes e mantém altos padrões de conformidade e segurança, garantindo que os agentes de IA sejam desenvolvidos especificamente para a excelência no atendimento ao cliente.

Tempo de retorno ao valor superrápido: com uma interface low-code e amigável para o usuário, prompting agente simples e integrações e componentes pré-construídos extensos, usuários de qualquer nível técnico podem projetar, treinar e implantar rapidamente agentes de IA para atendimento ao cliente. Além disso, agentes pré-treinados estão prontos para implantação imediata, reduzindo o tempo de lançamento no mercado. Da mesma forma, a extensibilidade incomparável da plataforma também permite que desenvolvedores de pro-code personalizem e estendam agentes de IA sem limitações.

Liderança comprovada e consistência: Os Agentes de IA do NiCE têm um histórico consistente de implantações empresariais bem-sucedidas, recomendações de clientes e liderança de analistas.

Operações prontas para empresas e escaláveis: A plataforma de agentes de IA para autoatendimento do cliente da NiCE é segura, escalável e pronta para empresas, com total conformidade e criptografia. Agentes de IA do NiCE podem lidar com até 25 mil conversas simultâneas por chat ou voz.

Arquitetura componível e flexível: Os recursos robustos da plataforma de agentes de IA da NiCE — incluindo multimodalidade, orquestração e modelagem de processos de negócios — são combinados com a adaptabilidade da IA agente. Essa arquitetura componível (IA composta) permite a orquestração contínua de fluxos de trabalho complexos com intervenção humana mínima, proporcionando às empresas flexibilidade dinâmica e controle máximo.

Para projetar e lançar agentes de IA com o NiCE, comece escolhendo os problemas dos clientes que você quer resolver e os canais onde a IA deve intervir. Crie seus agentes autônomos de IA no Estúdio de Agentes de IA, defina sua persona e responsabilidades, e insira seus dados pelo Knowledge AI além de quaisquer conexões de sistema necessárias. Use o Editor de Fluxo ou as ferramentas de IA Agentic para moldar como cada agente pensa, responde e completa tarefas. Teste pelo chat e voz, confirme a transferência suave para agentes humanos e publique nos seus canais preferidos. Uma vez ativado, monitore continuamente os resultados e aprimore com nossa suíte de análise omnichannel integrada.

A automação do autoatendimento ao cliente não substitui os empregos, mas melhora significativamente a eficiência do contact center, levando a economias substanciais de custos. Ao automatizar consultas rotineiras e complexas, liberta agentes humanos para focar em atividades de alto valor, contribuindo para uma operação mais eficiente. Essa colaboração capacita os agentes humanos a oferecer experiências superiores ao cliente, com tempos de resposta mais rápidos, maior precisão e maior satisfação tanto para clientes quanto para funcionários.

Priorizamos a privacidade e a segurança dos dados. O NiCE utiliza criptografia avançada e mecanismos de segurança embutidos para garantir que todas as informações permaneçam seguras. Ao contrário de uma caixa preta, o NiCE dá aos usuários empresariais controle total sobre todos os dados processados. Cumprimos GDPR, HIPAA e outros padrões regulatórios, e somos certificados com ISO 9001, SOC 2, entre outros.

Agentes de IA são confiáveis por empresas de diversos setores, incluindo companhias aéreas, seguros, bancos e saúde, e foram rigorosamente avaliados quanto à segurança e conformidade. Instruções de segurança integradas orientam os agentes de IA sobre como gerenciar a geração, interações e respostas de conteúdo, garantindo alinhamento com os limites éticos, legais e operacionais.

Os agentes de IA são impulsionados pelo motor proprietário de IA conversacional da NiCE, aprimorado com Grandes Modelos de Linguagem (LLMs) de ponta. A IA generativa sustenta a capacidade da IA agente de raciocinar dinamicamente e se adaptar a cenários diversos de clientes. Isso permite que os agentes de IA vão além das interações roteirizadas, criando respostas humanas e contextualmente precisas que elevam a experiência do cliente. Combinada com a robusta estrutura de automação de agentes de IA (IA Composta) da NiCE, essa tecnologia oferece às empresas uma flexibilidade sem precedentes para engajar os clientes de forma eficaz em múltiplos canais.

