Estudio de caso: SONY

El centro de contacto de Sony Electronics ofrece ventas y soporte para una amplia gama de productos tecnológicos tanto para consumidores como profesionales, y los llamantes buscan con frecuencia asistencia sobre temas tratados por otra rama de Sony Group Corporation. Como parte de un esfuerzo mayor para controlar mejor los datos y los resultados de la experiencia del cliente, Sony Electronics reinventó la parte superior del embudo de contacto con el cliente a través de voz, chat y SMS con un agente virtual proporcionado por CXone Autopilot. En los contactos en vivo, NiCE también proporciona la infraestructura para una verdadera experiencia omnicanal.

01 El antes

Los objetivos de una marca global de simplicidad y eficiencia

Como parte de una de las marcas más grandes y diversas del mundo, Sony reconoció que los clientes tenían dificultades habituales para contactar con la división adecuada de Sony para cubrir sus necesidades. Esto generó frustración y retrasos para los clientes tanto en servicios de pre como de postventa, y añadió costes para Sony, ya que muchos de sus agentes en directo gestionaron llamadas que deberían haber ido a otra división. Además, gran parte de los datos sobre las interacciones con los clientes eran almacenados por proveedores de BPO, que también controlaban el sistema de primer contacto IVR. La compilación manual de la opinión de los clientes en hojas de cálculo hacía engorroso mantener una lista de acciones cerradas necesarias, analizar la voz del cliente y hacer ajustes en la experiencia del cliente.

02 Deseo de cambiar

Una llamada a la acción ejecutiva

La alta dirección de Sony encargó un estudio de referencia comparando las valoraciones de la experiencia del cliente de la organización con las de la competencia. El estudio reveló varias oportunidades de mejora, incluyendo capacidades de autoservicio, eficiencia operativa y tasas de respuesta de los clientes. "Creemos que nuestros productos no tienen igual y que nuestra experiencia en soporte también debe ser insuperable", afirmó Roger Brewer, Director de Herramientas de Servicio y Tecnología de Sony.

Tras la conversación, el equipo de servicio hizo de la contención de llamadas su máxima prioridad y comenzó simplificando la experiencia del agente en vivo con un enfoque omnicanal real para proporcionar más información a los agentes en el inicio del proceso. "Todos estos hallazgos nos llevaron a desarrollar un chatbot", dijo Brewer. "Consideramos que sería una solución en la que pudiéramos definir un retorno de inversión realista y alcanzable que contara con el apoyo ejecutivo y aprovechara al máximo nuestros recursos y habilidades existentes."

"Creemos que nuestros productos no tienen igual y que nuestra experiencia en soporte también debe ser insuperable. Trabajando con NiCE, hemos conseguido las mejores calificaciones de satisfacción del cliente que hemos visto jamás."

ROGER BREWER

DIRECTOR DE HERRAMIENTAS DE SERVICIO Y TECNOLOGÍA

SONY ELECTRONICS

03 La solución

Una experiencia de cliente más inteligente

En colaboración con NiCE, Sony ha renovado su experiencia en centros de contacto en CXone con el flujo de trabajo Digital Experience. "Vincular llamadas, chat y SMS en una experiencia cohesionada y eficaz era importante para nosotros, para 'ir con valentía donde nadie ha ido antes' y para que nuestros mejores agentes se encarguen de cada canal entrante y reaccionen en tiempo real a los comentarios de los clientes", dijo Brewer.

Para ampliar sus nuevas experiencias digitales optimizadas, Sony también abordó la creación de un chatbot de una manera nueva. En lugar de adivinar las intenciones de los clientes, Sony se asoció con NiCE para procesar 60.000 interacciones previas a través de Enlighten XO, que utiliza la IA para identificar oportunidades de mejora en el autoservicio. A partir del análisis, Sony obtuvo la idea de que el 40% de sus consultas eran candidatas a la automatización. Además, el equipo de Sony utilizó los datos de retorno de inversión de Enlighten XO para priorizar las mejores oportunidades basándose en volumen y coste de servicio.

Para aprovechar los conocimientos de Enlighten XO en su IA conversacional, Sony desplegó CXone Autopilot para actuar como agente virtual y ser el primer punto de contacto para todas las consultas entrantes. Hoy en día, Autopilot gestiona un número significativo de consultas sin involucrar a un agente en vivo o, si se requiere asistencia de un agente, encamina eficientemente a los clientes al recurso más adecuado.

