Estudio de caso: Proofpoint, Inc.

01 El antes

Recursos de conocimiento poco utilizados

Proofpoint había ido creciendo mediante adquisiciones, incluida la de Essentials, que le permitía combinar las capacidades de seguridad y detección de amenazas utilizadas por las organizaciones más grandes con la facilidad de uso y la arquitectura SaaS moderna necesaria para atender a pequeñas y medianas empresas (PICM) adquiridas a través de revendedores y proveedores de servicios gestionados (MSPs) de Proofpoint.

Essentials llevaba tiempo aprovechando una plataforma de atención al cliente local que se integró en las operaciones de Proofpoint tras la adquisición. Sin embargo, la plataforma ofrecía solo funciones básicas y carecía de control de versiones y capacidades de informes robustas. Pocos usuarios, tanto internos como externos, accedían a su base de conocimiento disponible.

02 Deseo de Cambiar

Falta de contenido público que ayude a los clientes de las pymes a encontrar información y resolver problemas

La plataforma de Proofpoint estaba experimentando muchos cambios. La empresa estaba actualizando su pila tecnológica, e Intel había seleccionado a la compañía como proveedor de referencia para la seguridad del correo electrónico, lo que llevó a Proofpoint a escalar en previsión de un rápido crecimiento.

Proofpoint comenzó a evaluar soluciones que le permitieran ofrecer una base de conocimiento pública y proporcionar ayuda contextual a su creciente base de clientes. Con el volumen de tickets muy impredecible, era difícil anticipar las necesidades de atención al cliente. No había contenido público disponible para que los clientes se autosirvieran, lo que llevó a los agentes a responder repetidamente a las mismas preguntas de diferentes clientes sobre cómo funcionaban sus productos. La empresa también necesitaba empoderar a los revendedores aguas abajo, responsables de apoyar a los clientes que traían a la plataforma. Proofpoint se dio cuenta de que al hacer público el contenido de la base de conocimiento, todos se beneficiarían.

Buscando aportar valor a los resultados al mismo tiempo que mejoraba la experiencia del cliente y ofrecía protección de clase empresarial para las PYMES, NiCE CXone Expert ofrecía todo lo que Proofpoint buscaba.

"Estamos llevando a la gente de vuelta a nuestros recursos de conocimiento, y están dando frutos de sobra. Expert es fácil de usar y de implementar. Nos ha permitido mantener bajos nuestros empleados y personal para mejorar nuestros gastos generales, márgenes y rentabilidad, al tiempo que aumentamos la satisfacción de nuestros socios y clientes."

DAVID SZOKE

GERENTE SENIOR DE SOPORTE TÉCNICO PUNTO DE PRUEBA

03 La solución

Atender a los clientes en su punto de necesidad con soporte contextual dentro de la plataforma

Proofpoint comenzó migrando su base de conocimientos para clientes de PYMES a la solución Expert, para demostrar el ROI antes de expandir el uso de Expert a otras líneas de negocio. Una vez desplegada la solución, Proofpoint impulsó la adopción por parte de los usuarios introduciendo contenido público, implementando ayuda en contexto y proporcionando formación y soporte a sus ingenieros de soporte.

Proofpoint también aprovechó el proceso de migración para revisar y actualizar el contenido de su base de conocimiento. A cada agente se le pidió que refinara y migrara un puñado de artículos de la base de conocimiento, y la funcionalidad era tan sencilla que la mayoría superaba con creces el número que se les pedía migrar. La plataforma Expert redujo considerablemente el esfuerzo necesario para añadir contenido textual e imágenes a la base de conocimiento.

