Aumento del éxito: Proofpoint revoluciona la atención al cliente con CXone Expert
Proofpoint, una empresa líder en ciberseguridad, se compromete a ayudar a organizaciones de todos los tamaños a proteger a su personal de los ciberataques.
Proofpoint ha crecido mediante adquisiciones, incluyendo la de Essentials, que le permitió combinar las capacidades de seguridad y detección de amenazas usadas por las organizaciones más grandes con la facilidad de uso y la arquitectura SaaS moderna necesaria para dar servicio a las pequeñas y medianas empresas (SMB) adquiridas por los distribuidores de Proofpoint y los proveedores de servicios administrados (MSP).
Essentials usó durante mucho tiempo una plataforma de servicio al cliente local que se integró a las operaciones de Proofpoint después de la adquisición. Sin embargo, la plataforma solo ofrecía funciones básicas y carecía de control de versiones y de capacidades sólidas de generación de informes. Pocos usuarios, tanto internos como externos, accedían a su base de conocimientos existente disponible.
02 DESEO DE CAMBIAR
Falta de contenido público para ayudar a los clientes de SMB a encontrar información y resolver problemas
La plataforma Proofpoint estaba pasando por muchos cambios. La empresa estaba actualizando su conjunto de tecnologías e Intel la había seleccionado como proveedor de elección para seguridad de correo electrónico, lo que impulsó a Proofpoint a ampliar sus instalaciones anticipándose a un crecimiento rápido.
Proofpoint comenzó a evaluar soluciones que le permitieran ofrecer una base de conocimiento pública y ofrecer ayuda en contexto a su creciente base de clientes. Como el volumen de solicitudes era muy impredecible, resultaba difícil anticiparse a las necesidades de atención al cliente. No había contenido público disponible que permitiera a los clientes autogestionarse, lo que provocaba que los agentes respondieran una y otra vez las mismas preguntas de diferentes clientes sobre cómo funcionaban sus productos. La empresa también necesitaba capacitar a los distribuidores secundarios que se encargaban de dar soporte a los clientes que traían a la plataforma. Proofpoint se dio cuenta de que si hacía público el contenido de la base de conocimientos, todos se beneficiarían.
Buscando agregar valor al resultado final mientras mejoraba la experiencia del cliente y proporcionaba protección de nivel empresarial para las pequeñas y medianas empresas, NiCE CXone Expert ofrecía todo lo que Proofpoint necesitaba.
03 LA SOLUCIÓN
Atender a los clientes en el punto en que lo necesitan con soporte contextual en la plataforma
Proofpoint comenzó migrando su base de conocimientos para clientes SMB a la solución Expert para demostrar el ROI antes de expandir el uso de Expert a otras líneas de negocio. Una vez implementada la solución, Proofpoint impulsó la adopción de los usuarios introduciendo contenido público, implementando ayuda en contexto y ofreciendo capacitación y apoyo a sus ingenieros de soporte.
Proofpoint también aprovechó el proceso de migración para revisar y actualizar el contenido de su base de conocimientos. A cada agente se le pidió que refinara y migrara unos cuantos artículos de la base de conocimiento y la funcionalidad fue tan fácil que la mayoría de ellos excedió ampliamente el número que se les pidió que migraran. La plataforma Expert redujo en gran medida el esfuerzo necesario para agregar contenido textual e imágenes a la base de conocimientos.
“Al principio fue un experimento”, dijo David Szoke, gerente sénior de soporte técnico de Proofpoint. “La ayuda en contexto fue lo que inició todo, y una vez que la tuvimos, nos dimos cuenta de que teníamos un Porsche en la entrada que podíamos usar de otras maneras. En realidad, todo se redujo a la cantidad de fricción que fue necesaria para obtener conocimiento (conocimiento de alta calidad) en la plataforma. Fue como decir: “Vaya, ese Porsche es muy fácil de manejar'”. “No tuvimos ninguna queja ni nadie que se quejara por tener que hacer el trabajo”, agregó Szoke. “En ese momento, fue una especie de salvavidas poder publicar esos artículos de conocimiento rápidos, visualmente muy atractivos y fáciles de consumir, sin generar llamadas telefónicas ni tickets adicionales para el soporte. Pudimos reducir el número de empleados y mantener altos los niveles de productividad porque no tenían que resolver el mismo problema una y otra vez”.