El equipo de Brewer sigue extrayendo información a través de Análisis de Interacción, incluyendo voz y SMS, para buscar las principales intenciones de los clientes y los verbos clave que identifiquen las próximas vías de automatización e informen las actualizaciones de los flujos de trabajo de los agentes, en colaboración con expertos internos en la materia tanto en detalles técnicos de productos como en procesos de negocio. "Es una forma dinámica de encontrar nuevas maneras de llevar a los clientes a la mejor solución de la manera más eficiente, y va a impulsar el éxito en el futuro", dijo Brewer.

El equipo también está actuando ahora sobre los conocimientos de VOC obtenidos a través de la Gestión de Feedback de NiCE CXone, permitiendo la captura de comentarios en todos los canales, en lugar de depender solo de encuestas por correo electrónico, lo que resulta en un aumento de las tasas de respuesta de más del 40%. "Con la Gestión de Feedback, ahora realmente recibimos más de la voz del cliente. Estamos viendo de forma más detallada los tipos de problemas, así como las cosas positivas que experimentan los clientes", dijo Brewer.

04 Los resultados

Contención de llamadas, información más oportuna para los clientes y un nuevo récord

Con el agente virtual gestionando ahora todos los primeros contactos, los resultados iniciales muestran que al menos el 15,9% de los contactos están contenidos con éxito por Autopilot y otras opciones de autoservicio. Con un análisis más minucioso, la empresa planea confirmar que todas las llamadas contenidas conducen a los mejores resultados para los clientes. Sony puede ahora redirigir directamente a las llamadas a otras divisiones de Sony como Playstation o Sony Music como una transferencia fluida y gratuita según la necesidad principal del llamante. Con las encuestas de satisfacción del cliente, los clientes pueden optar por participar en una encuesta mucho antes en el proceso en lugar de recibirla después de cerrar el caso. Sony revisó los flujos de trabajo de los agentes para comenzar con una intención del cliente más clara basada en los conocimientos omnicanal, mejores opciones de autoservicio y cerrando el ciclo para abordar las preocupaciones de los clientes de forma más eficiente. Como resultado, al final del año fiscal 2023, las tasas de satisfacción del cliente eran significativamente más altas en todos los canales y alcanzaron picos históricos. "Trabajando con NiCE, hemos conseguido las mejores calificaciones de satisfacción del cliente que hemos visto jamás", dijo Brewer. "Y hemos aprendido que, al establecer expectativas realistas para el liderazgo, podemos mostrar signos de éxito a medida que nuestros sistemas evolucionan."

El análisis de las transcripciones de los agentes ha ayudado a identificar tanto nuevas oportunidades de automatización como mejores flujos de trabajo que conducirán a resoluciones mejores y más rápidas. "Interaction Analytics nos da más visibilidad y evaluación de calidad sobre la marcha, señalando oportunidades que quizá no habíamos encontrado hasta que un cliente se quejaba o revisábamos manualmente esa llamada", dijo Brewer. "Y el equipo de NiCE ha sido fenomenal reuniendo los recursos adecuados para aprovechar nuestros problemas y ayudarnos a superar los retos."

05 El futuro

Mejores flujos de trabajo de llamadas, feedback de clientes más ágil, más oportunidades

Sony espera que la combinación de Análisis de Interacción, Autopilot y Gestión de Feedback revele más oportunidades para mejorar la experiencia del cliente, tanto mediante mejores flujos de trabajo de llamadas como por posibles problemas de producto que puedan señalar. La empresa también planea implementar un flujo de trabajo modificado de Autopilot para consultas fuera de horario, preparando una sesión de voz, chat o SMS para la próxima ventana libre. También se espera que las soluciones escalen fácilmente a nuevos canales según lo requiera Sony. "Cuando el negocio necesita un nuevo canal digital, sabemos que será fácil añadirlo", dijo Brewer.

También se está considerando NiCE CXone Expert para mejorar la experiencia de autoservicio. "Estamos explorando situaciones en las que los clientes llaman porque no les ofrecemos una buena solución de base de conocimiento", dijo Brewer. "NiCE Expert parece tener la capacidad de crear y sugerir automáticamente lo que podamos necesitar."