Estudio de caso: MoneyGram

01 El antes

Nuevas estrategias para servicios familiares

Como organización de servicios financieros, MoneyGram busca la comodidad del consumidor y las interacciones optimizadas, equilibrando la necesidad de combatir el fraude y cumplir con los reguladores. MoneyGram pretende reducir la fricción siempre que sea posible mediante caminos guiados convenientes a través de estos pasos transaccionales necesarios.

La estrategia de transformación digital requería una renovación significativa de la presencia web de MoneyGram. La dirección también pidió un crecimiento significativo en las inscripciones en programas de fidelización como parte de la evolución de la empresa, con los dos objetivos de mejorar la retención de clientes y aumentar los ingresos.

02 Deseo de Cambiar

Una necesidad de intervención

Tras el lanzamiento del nuevo sitio, MoneyGram detectó la necesidad de ayuda contextual adicional para guiar a los clientes a través de puntos de fricción en el proceso de transferencia, con el fin de reducir llamadas de servicio y mejorar las conversiones. La subida de la documentación de identificación gubernamental requerida supuso un cuello de botella importante. El volumen de llamadas de atención al cliente estaba aumentando como resultado, y la empresa se centró en mejorar la experiencia del cliente para evitar posibles deserciones.

Al estudiar los patrones de abandono de transacciones, el equipo web de MoneyGram sabía que la ayuda contextual y multilingüe podía guiar a los consumidores a través de las dificultades, pero carecía de una vía clara para implementar una solución contextual. "Nuestro equipo de desarrollo se atrasó con nuestra transformación digital y el lanzamiento de nuevas tecnologías", dijo Cyndi Daman, responsable global de la web de MoneyGram. "Podrían pasar meses antes de que podamos conseguir ayuda adicional a nuestros consumidores mediante desarrollo interno."

"La Guía CXone de NiCE va más allá del chat. Puedes proporcionar detalles adicionales, puedes activar mensajes basados en interacciones con los clientes y ser muy específico y detallado justo cuando el cliente te necesite."

CYNDI DAMAN

GESTOR WEB GLOBAL - MONEYGRAM

03 La solución

Un compañero familiar listo para actuar

Para evitar meses de retrasos y los impactos asociados en los ingresos, la fidelidad y el volumen de llamadas, MoneyGram amplió su relación con NiCE e implementó CXone Guide. "Cuando vimos que CXone Guide ofrecía asistencia contextual en el punto de interacción con mensajes proactivos, supimos que era la opción perfecta", dijo Daman.

El despliegue inicial duró solo una semana. Los equipos de producto y marketing de MoneyGram trabajaron rápidamente para diseñar e implementar nuevos módulos de ayuda. Estas intervenciones guiadas y oportunas facilitan a los consumidores superar cuellos de botella transaccionales previamente identificados. Las herramientas de diseño de CXone Guide facilitan la creación de guías paso a paso que siguen el ritmo del recorrido del consumidor en la nueva experiencia web.

La orientación contextual también se ha ampliado no solo para situaciones complicadas, sino para compartir el valor de los programas de fidelización de MoneyGram en los momentos oportunos. Por ejemplo, los beneficios del programa para transacciones actuales y futuras se comparten durante el proceso de la transacción, mejorando la conciencia del valor de unirse en este momento.

04 Los resultados

Una mano amiga da recompensas

MoneyGram ha logrado un éxito sostenido gracias a las opciones ampliadas de ayuda contextual disponibles a través de CXone Guide. Además de abordar los principales retos de facilitar el camino mediante medidas necesarias de prevención del fraude como la verificación de identidad, MoneyGram también está mejor preparada para responder a cambios repentinos en la necesidad de sus servicios a medida que surgen necesidades urgentes en todo el mundo, como el interés en apoyar a los ciudadanos de Ucrania.

La mensajería contextual también ha sido un logro para los objetivos empresariales a largo plazo. Mensajes promocionales dirigidos y contextuales, relacionados con las festividades culturales, han ayudado a impulsar aumentos significativos en el negocio, y la inscripción en programas de fidelización está en consonancia con los objetivos de gestión.

La solución CXone Guide también es sensible al contexto para el equipo de negocio de MoneyGram. Localizar mensajes no es simplemente cuestión de traducir una instrucción en inglés al francés. Las formas aceptadas de identificación y los procesos para validar documentos también varían en distintos mercados. CXone Guide ha ayudado a mantener estos procesos organizados y claros para que los consumidores reciban información relevante tanto para sus necesidades lingüísticas como para las de su jurisdicción.

Y el equipo web disfruta tanto de más agilidad como de mayor independencia. "Ya no tener que depender de IT para actualizar nuestros mensajes es fundamental para nosotros. En lugar de estar atado a la hoja de ruta de TI y al calendario de lanzamientos, mi pequeño equipo puede gestionarlo rápida y eficazmente, sin añadir gastos generales", dijo Daman.

05 El futuro

Preparado para la siguiente ola de transformación

Desde su implementación inicial en 2020, MoneyGram ha ampliado significativamente el uso de CXone Guide y está buscando más oportunidades, incluyendo una sección de preguntas frecuentes más contextual y mensajes contextuales ampliados para visitantes ocasionales del sitio, no solo para quienes participan activamente en una transacción. Y con la próxima fase de la transformación digital de la empresa en el horizonte, el rediseño del sitio mantendrá presente el nuevo énfasis en la mensajería contextual. "Mi gran objetivo al rediseñar será buscar puntos gatillo adicionales para CXone Guide para poder ser aún más interactivos y personales con nuestros consumidores", dijo Daman.