Estudio de caso: SONY

PERFIL DEL CLIENTE

Contact Center de Sony Electronics ofrece ventas y soporte para una amplia gama de productos tecnológicos para consumidores y profesionales, y quienes llaman frecuentemente buscan ayuda sobre temas que maneja otra rama de Sony Group Corporation. Como parte de un esfuerzo mayor para tomar un mejor control de los datos y los resultados de la experiencia del cliente, Sony Electronics reinventó la parte superior del embudo de contacto del cliente mediante voz, chat y SMS con un agente virtual que ofrece CXone Mpower Autopilot. En los contactos en vivo, NiCE también ofrece la infraestructura para una verdadera experiencia omnicanal.

01 EL ANTES

Los objetivos de una marca global en cuanto a simplicidad y eficiencia

Como parte de una de las marcas más grandes y diversas del mundo, Sony reconoció que los clientes regularmente tenían dificultades para comunicarse con la división adecuada de Sony para tratar sus necesidades. Esto generó frustración y demoras para los clientes, tanto en los servicios previos como posteriores a la venta, y agregó costos para Sony, ya que muchos de sus agentes en vivo manejaron llamadas que deberían haber ido a una división diferente. Además, gran parte de los datos sobre las interacciones con los clientes los almacenaban los proveedores de BPO, que también controlaban el primer sistema de IVR táctil. La compilación manual de comentarios de los clientes en hojas de cálculo hizo que fuera complicado mantener una lista de acciones de circuito cerrado necesarias, analizar la voz del cliente y hacer ajustes en la experiencia del cliente.

02 DESEO DE CAMBIAR

Un llamado a la acción ejecutivo

La alta dirección de Sony encargó un estudio comparativo para comparar las calificaciones de experiencia del cliente de la organización con las de sus competidores. El estudio reveló varias oportunidades de mejora, incluyendo las capacidades de autoservicio, la eficiencia operativa y las tasas de respuesta a los comentarios de los clientes. "Creemos que nuestros productos son insuperables y que nuestra experiencia de soporte también debe serlo", afirmó Roger Brewer, Director de Herramientas de Servicio y Tecnología de Sony.

Luego del debate, el equipo de servicio hizo de la contención de llamadas su máxima prioridad y comenzó a agilizar la experiencia del agente en vivo con un verdadero método omnicanal para darles a los agentes más información en una etapa más temprana del proceso. "Todos estos hallazgos nos llevaron a desarrollar un chatbot", dijo Brewer. "Pensamos que sería una solución que nos permitiría definir un ROI realista y alcanzable que nos permitiría obtener el apoyo de la dirección y optimizar nuestros recursos y habilidades existentes".

"Creemos que nuestros productos son insuperables y que nuestra experiencia de soporte también debe serlo. Trabajando con NiCE, hemos logrado los mejores índices de satisfacción del cliente que jamás hayamos visto".

ROGER BREWER

DIRECTOR DE HERRAMIENTAS DE SERVICIO Y TECNOLOGÍA

SONY ELECTRONICS

03 LA SOLUCIÓN

Una experiencia de cliente más inteligente

En colaboración con NiCE, Sony ha renovado la experiencia de su Contact Center en CXone con el flujo de trabajo de experiencia digital. "Para nosotros era importante integrar llamadas, chat y SMS en una experiencia coherente y eficaz, para 'llegar con valentía a donde nadie ha ido antes' y tener a nuestros mejores agentes preparados para gestionar cada canal entrante y reaccionar en tiempo real a los comentarios de los clientes", afirmó Brewer.

Para aprovechar sus experiencias digitales recientemente optimizadas, Sony también trató la creación de un chatbot de una manera nueva. En lugar de adivinar las intenciones de los clientes, Sony se asoció con NiCE para procesar 60,000 interacciones anteriores mediante Enlighten XO, que aprovecha la AI para identificar oportunidades de mejora para el autoservicio. A partir del análisis, Sony obtuvo información de que el 40% de sus consultas eran candidatas a la automatización. Además, el equipo de Sony utilizó los datos de ROI de Enlighten XO para priorizar las mejores oportunidades en función del volumen y el costo del servicio.

Para aprovechar los conocimientos de Enlighten XO en su AI conversacional, Sony implementó CXone Mpower Autopilot para que actúe como agente virtual como primer punto de contacto para todas las consultas entrantes. Hoy en día, Autopilot maneja un número significativo de consultas sin que participe un agente en vivo o, si se necesita la ayuda de un agente, dirige eficientemente a los clientes al recurso más apropiado.

