Estudio de caso: FactSet

01 El antes

Dedicado al desarrollo interno

Como organización con profundos recursos técnicos e ingeniería de software, durante años, FactSet dependió del desarrollo interno para construir y mantener casi todos sus sistemas de centros de contacto, salvo un ACD de voz comercial. Este enfoque cargado de código personalizado permitía integración con CRM interno, redirigía chats y correos electrónicos a los agentes correspondientes para ofrecer cobertura completa 24/7, e incluso proporcionaba lecturas de paneles a la dirección. "El ochenta por ciento del trabajo de software y desarrollo lo realizó nuestro equipo", dijo Avinash Sridhar, vicepresidente e ingeniero principal de software de FactSet. "Había mucha carga de mantenimiento y el centro de contacto no era escalable desde el punto de vista de las funcionalidades porque cada mejora requería varias horas y días de desarrollo por parte de nuestro equipo de ingeniería."

02 Deseo de cambiar

El aumento de volúmenes y la creciente complejidad revelan los límites de la ingeniería a medida

A medida que FactSet gana popularidad entre las instituciones financieras globales, también lo hacen las exigencias sobre su centro de contacto. Un mes típico cuenta con más de 50.000 contactos de soporte, tres cuartas partes de los cuales son chats y casi la mitad hacen preguntas técnicas específicas sobre la construcción de fórmulas de datos. "Ofrecemos software con funcionalidades avanzadas, lo que al principio puede parecer un poco intimidante para los usuarios de nuestros productos", dijo Avinash.

Con la base de clientes y la necesidad creciente de soporte, FactSet evaluó la misión y el futuro del centro de contacto. La organización quería opciones más allá de simplemente aumentar el tamaño del grupo de agentes, incluyendo facilitar y agilizar la respuesta a preguntas de fórmula y aumentar su capacidad para gestionar otras cuestiones complejas. "Tenemos un gran equipo de ingenieros de software que pueden construir prácticamente cualquier cosa, pero reconocimos que había opciones disponibles en la nube pública que satisfacían nuestras necesidades", dijo Avinash. "Queríamos centrar el tiempo de nuestros ingenieros en las características específicas de FactSet en lugar del mantenimiento general de infraestructuras y mantenernos al día con las tendencias del sector de centros de contacto."

"NiCE CXone, integrado con nuestras capacidades internas de IA, nos ayudó a duplicar la productividad de nuestros agentes de chat para el soporte de fórmulas, consiguiendo así respuestas a nuestros clientes más rápido."

AVINASH SRIDHAR

VICEPRESIDENTE E INGENIERO PRINCIPAL DE SOFTWARE
CONJUNTO DE HECHOS

03 La solución

Un giro hacia un Centro de Contacto como Servicio de clase mundial para una organización altamente técnica

Tras evaluar las opciones líderes, FactSet eligió la plataforma NiCE CXone Contact Center-as-a-Service (CCaaS) y varias soluciones NiCE relacionadas para la gestión de la plantilla y la calidad de la empresa, así como la capacidad automatizada NiCE MAX. La solución ofrece a FactSet por primera vez un programa formal de gestión de la calidad, junto con un control más completo sobre la planificación de la plantilla. El acceso API proporciona conexiones bidireccionales con varias soluciones empresariales. "Queríamos absolutamente un producto con capacidades API extensas para poder controlar lo que hacemos en el centro de contacto, mientras obtenemos rutinariamente funciones y correcciones de NiCE", dijo Avinash.

El equipo interno de ingeniería de FactSet combinó recursos de NiCE CXone, la solución CRM existente y la IA interna de fórmulas de datos en una única interfaz de chat. Gracias a esta experiencia de chat y la interfaz NiCE CXone MAX, los agentes pueden atender consultas de clientes desde cualquier dispositivo aprobado, no solo desde sus ordenadores de sobremesa. Aprovechando la fórmula de FactSet AI y NiCE MAX, los agentes de chat reciben varias indicaciones de apoyo basadas en la conversación y los detalles clave del cliente. "En el pasado, no podíamos hacer una búsqueda de API CRM, pero NiCE facilita obtener información y enrutar mucho mejores usando reglas más extensas", dijo Avinash. En el nuevo flujo de trabajo, cuando un cliente inicia un chat, NiCE dirige el chat al mejor agente disponible en función de las características de la solicitud y de los registros de ese cliente. Si el chat probablemente incluirá preguntas sobre la fórmula de datos, la interfaz se abre automáticamente para el representante. Mientras el representante y el cliente conversan, la herramienta consulta a la IA FactSet para obtener respuestas recomendadas a preguntas de fórmula, que luego pueden compartirse rápida y eficientemente con el cliente.

Las soluciones también ayudan a FactSet a ser más receptivo y proactivo. La interfaz de chat facilita la recogida de comentarios sobre las respuestas a las fórmulas. FactSet utiliza NiCE Feedback Management para enviar encuestas a clientes tras el contacto. Las exportaciones de datos al equipo de ingeniería y a la alta dirección fuera del centro de contacto mejoran la visión de FactSet sobre los problemas y necesidades reales de los clientes.

04 Los resultados

Mayor productividad y niveles de servicio elevados

Desde que implementaron NiCE CXone y renovaron la experiencia de servicio, los agentes de FactSet responden más rápido a preguntas relacionadas con fórmulas y cierran esas interacciones con más rapidez como resultado. Hasta ahora, el 10% de las conversaciones en chat han utilizado esta herramienta, que supera las expectativas iniciales de FactSet y sigue creciendo. Las primeras evaluaciones muestran que hasta el 66% de una sesión de chat típica puede automatizarse y optimizarse mediante la solución NiCE gracias a las mejoras de FactSet. FactSet también sigue trabajando para captar todo el alcance de la mejora en el tiempo de gestión y el nivel de servicio. "Ahora podemos ver una evaluación más completa del rendimiento y la calidad de los agentes, comprender mejor cuán consistente es el soporte que ofrecemos a los clientes y analizar cómo la retroalimentación interna de nuestros procesos de gestión cuántica se alinea con la de los clientes a través de encuestas CSAT", explicó Avinash. "Y las funciones han sido bien recibidas por los usuarios de nuestro soporte técnico."

La plataforma renovada también aporta beneficios en los procesos internos. A medida que más agentes de FactSet utilicen la herramienta, se espera que la precisión del bot mejore. En lugar de invertir en más ingenieros internos dedicados a software y servidores personalizados para centros de contacto, FactSet puede aprovechar las economías de escala con NiCE y centrarse en las áreas que más importan. "Era más sensato invertir ese dinero en la plataforma de NiCE y que nuestros ingenieros desarrollaran características específicas que innovaran sobre la solución de centro de contacto NiCE CXone", dijo Avinash.