A análise de dados de interação e insights acionáveis são impulsionados pela Enlighten, a IA proprietária da NiCE para experiência do cliente, treinada com o maior conjunto de dados do mundo de interações de experiência do cliente rotuladas e validadas. Os modelos de IA Enlighten são construídos sob medida para entender cada parte da interação com o cliente, decompõendo intenções compostas e complexas, reconhecendo cada passo discreto que os agentes deram para resolver problemas e avaliando as interações com base em critérios como resolução e sentimento.

Aproveitamos tecnologia de fornecedores líderes de LLM como OpenAI, Azure OpenAI, Anthropic, Google Gemini, Mistral ou Amazon Bedrock, oferecendo suporte para modelos personalizados e ajustados. Nossa abordagem é independente de LLMs, dando aos clientes a flexibilidade de escolher e combinar diferentes LLMs que melhor atendam às suas necessidades funcionais, comerciais e de proteção de dados.

Imagine alguém ligar para assistência na estrada e dizer: "Meu carro não liga." Dependendo do contexto, a conversa pode seguir muitos caminhos diferentes: É uma emergência? O interlocutor está em casa ou na estrada? Há alguma mensagem no display do painel? Quem ligou precisa de um guincho ou de um carro alugado? É coberto pelo seguro? Bots tradicionais precisavam antecipar cada possível reviravolta em uma conversa, que era trabalhosa e propensa a erros.

A IA agente, no entanto, aborda isso de forma diferente. Treinados em milhões de conversas, os agentes de IA entendem e lidam com cenários sem precisar de um script rígido. Eles perseguem objetivos e encontram autonomamente o melhor caminho de resolução:

Raciocínio e tomada de decisão autônoma: Os agentes de IA decidem a melhor ação ou resposta em cada etapa, usando todos os dados disponíveis, nunca coletando informações redundantes, priorizando ações e até considerando o sentimento do cliente antes de responder.

Conhecimento sobre ferramentas e acesso ao conhecimento: Agentes de IA estão "cientes" das ferramentas às quais têm acesso, como solicitar dados de localização a sensores de dispositivos ou interagir com serviços de terceiros como guinchos. Agentes GenAI também podem acessar bases de conhecimento relevantes, personalizando informações para se adequar à situação. Tanto o uso da ferramenta quanto o conhecimento são fundamentados, ou seja, um agente de IA não propõe um curso de ação que não seja viável.

Colaboração: Agentes de IA podem colaborar com outros agentes de IA ou passar tarefas, como reservar um carro alugado quando necessário. Eles também podem fazer check-in ou entregar para um agente humano quando a conversa atingir parâmetros de escalada.

O resultado dessas capacidades é que interagir com IA agente é como conversar com um membro de suporte conhecedor, empático e empoderado, com autoridade e ferramentas para ajudar imediatamente.

A IA Agentic oferece uma experiência ao cliente muito melhorada. Ao aproveitar funções avançadas de memória e integração de dados em tempo real, agentes de IA conversacional podem proporcionar interações hiperpersonalizadas e significativas que se adaptam ao contexto de cada cliente. Utilizando capacidades de raciocínio dinâmico, os agentes GenAI podem decompor tarefas complexas, definir autonomamente o caminho mais curto para a resolução e trabalhar em direção a objetivos. A redução do tempo de criação e manutenção de agentes permite que as empresas se concentrem mais em melhorar a qualidade dessas interações e o escopo das integrações. Os clientes se beneficiam de respostas mais rápidas e precisas e de uma experiência conversacional mais humana — tudo isso contribuindo para maior satisfação e fidelidade.

Criar e gerenciar agentes automatizados de suporte ao cliente tem sido historicamente complexo e trabalhoso, mas a IA agential também simplifica a criação de agentes e reduz significativamente os esforços de manutenção, permitindo que os centros de contato operem de forma mais eficiente. Isso reduz custos, acelera a implantação e capacita agentes humanos a focar em tarefas mais complexas e de alto valor, tudo isso mantendo altos padrões de conformidade e integração.