Estudio de caso: ArrowXL

01 EL ANTES

Una tarea difícil

La empresa de logística ArrowXL antes gestionaba su negocio con varios sistemas independientes para la gestión de canales de Contact Center, además de un sistema de CRM personalizado. Como suele ocurrir en estos entornos, con el tiempo cada sistema quedó aislado y fue cada vez más difícil mantenerlos e integrarlos con otro software. Las discrepancias de datos resultantes hicieron que fuera difícil para ArrowXL optimizar sus prácticas internas en torno a un flujo de trabajo más eficiente.

02 DESEO DE CAMBIAR

Buscando un nuevo comienzo

Conforme el negocio de ArrowXL crecía, las limitaciones de sus sistemas de software existentes se hicieron más evidentes. Algunos sistemas simplemente no intercambiaban la información adecuada, mientras que otros estaban saliendo de un período de contrato pagado o no podían escalar adecuadamente con las necesidades de la empresa. "Nos dimos cuenta de que estábamos usando sistemas independientes que ya no servían para nuestro propósito desde el crecimiento posterior a la pandemia", dijo Paul Hulmes, gerente de proyectos de ArrowXL.

La empresa hizo varios intentos para integrar mejor los componentes de su pila tecnológica empresarial anterior. "Hicimos un viaje para lograr que intentaran hablar entre ellos, pero no salió según lo planeado", dijo Hulmes. "Podían hablar, pero no hicieron lo que necesitábamos que hicieran. De ahí la necesidad de una nueva solución".

"Las licencias centralizadas para CXone de NiCE es un gran ahorro para nosotros. Para los agentes, no es necesario iniciar sesión en seis sistemas diferentes para recibir seis cargas de trabajo diferentes. Nos dan facilidad de uso y velocidad, y además ahorran tiempo valioso a los agentes".

PAUL HULMES

GERENTE DE PROYECTOS
ARROWXL

03 LA SOLUCIÓN

Una nueva plataforma para años de crecimiento sostenido

ArrowXL consultó a varios expertos para evaluar proveedores y recopilar información antes de seleccionar CXone de NICE. Los directivos querían una arquitectura de aplicación simplificada que albergara los procesos de gestión de pedidos en la nueva implementación de CRM, se entregara desde la nube en lugar de en las instalaciones y mejorara significativamente la velocidad y la precisión de integraciones de sistemas más amplios. "El precio no era necesariamente el factor más importante que buscábamos. La funcionalidad es el factor más importante y queríamos apoyo 24/7, altos niveles de disponibilidad y un plan de acción de nuevas funcionalidades y características", dijo Hulmes.

CXone se puso en marcha en las oficinas de ArrowXL en marzo de 2024 en un ambiente festivo de día de lanzamiento. Antes, los directivos recurrían a los empleados para recopilar requisitos y aportes en sesiones de talleres, tanto en persona como por videoconferencia, con el objetivo de crear casos de uso y criterios de aceptación para luego compartirlos con las partes interesadas. La organización también seleccionó a menos del 15% del grupo de agentes para ser líderes y ayudar a apoyar y capacitar a otros agentes. "Queríamos un socio con una reputación positiva con quien trabajar para implementar esa solución. Y tuvimos buenas experiencias durante todo el proceso de ventas con el equipo de NiCE", dijo Hulmes.

Más allá de los agentes líderes, NiCE dio capacitación y talleres para ArrowXL que permitieron que los miembros del equipo se volvieran expertos en la materia. El equipo instaló estaciones de trabajo dentro de Contact Center para invitar a los colegas a hacer preguntas, aprender más sobre CXone e impulsar la adopción de los usuarios en todo Contact Center. Un bot de autoservicio orientado al cliente con capacidades de conversación programadas ahora asume muchas tareas básicas que antes manejaban los agentes y ha ayudado a elevar el perfil de ArrowXL en múltiples plataformas de redes sociales.

Para asegurar la máxima eficiencia en las operaciones diarias, CXone da información mediante una generación mejorada de informes y paneles, junto con gráficos de pared digitales. Los informes se comparten más allá de los líderes de equipo hasta llegar al nivel individual y animan a las partes interesadas a evaluar su desempeño frente a sus compañeros. "En el pasado volábamos un poco a ciegas, por lo que la visibilidad con CXone es realmente beneficiosa", dijo Hulmes.

04 LOS RESULTADOS

Recuperación rápida y una base sólida para el crecimiento futuro

Poco después de la implementación, ArrowXL reconoció un ahorro del 10% en costos laborales, junto con ganancias de productividad, ya que el agente promedio ahora puede manejar dos contactos adicionales por hora. "El equipo ha visto importantes mejoras de eficiencia gracias a la automatización de tareas repetitivas en CXone, y podremos invertir en el futuro incorporando más proveedores y capacidades a CXone", afirmó Hulmes. "Y esta plataforma exigirá menos esfuerzo para gestionar la infraestructura, al tiempo que nos permitirá introducir cambios más rápido para seguir siendo competitivos y relevantes".

La generación mejorada de informes de CXone ha permitido al equipo obtener una mayor comprensión del desempeño organizacional y las fortalezas de cada agente, y compartir las mejores prácticas en todo Contact Center. Ahora los agentes reciben capacitación sobre llamadas positivas y negativas del mundo real cuando se necesita. Una mejor capacitación y acceso a la sabiduría organizacional han mejorado la resolución de primer contacto para los canales digitales de ArrowXL, lo que ayuda a la empresa a buscar más oportunidades empresariales digitales". Ha habido una diferencia notable en la velocidad, ya que los agentes encuentran cosas con mayor frecuencia. Y menos clics equivalen a menos tiempo en el teléfono, lo que equivale a un cliente feliz", dijo Hulmes.

Dado que CXone admite agentes de omnicanalidad, ArrowXL ha podido aprovechar la información histórica de todos los canales cuando se intenta resolver un problema nuevo o recurrente. "Nuestros clientes no necesariamente sabrán por qué, pero la mayor ayuda en la trayectoria del cliente es que ahora el agente tiene toda la información en un solo lugar", dijo Hulmes.

05 EL FUTURO

Haciendo espacio para más

La próxima fase de ArrowXL con CXone implicará AI en lenguaje natural que realmente puede atender una amplia variedad de consultas de clientes sin la necesidad de escalarlas. También se espera el uso de Enlighten AutoSummary, que aprovecha la AI para capturar las notas de los agentes, incluyendo las intenciones, las acciones y los resultados. "Nuestra segunda fase definitivamente implica AI y aprendizaje automático: nuevas formas de dar una atención más eficiente a los clientes", dijo Hulmes.

Más llamadas salientes se harán mediante CXone usando Personal Connection, y se espera que más empleados adquieran competencias adicionales y se preparen para una experiencia de fila verdaderamente omnicanal. ArrowXL espera que este proceso se guíe más en la demanda que en la oferta. "El desarrollo multidisciplinario es una trayectoria que compartimos con nuestros agentes", dijo Melanie Haseldine, analista empresarial de ArrowXL.