04 LOS RESULTADOS
Reducir la fricción y redefinir la interacción del usuario
La transición a Expert redujo enormemente la fricción en el momento de gestionar y actualizar la base de conocimientos de la empresa. Curar, auditar y agregar contenido descargable fue rápido y fácil. Cuando la empresa actualizó su interfaz de usuario y necesitó actualizar la base de conocimientos, reemplazar imágenes fue un proceso simple, y la posibilidad de agregar etiquetas a los artículos mejoró muchísimo la capacidad de búsqueda general.
La empresa también aprovechó las capacidades de inteligencia artificial y aprendizaje automático de Expert para identificar áreas para automatizar procesos, reducir los costos de infraestructura tecnológica y mejorar la productividad de los empleados. Con datos y análisis en tiempo real, la solución permitió a Proofpoint comenzar a tomar decisiones basadas en datos y mejorar el cumplimiento.
Quizás uno de los mayores éxitos, dijo Szoke, fue que la compañía comenzó a ver la participación del usuario de manera diferente. La solución permitió a la empresa dejar de medir el éxito por los clics del usuario para pasar a un análisis más sofisticado que incluía cuánto tiempo pasaban los usuarios en un artículo y hasta dónde se desplazaban en una página. Estos conocimientos permitieron al equipo de Proofpoint seguir perfeccionando su contenido de ayuda.
La solución basada en la nube también permitió a los clientes de Proofpoint interactuar con la marca mediante varios puntos de contacto digitales. Conforme más clientes acceden a la base de conocimientos, se ha reducido la cantidad de tickets de soporte para Proofpoint, lo que permite a la empresa escalar sin aumentar la cantidad de agentes. De 2021 a 2022, el volumen de tickets disminuyó un 5%, mientras que el volumen de clientes creció un 18% y la interacción en el sitio aumentó un 20%. La relación promedio sesión/ticket mejoró de 3 a 40.
Como Proofpoint actualiza ahora el contenido de su base de conocimientos con regularidad, Expert también ofrece un beneficio inesperado en un aumento en los fragmentos de búsqueda de Google, un beneficio que la empresa estima en casi $10,000 en valor de marketing mensual, sin costo para la empresa. “Hicimos todo esto basándonos únicamente en los principios de apoyo centrado en el conocimiento y con un equipo muy pequeño”, dijo Szoke. “Nos sentimos un poco como la rebelión de Star Wars. Con Expert, sabemos que podemos lograrlo con una pequeña cantidad de recursos y tener un gran impacto”.
05 EL FUTURO
Transformación en toda la empresa
La adopción exitosa de la solución Expert para la base de clientes SMB de la empresa permitió al equipo de Szoke demostrar la eficacia de sus esfuerzos de adopción de usuarios y el valor y el ROI de la nueva solución al equipo de gestión de Proofpoint. Como resultado, la empresa continúa ampliando el uso de Expert en toda la organización.
“En general, nuestra transformación digital ha generado importantes beneficios financieros y de organización”, afirmó Szoke. “Hemos experimentado mayores ingresos, menores costos, mayor satisfacción del cliente y mayor compromiso de los empleados. Estamos encantados con los resultados y seguiremos priorizando la transformación digital como un componente importante de nuestra estrategia de negocios”.
“Estamos haciendo que la gente vuelva a recurrir a nuestras fuentes de conocimiento y están dando grandes frutos. Expert es fácil de usar y de implementar. Nos ha permitido mantener nuestro número de personal y empleados bajos, lo que nos permite mejorar nuestros números de gastos generales, márgenes y rentabilidad, mientras aumentamos la satisfacción de nuestros socios y clientes”.
GERENTE SÉNIOR DE SOPORTE TÉCNICO
DE PROOFPOINT
DAVID SZOKE
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SOBRE
Proofpoint, Inc. es una empresa líder en ciberseguridad y cumplimiento que protege los mayores activos y riesgos de las organizaciones: su personal. Con un conjunto integrado de soluciones basadas en la nube, Proofpoint ayuda a empresas de todo el mundo a detener amenazas específicas, proteger sus datos y hacer que sus usuarios sean más resilientes frente a los ciberataques. Las principales organizaciones de todos los tamaños, incluyendo el 75 por ciento de las de Fortune 100, confían en Proofpoint para obtener soluciones de seguridad y cumplimiento centradas en las personas que mitigan sus riesgos más críticos en el correo electrónico, la nube, las redes sociales y en Internet.
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