El equipo de Brewer continúa extrayendo información mediante el Análisis de la interacción, que incluye voz y SMS, para buscar las principales intenciones de los clientes y los verbos clave para identificar las próximas vías de automatización e informar actualizaciones de los flujos de trabajo de los agentes, en colaboración con expertos internos en la materia tanto en detalles técnicos del producto como en procesos comerciales. "Es una forma dinámica de encontrar nuevas maneras de llevar a los clientes a la mejor solución de la manera más eficiente, y será el motor del éxito en el futuro", afirmó Brewer.

El equipo ahora también está actuando sobre la información de VOC obtenida mediante la Gestión de comentarios de CXone de NiCE, lo que permite la captura de comentarios en todos los canales, en lugar de depender solo de encuestas por correo electrónico, lo que da como resultado que las tasas de respuesta aumenten en más del 40%. "Con la Gestión de comentarios, ahora realmente estamos escuchando más la voz del cliente. "Estamos viendo con mayor detalle los tipos de problemas, así como las cosas positivas que están experimentando los clientes", afirmó Brewer.

04 LOS RESULTADOS

Contención de llamadas, conocimiento más oportuno sobre los clientes y un nuevo récord

Ahora que el agente virtual gestiona todos los primeros contactos, los resultados iniciales muestran que al menos el 15.9% de los contactos se contienen con éxito mediante el piloto automático y otras opciones de autoservicio. Con un análisis más detallado, la empresa planea confirmar que todas las llamadas contenidas conducen a los mejores resultados para los clientes. Sony ahora puede enrutar directamente a las personas que llaman a otras divisiones de Sony, como Playstation o Sony Music, como una transferencia fluida y sin costo según la necesidad principal de la persona que llama. Con las encuestas de satisfacción del cliente, los clientes pueden optar por participar en una encuesta mucho antes en el proceso en lugar de recibirla después de cerrar el caso. Sony revisó los flujos de trabajo de los agentes para comenzar con una intención más clara del cliente basada en información omnicanal, opciones de autoservicio mejoradas y cerrando el ciclo para tratar las preocupaciones de los clientes de manera más eficiente. Como resultado, al final del año fiscal 23 los índices de satisfacción del cliente fueron significativamente más altos en todos los canales y alcanzaron picos históricos. "Trabajando con NiCE, hemos logrado los mejores índices de satisfacción del cliente que jamás hayamos visto", afirmó Brewer. "Y hemos aprendido que estableciendo expectativas realistas para el liderazgo, podemos mostrar señales de éxito mientras nuestros sistemas evolucionan".

El análisis de las transcripciones de los agentes ha ayudado a identificar nuevas oportunidades de automatización y flujos de trabajo mejorados que conducirán a resoluciones mejores y más rápidas. "Análisis de la interacción nos da mayor visibilidad y evaluación de calidad sobre la marcha, señalando oportunidades que quizás no hubiéramos detectado hasta que un cliente se quejó o revisamos manualmente esa llamada", afirmó Brewer. "Y el equipo de NiCE ha sido fenomenal reuniendo los recursos adecuados para tratar nuestros problemas y ayudarnos a superar los retos".

05 EL FUTURO

Mejores flujos de trabajo de llamadas, comentarios de los clientes optimizados, más oportunidades

Sony espera que la combinación del Análisis de la interacción, Autopilot y la Gestión de comentarios revele más oportunidades para mejorar la experiencia del cliente, tanto mediante mejores flujos de trabajo de llamadas como también señalando potencialmente problemas del producto. La empresa también planea implementar un flujo de trabajo de Autopilot modificado para consultas fuera de horario, poniendo en cola una sesión de voz, chat o SMS para la siguiente ventana abierta. También se espera que las soluciones se adapten fácilmente a nuevos canales según lo requiera Sony. "Cuando la empresa necesita un nuevo canal digital, sabemos que será fácil agregarlo", afirmó Brewer.

También se está considerando CXone Expert de NiCE para mejorar la experiencia de servicio automatizado. "Estamos explorando situaciones en las que los clientes llaman porque no les ofrecemos una buena solución de base de conocimientos", dijo Brewer. "Expert de NiCE parece tener la capacidad de crear y sugerir automáticamente lo que podríamos necesitar".