Estudio de caso: SKYGEN USA

SKYGEN, que ofrece soluciones para centros de contacto para una variedad de proveedores dentales, de visión y de beneficios de salud, reinventó sus prácticas de gestión del rendimiento al mismo tiempo que retiraba varios sistemas locales, inflexibles y de fin de vida al pasar a NiCE CXone. Un programa de gamificación rediseñado y un mercado más amigable para los agentes fueron claves para éxitos rápidos y un éxito general a largo plazo.

01 El antes

Un "Frankenstein" que no tiene éxito

Con múltiples proveedores que ofrecen IVR, ACD, grabación de llamadas y paneles digitales, los profesionales de SKYGEN describen su entorno anterior de centro de llamadas como un clásico "Frankenstein". Los insights en tiempo real estaban completamente fuera de alcance: los supervisores tenían que conformarse con acceso a informes dos veces al mes, y esos informes eran laboriosos de generar.

Para apoyar los objetivos de rendimiento, SKYGEN introdujo un programa de incentivos. Desafortunadamente, los retrasos en los reportes afectaron negativamente la implicación con los juegos. "Era difícil proporcionar pagos puntuales y, en algunos casos, se perdían los pagos debido a los retrasos", dijo Jonathon Fluckey, especialista en implementación del Centro de Contacto en SKYGEN. "Los agentes perdían el interés rápidamente en los juegos y se desvinculaban de los incentivos."

02 Deseo de Cambiar

Restaurando el enfoque y el empoderamiento

SKYGEN reconoció que el entorno previo limitaba su capacidad para enfatizar el rendimiento y la eficiencia. El programa de gamificación estaba perdiendo fuerza y se había vuelto rutinario, con recompensas previsibles y un entusiasmo menguante. A su vez, esto ralentizó el progreso hacia ganancias de eficiencia en métricas clave de rendimiento como el tiempo medio de gestión y el tiempo de trabajo posterior a la llamada. "Queríamos una forma de ser más deliberados, de crear objetivos que hicieran que la gente se estirase un poco y que siguiera siendo alcanzable para que no se desengancharan", dijo Fluckey.

El fracaso del IVR titular puso de manifiesto otras limitaciones. El sistema estaba fuertemente personalizado para satisfacer las necesidades de SKYGEN, pero era tan complejo que no podía realizar cambios significativos por sí mismo. La empresa quería modernizar su entorno y obtener un mayor control sobre las capacidades clave de los centros de contacto para conectar mejor con los clientes del sector asegurador y sus asegurados.

"Más del 90% de nuestros agentes interactúan con los juegos desde Performance Management, lo cual es una gran victoria. Les ayuda a mejorar sus habilidades de una manera interesante y con recompensas reales. Hemos visto una disminución del 46% en el tiempo medio de espera y un 24% en el tiempo medio de trabajo después de guardia, sin mencionar una reducción del 5% en la rotación. Es emocionante ver cómo nuestros agentes realmente interactúan y ofrecen experiencias excepcionales a los clientes."

JONATHON FLUCKEY

ESPECIALISTA EN IMPLEMENTACIÓN DE CENTROS DE CONTACTO
SKYGEN

03 La solución

Diversión para los agentes, poderosa para el liderazgo

SKYGEN sustituyó sus sistemas multi-proveedor por NiCE CXone e integró capacidades para grabación, gestión del rendimiento, gamificación, calidad y gestión de la fuerza laboral. La consolidación benefició inmediatamente a los agentes al permitirles permanecer correctamente conectados sin tener que gestionar múltiples credenciales en diferentes sistemas. Un mejor soporte para el acceso basado en roles garantiza que todo el personal disponga de las herramientas y paneles de control en tiempo real que necesita para realizar sus negocios. Los paneles de control de agentes guían con métricas y detalles selectos, incluyendo el estado de la cola y enlaces rápidos a concursos actuales.

El programa de gamificación fue renovado con mapas de recorridos para guiar a los nuevos empleados durante meses de compromiso estructurado, con recompensas crecientes. Los agentes titulares también disfrutan de una experiencia de juego renovada a través del CXone Marketplace. Las recompensas se estructuran en función de encuestas a los agentes sobre premios de canje preferidos y ahora van desde pequeñas tarjetas regalo hasta aparatos electrónicos personales de alta gama, horas de PTO y descansos.

Los juegos e incentivos se reevalúan mensualmente utilizando tanto la retroalimentación cualitativa de los agentes como una amplia variedad de métricas de rendimiento y compromiso. Las recompensas basadas en juegos ahora se complementan con encuestas lanzadas desde dentro de CXone para comprobar el conocimiento de los agentes sobre políticas y procedimientos, y ofrecer coaching dirigido. La solución integrada CXone otorga a SKYGEN la propiedad directa de los scripts que controlan el flujo y la mensajería del IVR. También mejoró la calidad y profundidad de la información proporcionada en los paneles de pared de centros de contacto y amplió su potencial como plataforma de comunicación intraoficina.

04 Los resultados

El compromiso dirigido aporta beneficios tangibles

Combinar la potente solución de centro de contacto en la nube CXone con una estrategia refinada de compromiso de empleados ha dado sus frutos en varias dimensiones para SKYGEN.

Las métricas de productividad tienden a ser fuertemente positivas:

• Tiempo medio de espera bajó un 46%
• El tiempo de trabajo después de la guardia ha bajado un 24%
• El tiempo medio de conversación ha bajado un 2%

Estas ganancias de productividad permiten a SKYGEN atraer nuevos clientes con la expectativa de que el nuevo volumen de llamadas pueda gestionarse con los niveles actuales de personal. Sumado a una caída proyectada del 5% en la rotación de agentes, SKYGEN espera ahorrar 67.500 dólares anuales en cargos relacionados con la rotación y 50.000 dólares anuales por cada contratación FTE evitada.

La aceptación por parte de los agentes del nuevo programa de gamificación es fuerte. Tras realizar una encuesta interna, el 92% de los agentes coincide en que su rendimiento es mejor debido a los nuevos programas. La misma proporción de agentes dice que interactúan con los módulos de rendimiento al menos unas pocas veces a la semana, con la mitad del grupo de agentes participando a diario. "Hoy podemos comunicar de forma constante los resultados de los centros de contacto y de los juegos a través de correo electrónico y paneles de muro, y el hecho de que más del 90% de los agentes participen en los juegos unas pocas veces a la semana es una gran victoria", dijo Fluckey.

La supervisión de los propios juegos ha evolucionado desde que los pilotos de CXone en 2022. Inicialmente se animó a los supervisores a organizar sus propios juegos de equipo, pero SKYGEN descubrió que el número de partidos ofrecidos y la cantidad de incentivos obtenidos variaban mucho de un equipo a otro. La planificación volvió a ser reincorporada a un comité directivo central para promover una mayor coherencia y nivelar las oportunidades de ingresos. El comité ajusta regularmente las estructuras de los juegos y monitoriza las métricas para asegurar que los comportamientos potenciados por juegos anteriores se mantengan en niveles nuevos y más altos de rendimiento.

05 El futuro

Cosechando los frutos

Con agentes de mejor rendimiento, menor rotación y un entorno de centro de contacto más configurable, SKYGEN mira hacia un mayor éxito en la incorporación de nuevos clientes.

A medida que crece la confianza en la nueva solución, SKYGEN está considerando devolver un mayor control sobre la estructura e implementación del juego a los supervisores individuales. "Hemos empezado a transferir esa responsabilidad de nuevo a los supervisores, esta vez con directrices específicas para ayudarles a tener éxito en los juegos", dijo Fluckey.