Estudio de caso: OneSource Virtual

OneSource Virtual (OSV) ofrece una amplia gama de servicios a clientes que utilizan la plataforma empresarial Workday y quería mejorar la profundidad de la información y la facilidad de uso asociadas a las encuestas post-llamada. Con CXone Feedback Management, OSV adquirió una comprensión integral de la experiencia del cliente para empoderar a los agentes e identificar áreas de oportunidad.

01 El antes

Hay encuestas disponibles, pero se requiere algo de montaje

OneSource Virtual ofrece servicios para empleados de más de 900 empresas que utilizan la plataforma Workday, desde la gestión general de la plantilla hasta la contabilidad y la continuidad de seguros de salud. Los agentes de OSV atienden una amplia gama de consultas de los empleados de los clientes y, desde su creación en 2008, la empresa se ha esforzado por escuchar las opiniones de los clientes. Esto se resumía en gran medida en consultas manuales por parte del supervisor de control de calidad de la empresa, que tenía que extraer resultados individuales y buscar tendencias sin la ayuda de la automatización o el análisis formal. "Siempre hemos recibido comentarios, pero nos llevó mucho tiempo aprender algo de ello", dijo Myra Nunez, Directora de Servicios al Empleado en OneSource Virtual.

02 Deseo de Cambiar

Mejorar la participación y revelar insights

La solución de encuesta postllamada del incumbent no logró ofrecer los beneficios esperados. Administrar los levantamientos era un proceso manual y engorroso. La participación de los galardonados fue pobre. Y las herramientas de agregación disponibles en el sistema de encuestas dificultaban identificar áreas para mejorar significativamente los agentes. OSV llegó a reconocer que pasar de la simple petición de encuestas y adoptar una mentalidad de buscar la Voz del Cliente (VoC) sería necesario para obtener realmente valor de las respuestas postllamadas. "Necesitábamos una solución VoC para alertar y apoyar la formación, orientación y reconocimiento de empleados, pero también para aumentar nuestras respuestas a las encuestas, que eran bajas", dijo Núñez.

"Definitivamente vimos resultados desde el principio con CXone Feedback Management. La mayor mejora para nosotros es poder mostrar a nuestros agentes el cliente palabra por palabra y comentar cómo les ha ido en sus interacciones. Cuando los agentes ven las palabras de un cliente, marca una gran diferencia y se ha convertido en una gran herramienta de reconocimiento."

CRAIG SHEPHERD

111 ANALISTA SENIOR DE PLANIFICACIÓN DE CAPACIDADES - DHU HEALTHCARE

03 La solución

Nueva energía, ideas literales y una solución de VoC sobre la que construir

Como parte de una implementación más amplia de NiCE CXone, OSV lanzó CXone Feedback Management en 2019 para analizar más de 15.000 encuestas de IVR y correo electrónico y mejorar la percepción de los llamantes sobre la cortesía, conocimiento, puntualidad y satisfacción general de los llamantes. La grabación de voz y pantalla a través de NiCE CXone ayuda a los evaluadores de QA a entender por qué los encuestados reaccionaron positiva o negativamente a un compromiso concreto. La solución redirige automáticamente todas las interacciones puntuadas por debajo de 3,5 de 4 a QA para que presten atención. Para facilitar la participación de los llamantes en el proceso de encuestas post-llamada, OSV utiliza las capacidades de devolución automática de llamada de CXone Feedback Management junto con las encuestas tradicionales IVR postllamada y las opciones de correo electrónico. Los datos y tendencias de CXone Feedback Management se mejoran mediante análisis de Power BI por parte del personal de OSV.

Los conocimientos resultantes han ayudado a OSV a perfeccionar la incorporación de agentes, comprender las tendencias de puntuación y centrarse en mejoras específicas de habilidades para cada agente individual. Las respuestas verbatim son un recurso clave tanto para el liderazgo como para los agentes y se utilizan tanto para el coaching de agentes como para el desarrollo de programas para clientes. "Ahora nuestros agentes pueden ver sus puntuaciones y comentarios de los clientes y mostramos nuestros datos para que puedan mejorar su comportamiento hacia ellos y entender nuestros procesos", dijo Nunez. "Nos sorprendió el cambio inmediato en el comportamiento de los agentes y los clientes."

04 Los resultados

Agentes de mayor rendimiento y comunicaciones con los llamantes más claras

En el primer año de implementación, OSV registró una mejora interanual del 2,4% en las puntuaciones de las encuestas. La mejora general en la puntuación media de QA de los agentes ha subido ahora un 4,75%. Con el beneficio adicional de mejorar la precisión del personal a través de la Gestión de Compromiso de la Fuerza Laboral de NiCE CXone, OSV ha podido alinear las horas de los agentes con la demanda de llamadas y recalificar a los agentes según sea necesario. El equipo de QA ha perfeccionado aún más la formación y los procesos de incorporación mediante el examen de interacciones de baja puntuación y la observación de los comportamientos de los agentes con mejor rendimiento.

Destacar a esos mejores empleados es otro componente clave del programa VoC. Una campaña interna de OSV destaca y premia a los agentes que reciben puntuaciones perfectas. La combinación de elogios muy visibles e incentivos monetarios tangibles ha contribuido a una mejor resolución en la primera llamada, a la revisión de la formación y los procedimientos operativos, y a una cultura de excelencia mejorada. "La gente quiere conseguir esas buenas encuestas. Ha cambiado totalmente la moral usarlos como herramienta de reconocimiento", dijo Núñez. "Ha sido muy positivo desde el primer día, y nuestros resultados han sido mejores de lo que esperábamos en cuanto a poder entrenar y formar a los agentes para mejorar las resoluciones en las intervenciones."

La retención es un elemento clave del éxito de OneSource Virtual. Un enfoque aún mayor en la retroalimentación y la voz del cliente ha ayudado a la empresa a mantener un 98% de tasas de empleados y un 96% de retención de clientes.

05 El futuro

Ampliando una cultura de mejora

OSV se reúne mensualmente con un Gestor Técnico de Cuentas de NiCE designado y un Responsable de Éxito del Cliente de NiCE para revisar las necesidades y posibilidades del negocio que permitan mejorar y ampliar el uso de soluciones CXone dentro de la organización. Además de esta revisión rutinaria, OSV planea refinar y agilizar aún más las encuestas a los llamantes para equilibrar mejor los conocimientos de los comentarios libres con la facilidad de uso para los encuestados. También se incluyen áreas adicionales para la exploración profunda de las tendencias de VoC por parte de analistas de negocio de OSV.