Estudio de caso: ArrowXL

01 El antes

Un levantamiento difícil

La empresa logística ArrowXL gestionó anteriormente su negocio en varios sistemas independientes para la gestión de canales de centros de contacto, además de un sistema CRM personalizado. Como ocurre frecuentemente en estos entornos, con el tiempo cada sistema se fue aislando y resultando cada vez más difícil de mantener e integrar con otro software. Las discrepancias de datos resultantes dificultaron que ArrowXL optimizara sus prácticas internas en torno a un flujo de trabajo más eficiente.

02 Deseo de Cambiar

Buscando un nuevo comienzo

A medida que el negocio de ArrowXL crecía, las limitaciones de sus sistemas de software existentes se hicieron más evidentes. Algunos sistemas simplemente no intercambiaban la información adecuada, mientras que otros salían de un periodo contractual remunerado o no podían escalar adecuadamente con las necesidades de la empresa. "Hubo una clara conciencia de que estábamos en sistemas independientes que ya no eran adecuados para su propósito, no desde el crecimiento que se produjo tras la pandemia", dijo Paul Hulmes, director de proyecto de ArrowXL.

La empresa realizó varios intentos para integrar mejor los componentes de su anterior pila tecnológica empresarial. "Emprendimos un viaje para que intentaran hablar entre ellos, y no salió como planeamos", dijo Hulmes. "Podían hablar, pero no hicieron lo que necesitábamos. De ahí la necesidad de una nueva solución."

"La licencia centralizada para NiCE CXone supone un ahorro enorme para nosotros. Para los agentes, no tienen que iniciar sesión en seis sistemas diferentes para recibir seis cargas de trabajo distintas. Nos está aportando usabilidad y rapidez, y ahorrando tiempo valioso a los agentes."

PAUL HULMES

GESTOR DE PROYECTO
ARROWXL

03 La solución

Una nueva plataforma para años de crecimiento sostenido

ArrowXL consultó a varios expertos para evaluar a los proveedores y recopilar información antes de seleccionar NiCE CXone. La dirección quería una arquitectura de aplicaciones simplificada que alojara los procesos de gestión de pedidos en el nuevo despliegue CRM, que se entregara desde la nube en lugar de local, y que mejorara significativamente la velocidad y precisión de las integraciones de sistemas más amplias. "El precio no era necesariamente el factor más importante que buscábamos. La funcionalidad es el principal impulsor, y queríamos soporte 24/7, altos niveles de disponibilidad y una hoja de ruta con nuevas funcionalidades y funcionalidades", dijo Hulmes.

CXone se lanzó en las oficinas de ArrowXL en marzo de 2024, en un ambiente festivo de lanzamiento de la empresa. Anteriormente, la dirección recurría a los empleados para recopilar requisitos y aportar opiniones en sesiones de taller, tanto en directo como por videoconferencia, para construir casos de uso y criterios de aceptación que luego compartiran con esos interesados. La organización también alineó menos del 15% del grupo de agentes para ser "campeones" y ayudar a apoyar y formar a otros agentes. "Queríamos un socio con buena reputación para trabajar y ofrecer esa solución. Y tuvimos buenas experiencias durante todo el proceso de ventas con el equipo de NiCE", dijo Hulmes.

Más allá de los campeones de los usuarios avanzados, NiCE ofreció formación y talleres para ArrowXL que permitieron a los miembros del equipo convertirse en expertos en la materia. El equipo instaló puestos de trabajo dentro del centro de contacto para invitar a los compañeros a hacer preguntas, aprender más sobre CXone y fomentar la adopción de los usuarios en todo el centro de contacto. Un bot de autoservicio orientado al cliente con capacidades conversacionales programadas ahora asume muchas tareas básicas que antes realizaban los agentes y ha ayudado a aumentar el perfil de ArrowXL en múltiples plataformas de redes sociales.

Para mantener las operaciones diarias en la máxima eficiencia, CXone proporciona información mediante informes mejorados y paneles de control, junto con gráficos digitales de pared. Los informes se comparten más allá de los líderes de equipo hasta el nivel individual y animan a los interesados a evaluar su desempeño frente a los de sus compañeros. "Antes volábamos un poco a ciegas, así que la visibilidad a través de CXone es realmente beneficiosa", dijo Hulmes.

04 Los resultados

Recuperación rápida y una base sólida para el crecimiento futuro

Poco después del despliegue, ArrowXL registró un ahorro del 10% en costes laborales, junto con ganancias de productividad, ya que el agente medio puede ahora gestionar dos contactos adicionales por hora. "El equipo ha experimentado importantes avances en eficiencia gracias a la automatización de tareas repetitivas en CXone, y podremos invertir en el futuro trasladando más proveedores y capacidades a CXone", dijo Hulmes. "Y esta plataforma requerirá menos esfuerzo para gestionar la infraestructura, mientras nos permitirá introducir cambios más rápidos para mantenernos competitivos y relevantes."

La mejora de los informes de CXone ha permitido al equipo obtener una mayor comprensión del rendimiento organizativo y de las fortalezas individuales de los agentes, así como compartir las mejores prácticas en todo el centro de contacto. Ahora los agentes reciben asesoramiento con decisiones positivas y negativas del mundo real cuando es necesario. Un mejor coaching y acceso a la sabiduría organizativa han mejorado la resolución del primer contacto para los canales digitales de ArrowXL, lo que ayuda a la empresa a buscar más oportunidades de negocio digitales." Se ha notado una diferencia notable en la velocidad a medida que los agentes encuentran cosas con más frecuencia. Y menos clics equivalen a menos tiempo en el teléfono, lo que equivale a un cliente satisfecho", dijo Hulmes.

Dado que CXone soporta agentes omnicanal, ArrowXL ha podido aprovechar la información histórica en todos los canales al intentar resolver un problema nuevo o recurrente. "Nuestros clientes no necesariamente sabrán por qué, pero la mayor ayuda en el recorrido del cliente es que ahora el agente tiene toda la información en un solo lugar", dijo Hulmes.

05 El futuro

Haciendo espacio para más

La próxima fase de ArrowXL con CXone incluirá IA en lenguaje natural, que realmente puede atender una amplia gama de consultas de clientes sin necesidad de escalar la situación. También se espera el uso de Enlighten AutoSummary, que utiliza IA para capturar las notas de los agentes, incluyendo intenciones, acciones y resultados. "Nuestra fase dos implica definitivamente IA y aprendizaje automático, nuevas formas de atender a los clientes con mayor eficiencia para los agentes", dijo Hulmes.

Más llamadas salientes entrarán bajo el paraguas de CXone usando Personal Connection, y se espera que más empleados aprendan habilidades adicionales y se preparen para una experiencia de cola verdaderamente omnicanal. ArrowXL espera que este proceso esté más orientado a la demanda que a la oferta. "La multihabilidad es un viaje que llevamos con nosotros a nuestros agentes", dijo Melanie Haseldine, analista de negocios de ArrowXL.