"Inicialmente fue un experimento", dijo David Szoke, director senior de soporte técnico en Proofpoint. "La ayuda en contexto fue lo que lo inició todo, y una vez que la tuvimos, nos dimos cuenta de que teníamos un Porsche en la entrada que podíamos usar de otras formas. Realmente se redujo a la cantidad de fricción que se necesitaba para introducir conocimiento—conocimiento de alta calidad—en la plataforma. Fue simplemente, 'Vaya, ese Porsche es súper fácil de conducir.'" "No tuvimos quejas ni nadie quejándose de tener que hacer el trabajo", añadió Szoke. "En ese momento fue como un salvavidas poder sacar esos artículos de conocimiento rápidos, muy atractivos visualmente y fáciles de consumir y no tener que hacer llamadas telefónicas y tickets adicionales al soporte. Hemos podido mantener bajos el número de empleados y los niveles de productividad altos porque no tienen el mismo problema una y otra vez."

04 Los resultados

Reducción de fricciones y redefinición de la interacción del usuario

El cambio a Expert redujo considerablemente la fricción en la gestión y actualización de la base de conocimientos de la empresa. Curar, auditar y añadir contenido descargable fue rápido y sencillo. Cuando la empresa actualizó su interfaz de usuario y necesitó actualizar la base de conocimientos, reemplazar imágenes fue un proceso sencillo, con la capacidad de añadir etiquetas a los artículos mejorando enormemente la buscabilidad general.

La empresa también aprovechó las capacidades de inteligencia artificial y aprendizaje automático de Expert para identificar áreas a automatizar procesos, reducir los costes de infraestructura tecnológica y mejorar la productividad de los empleados. Con datos y análisis en tiempo real, la solución permitió a Proofpoint empezar a tomar decisiones basadas en datos y mejorar el cumplimiento.

Quizá uno de los mayores éxitos, dijo Szoke, fue que la empresa empezó a analizar el compromiso de los usuarios de forma diferente. La solución permitió a la empresa alejarse de medir el éxito en los clics de los usuarios hacia análisis más sofisticados que incluían cuánto tiempo dedicaban los usuarios a un artículo y hasta dónde descendían una página. Esos conocimientos permitieron al equipo de Proofpoint seguir perfeccionando su contenido de ayuda.

La solución basada en la nube también permitió a los clientes de Proofpoint interactuar con la marca a través de diversos puntos de contacto digitales. Con más clientes accediendo a la base de conocimiento, se ha reducido el número de tickets de soporte para Proofpoint, permitiendo a la empresa escalar sin aumentar el número de agentes. De 2021 a 2022, el volumen de tickets disminuyó un 5%, mientras que el volumen de clientes creció un 18% y la participación en el sitio un 20%. La proporción media de sesiones por entrada mejoró de 3 a 40.

Dado que Proofpoint actualiza ahora regularmente su contenido de la base de conocimientos, Expert también ha ofrecido un beneficio inesperado con un aumento en fragmentos de búsquedas en Google, un beneficio que la empresa estima en casi 10.000 dólares mensuales en valor de marketing, sin coste para la compañía. "Hicimos todo esto basándonos en los principios de apoyo centrado en el conocimiento y con un equipo muy, muy pequeño y desordenado", dijo Szoke. "Nos sentimos un poco como la rebelión de Star Wars. Con Expert, sabemos que podemos lograrlo con pocos recursos y tener un impacto enorme."

05 El futuro

Transformándose en todo el negocio

La adopción exitosa de la solución Expert para la base de clientes pymes de la empresa permitió al equipo de Szoke demostrar la eficacia de sus esfuerzos de adopción por parte de los usuarios y el valor y el retorno de inversión de la nueva solución al equipo directivo de Proofpoint. Como resultado, la empresa continúa ampliando su uso de Expert en toda la organización.

"En general, nuestra transformación digital ha dado lugar a beneficios financieros y organizativos significativos", dijo Szoke. "Hemos experimentado un aumento de los ingresos, una reducción de costes, una mayor satisfacción del cliente y un mayor compromiso de los empleados. Estamos encantados con los resultados y seguiremos priorizando la transformación digital como un componente crucial de nuestra estrategia empresarial."