Estudio de caso: Almacén de servicios públicos

El Antes

Prácticas manuales y limitadas de gestión de la fuerza laboral

Históricamente, la UW ha utilizado dos sistemas de gestión de la fuerza laboral (WFM) diferentes, el más reciente de los cuales no ha sido capaz de ofrecer el análisis de previsión más actualizado y sofisticado, ni soporte para la estructura multihabilidad que sigue la UW ni funcionalidad limitada de autoservicio para agentes. Se necesitaba un equipo de tres administradores para procesar las solicitudes de programación de los 1.200+ agentes que trabajaban con UW, requiriendo a menudo entradas dobles o triples en tres sistemas diferentes.

"Como empresa en rápido crecimiento, es vital que proporcionemos a nuestra gente las herramientas necesarias para ayudarles a trabajar de forma más eficiente y placentera. La Gestión de la Fuerza de Trabajo en NiCE nos ha permitido ofrecer a nuestra gente más flexibilidad y autonomía sobre sus horarios, al tiempo que mejoramos nuestra productividad y precisión en las previsiones. Ha sido fundamental para ayudarnos a cuidar de nuestra creciente base de clientes."

ROB HARRIS

DIRECTOR DE OPERACIONES
ALMACÉN UTILITARIO

Deseo de cambiar

Un lastre para un fuerte crecimiento

Tras años de funcionamiento en estado estable, la década de 2020 ha traído años de crecimiento porcentual de dos dígitos a la Universidad de Washington, con más de tres millones de servicios prestados ahora a más de un millón de clientes. Esto sobrecargaba la solución WFM instalada, que carecía de programación automática de festivos, cambios de horario basados en reglas y otras comodidades modernas. Los administradores crearon múltiples hojas de cálculo para reintroducirlas en los sistemas de nóminas y recursos humanos, lo que resultaba engorroso y propenso a errores. "Tuvimos tres años muy difíciles utilizando la anterior plataforma de gestión de la fuerza laboral", dijo Dorota Tual, directora senior de planificación de recursos en Utility Warehouse. No solo la solución WFM generaba mayores costes y limitaba la flexibilidad de agentes y líderes de equipo, sino que el sistema tampoco reflejaba el complejo entorno de la UW. El centro de contacto de la UW emplea asesores con múltiples cualificaciones y utiliza capacidades de desbordamiento de llamadas entre diferentes áreas de negocio para mantener altos los niveles de servicio y suavizar el volumen entre equipos. "La herramienta antigua no podía reflejar nuestras complejas decisiones de enrutamiento de llamadas", dijo Tual.

Estas limitaciones obligaron a la UW a utilizar muchas hojas de cálculo diferentes y otros procesos manuales para siquiera acercarse a un calendario viable. Los procesos manuales y las entradas redundantes amplificaban el riesgo de errores. Tual continuó: "Solo el hecho de programar los ejercicios de equipo centrados en el compromiso que la empresa estaba popularizando hizo que el equipo de WFM pasara cinco horas a la semana programando manualmente."

La solución

Modernización en la gestión de la fuerza laboral de NiCE IEX

UW seleccionó NiCE Workforce Management para reemplazar su solución existente y, tras un calendario de proyecto muy competitivo, se puso en marcha en agosto de 2023. La solución se eligió por su integración nativa con el sistema de telefonía Genesys y por una amplia gama de funciones que facilitan una mayor flexibilidad y adaptación para solicitudes de agentes que antes eran difíciles o imposibles de conceder. "Antes, estábamos en una situación en la que a menudo nos veíamos obligados a decir 'no' a peticiones simples como poder hacer pausas con otros miembros de tu equipo", dijo Tual.

La integración de la API de NiCE permite a la Universidad de Washington mantener los datos actualizados y precisos entre el centro de contacto y varios sistemas empresariales cruciales, incluida su plataforma de recursos humanos. La integración también proporciona una fuente de datos intradía de los aproximadamente 250 agentes subcontratados de la UW, algo que antes era opaco para los planificadores de la plantilla. "Hemos pasado de una programación bidimensional en blanco y negro a un color tridimensional. Así es como lo describiría yo", dijo Tual.

"No estamos perdiendo el tiempo ni el dinero de nadie, lo cual va en la línea de nuestra filosofía como empresa." Ahora los agentes pueden realizar sus propios cambios de horarios, establecer preferencias personales de días libres y solicitar días festivos. Como las solicitudes se aprueban con reglas claramente definidas y automatizadas, las respuestas se entregan más rápidamente y sin la apariencia de injusticia o confusión. Los líderes de equipo ahora tienen un mejor control sobre los agentes bajo su supervisión y pueden construir una mayor cohesión.

El equipo de comunicación interna de la UW se unió al equipo de planificación de recursos para crear eventos y entusiasmo en torno al lanzamiento de NiCE Workforce Management, incluyendo reuniones en pequeños grupos y competiciones. "Una de las cosas de las que más orgulloso estoy es del tamaño del equipo que se unió para que esto sucediera, con buenas ideas y cambios positivos que hicieron que todo esto funcionara muy bien. Fue un trabajo duro, pero no doloroso", dijo Tual. "En cuanto al tamaño y la escala de este proyecto, lo hemos destrozado."

Los resultados

Una rápida recuperación en eficiencia, retención y claridad

Poco después del lanzamiento, UW realizó varias mejoras en métricas clave de costes y eficiencia con NiCE Workforce Management. La precisión de la previsión (expresada como error porcentual absoluto medio, o MAPE) ha mejorado un 11%. Además de proporcionar una tasa de respuesta más estable para los agentes, una mayor precisión en las previsiones mejora la experiencia del agente. "Ese aumento de MAPE da a los agentes más confianza en nuestros horarios y más confianza en que las cosas no van a salir mal de repente porque estamos prediciendo el número correcto de llamadas en los momentos adecuados", dijo Tual.

En entrevistas de salida anteriores, varios agentes citaron la inflexibilidad en los horarios y la falta de autonomía en el lugar de trabajo como factores para su salida. La mejora en las capacidades de WFM ha ayudado a la UW a reducir la rotación en un 11% y a reducir el absentismo en un 7%. De forma anecdótica, varios agentes enviaron cartas de agradecimiento al equipo de gestión de la plantilla por las nuevas y mejoradas capacidades, y la UW registra unas 1.000 interacciones mensuales con herramientas para cambiar el horario de almuerzos o descansos. "Mejores previsiones hacen que los horarios sean más eficientes, y eso nos hace más efectivos, más eficientes y más presentes para nuestros clientes cuando nos necesitan", dijo Tual. "Y nuestros agentes ya han superado la idea de que nuestro equipo de planificación de recursos sea la 'policía del centro de contacto' que dice no a todo."

La automatización y la consistencia han permitido a la UW ajustar el personal administrativo de WFM, ahorrando £100,000 anuales y reasignando a los analistas de WFM a trabajos más productivos. "Nuestros analistas pueden concentrarse en actividades con mayor valor añadido y han incorporado departamentos adicionales bajo nuestro paraguas de planificación, por lo que la nueva solución WFM nos está ayudando a construir una estructura más sólida."

El futuro

Una plataforma poderosa y estable para el crecimiento y la madurez

El control granular que proporciona la Gestión de la Fuerza de Trabajo de NiCE sobre la implementación de nuevas funcionalidades permite que la UW pueda escalar rápidamente dichos experimentos hacia arriba o hacia abajo según lo indiquen los resultados. "Tenemos un sistema que nos permite ser tan valientes como queramos, y eso es transformador para nosotros como empresa", dijo Tual.