Estudio de caso: Soluciones de LanguageLine

LanguageLine Solutions® ofrece servicios innovadores de acceso a idiomas, incluyendo telefonía, vídeo e interpretación in situ de alta calidad. Confiados por más de 25.000 clientes, ofrecen acceso rápido a lingüistas altamente cualificados y profesionales en más de 240 idiomas las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días de la semana. Para soportar mejor sus 32 millones de interacciones al año, LanguageLine necesitaba una solución de centro de contacto escalable y personalizable que pudiera soportar altos volúmenes de llamadas e interacciones omnicanal, incluido el vídeo.

01 El antes

El antiguo sistema Avaya carecía de escalabilidad y flexibilidad

La solución anterior de centro de contacto local de LanguageLine era de Avaya, Inc., y solo soportaba voz. La falta de flexibilidad y escalabilidad en el software de Avaya llevó a LanguageLine a buscar una solución que pudiera personalizar para satisfacer sus necesidades empresariales únicas. Jeff Cordell, vicepresidente de Tecnología y Director de Información en LanguageLine, explica: "Hemos visto un cambio en las necesidades de nuestros clientes, incluyendo interpretación de vídeo de soporte, interpretación de e-911 o texto, y otros canales. Nos dimos cuenta de que necesitábamos pasar a una solución de centro de contacto basada en la nube que pudiera escalar según nuestros requisitos y soportar omnicanal. Seleccionamos NiCE CXone para proporcionar estos servicios principales."

02 Deseo de cambiar

Apoyo desde cualquier lugar y en todos los idiomas

"LanguageLine eligió CXone porque necesitábamos una solución más escalable para satisfacer las necesidades de nuestros clientes a medida que nuestro negocio crecía. Con CXone, ahora disponemos de un entorno omnicanal para poder ofrecer voz tradicional y todos los demás canales que nuestros clientes necesitarán, como vídeo, móvil e innovaciones futuras."

La capacidad de CXone para soportar sesiones de interpretación bajo demanda independientemente de la ubicación, ya sea desde un centro de llamadas o desde un modelo de trabajo desde casa, se ha convertido en una parte importante de la estrategia de LanguageLine para soportar una amplia variedad de idiomas. "Nuestros clientes utilizan nuestros servicios y aplicaciones de acceso por idiomas para todo, desde llamadas al 911 hasta la interpretación para médicos y pacientes en urgencias. Podemos soportar más de 240 idiomas con diversas competencias. Eso supone un reto para lenguas de menor difusión, como el navajo o el fukienés, porque los intérpretes que hablan esos idiomas a menudo no están ubicados en nuestro centro de contacto físico. Con CXone, pueden conectarse rápidamente con un cliente para ofrecer asistencia."

La capacidad de CXone para soportar plataformas adicionales, como el vídeo, es fundamental para el creciente servicio de LanguageLine. "La Lengua de Signos Americana es otro servicio que ofrecemos, que no se puede ofrecer por teléfono, requiere una interfaz de vídeo", dice Jeff. "Hemos ampliado la plataforma CXone para ofrecer ese tipo de interfaces de vídeo, así como capacidades para iPad y móviles, utilizando el núcleo de CXone y añadiendo personalización encima."

"Con NiCE CXone Voice como Servicio, podemos impulsar la fiabilidad y la consistencia de las llamadas para garantizar que cada sesión de interpretación sea de la más alta calidad."

JEFF CORDELL

VICEPRESIDENTE DE TECNOLOGÍA Y DIRECTOR DE INFORMACIÓN
SOLUCIONES DE LÍNEAS DE LENGUAJE

03 La solución

Personalización de la plataforma CXone para satisfacer sus necesidades únicas

Para satisfacer sus necesidades empresariales únicas, LanguageLine utilizó las APIs de CXone para personalizar la plataforma según sus necesidades. Jeff explica: "Hemos ampliado la funcionalidad de CXone usando APIs y otros tipos de interfaces. Esto incluye desde nuestro escritorio tradicional adaptado para fines de interpretación hasta la provisión de inteligencia empresarial y análisis que nos permiten tomar decisiones operativas en tiempo real. También hemos integrado extensiones de otros proveedores de servicios, como vídeo o mensajería, para CXone. Si el volumen de llamadas supera nuestros picos previstos, el sistema CXone es escalable para que podamos añadir más agentes de forma rápida y sencilla."

04 Los resultados

La voz como servicio proporciona una calidad de voz fiable

LanguageLine también necesita una calidad de voz fiable y Voice as a Service (VaaS) de CXone está ayudando a garantizar experiencias positivas para los clientes. "Es fundamental que tengamos una experiencia de calidad de voz constante y fiable. Históricamente, dependíamos de servicios telefónicos a través de líneas telefónicas con varios proveedores de red repartidos por Estados Unidos y el mundo. Ese tipo de servicio no es tan fiable como VaaS. Nos hemos asociado con CXone para usar Voz como Servicio y así poder monitorizar y valorar la calidad de cada llamada telefónica. Con ese tipo de datos, podemos fomentar la fiabilidad y la consistencia de las llamadas para garantizar que cada sesión de interpretación sea de la más alta calidad."

05 El futuro

CXone es socio en el crecimiento de LanguageLine

Jeff concluye que CXone ha ayudado a LanguageLine a alcanzar sus resultados empresariales. "Ha sido un viaje para nosotros migrar a más de 8.000 intérpretes a la plataforma CXone. Agradecemos mucho nuestra colaboración con NiCE y la disposición del equipo de CXone para apoyarnos. Nuestros clientes están contentos y nuestro negocio está creciendo. CXone nos ayuda a ampliar nuestros servicios lo más rápido posible para añadir más funciones y productos que valoran a nuestros clientes."