Estudio de caso: KPN

Proveedor líder de telecomunicaciones y TI en los Países Bajos, KPN está comprometido con la creación de redes y servicios seguros, fiables y a prueba de futuro para conectar a personas y dispositivos en cualquier momento y lugar. Como parte de esto, la empresa invierte en soluciones avanzadas, desde fibra óptica hasta automatización inteligente y redes móviles modernizadas como el 5G, para cumplir sus objetivos de sostenibilidad, innovación y transformación digital. Para digitalizar sus capacidades de gestión de la fuerza laboral, KPN recurrió a NiCE Workforce Management (WFM) y al NiCE Employee Engagement Manager (EEM).

01 El antes

Una guerra por el talento en medio de una creciente digitalización

Los clientes privados y usuarios empresariales de KPN esperan conectividad continua, ya sea que utilicen WhatsApp, Spotify, chatbots conversacionales o documentos de trabajo. Con la digitalización a un ritmo vertiginoso, los usuarios de KPN estaban desviando sus energías de los canales convencionales para adoptar una amplia variedad de medios digitales. Mientras los déficits de talento y las expectativas cambiantes de la fuerza laboral multigeneracional preparaban el terreno para una intensa guerra local de talento, KPN luchaba por competir con su rival más duro—el gobierno neerlandés—y su promesa de salarios más altos y generosos paquetes de beneficios.

Para impulsar una ventaja competitiva y preparar a la empresa para el crecimiento e innovación futuros, la empresa necesitaba una solución de gestión de plantilla a prueba de futuro, capaz de optimizar su plantilla, automatizar el proceso de gestión intradía y capacitar a los agentes con horarios de trabajo flexibles y poder solicitar días libres sin problemas a través de una aplicación móvil.

02 Deseo de Cambiar

Un deseo de un WFM modernizado y una mayor flexibilidad para los empleados

Para cumplir estos objetivos, KPN comenzó a migrar a NiCE WFM con su sistema en la nube existente y más tarde a EEM, pero la empresa tuvo dificultades para implementar y operacionalizar completamente las capacidades habilitadas por IA de la solución WFM debido a configuraciones incompatibles de la plataforma y a la falta de experiencia interna sobre cómo integrarlas correctamente. Debido a las discrepancias generalizadas de datos durante la migración, los agentes empezaron a perder la confianza en el sistema y los supervisores recurrieron a procesos manuales de WFM para programar y prever.

Estos desafíos se vieron agravados por los rígidos requisitos de seguridad y cumplimiento del líder en telecomunicaciones y su transición de agentes con una sola cualificación a agentes multihabilidades, lo que provocó varios cambios en la infraestructura y en las operaciones.

"Debido a la descoordinación en la configuración, todo, desde la planificación de la capacidad hasta la programación y el interés, se vio afectado", dijo Evert van der Zee, director senior de capacidad en KPN.

"Al involucrar a nuestras distintas unidades de negocio en talleres, aseguramos una priorización y asignación adecuada de recursos, permitiendo finalmente nuestra estrategia digital-first a través del programa de habilitación omnicanal. VRS formó hábilmente un equipo multidisciplinar, combinando expertos en WFM y ACD con actores clave para impulsar la innovación."

EVERT VAN DER ZEE

GESTOR SENIOR DE CAPACIDAD KPN

03 La solución

Los talleres personalizados impulsan la alineación operativa y la convalidación de agentes

KPN recurrió a los Servicios de Realización de Valor (VRS) de NiCE para ayudarle a configurar las soluciones, ofrecer asesoramiento sobre operaciones y gobernanza, y preparar a su personal y sistemas para el cambio. Para trazar el mejor camino a seguir, VRS reunió un equipo multidisciplinar de partes interesadas clave (incluyendo el departamento WFM de KPN, los responsables de enrutamiento y configuración del equipo actual, el gestor de programas de habilitación omnicanal y altos directivos) para definir las prioridades futuras de la empresa, su misión e impulsar la innovación. "Al involucrar a líderes de toda la empresa, VRS ayudó a garantizar una priorización y asignación adecuada de recursos, permitiendo finalmente nuestra estrategia digital a través del programa de habilitación omnicanal", dijo van der Zee.

A partir de ahí, VRS lideró una serie de talleres, formaciones, grupos focales y evaluaciones en profundidad con agentes y equipos de calidad para ayudarles a entender cómo funcionan las soluciones de WFM y EEM de NiCE, cómo aprovechar la funcionalidad de previsión de IA para mejorar la precisión de los datos y cómo el WFM y el EEM beneficiarían su trabajo cotidiano, productividad y rendimiento. En última instancia, estas sesiones (realizadas en inglés y neerlandés) estaban diseñadas para obtener comentarios sinceros sobre cómo se sentían los agentes respecto a las soluciones NiCE y qué funcionalidades les faltaban, les encantaba o necesitaban más. Finalmente, equipados con esta inteligencia, la confianza y la confianza de los agentes en el sistema aumentaron exponencialmente.

"Con la ayuda de NiCE, estamos cerrando la distancia. La solución garantiza que no haya mucho exceso o infracapacidad desde el punto de vista de la eficiencia. Es un gran avance en la satisfacción del equipo WFM porque ahora pueden usar el sistema de la manera correcta. Es beneficioso para las actividades de los agentes y aumenta su confianza", dice Robert Buist, gerente del equipo de cambio de WFM en KPN

04 Los resultados

La funcionalidad impulsada por IA mejora la precisión de los datos, la planificación de capacidad y la satisfacción de los agentes

En colaboración con VRS, KPN descubrió rápidamente una variedad de beneficios utilizando WFM y EEM, incluyendo:

• Activando una función automática de "llámame luego" que sugería proactivamente franjas horarias alineadas con la disponibilidad de personal. Esto permitía a los clientes solicitar devolver llamadas cuando les convenía y a su ritmo preferido de una forma eficiente y escalable.
• Equipar a los agentes y equipos WFM con las herramientas y la formación necesarias para usar la nueva herramienta automatizada de "llámame luego" y gestionar el cambio intradía.
• Proporcionando automatización que permitía a los agentes gestionar y actualizar su disponibilidad directamente en EEM.
• Capacitar al equipo de previsión para realizar análisis de IA.

Desde la implementación de la Previsión por IA WFM, KPN ha mejorado la precisión de los intervalos de previsión de sus tipos de contacto más importantes del 1% al 4% y ha cumplido con éxito su misión del 50% (con un ancho de banda del 90-110%) en pocas semanas.

Quizá lo más importante es que KPN ha conseguido aumentar la satisfacción de los agentes. La programación habilitada por IA mejoró enormemente la ocupación de los agentes del 96% a un 90% en el objetivo, las tasas de ausencia del 3% al 1%, la retención del 5% al 15% y la flexibilidad.

Robert Buist, gerente del equipo de cambio WFM en KPN, dice: "Con el despliegue del Gestor de Compromiso de Empleados, la flexibilidad ahora está en manos de los agentes y no de nosotros. No tienen que contactarnos para pedir días libres o cambiar turnos. Están contentos por eso porque les ahorra tiempo y contribuye a la satisfacción y felicidad laboral."

05 El futuro

Preparados para ser pioneros en un futuro sostenible y digital

Posicionada para un crecimiento futuro, KPN planea ampliar su uso de EEM más allá de los agentes para incluir también supervisores y administradores. En última instancia, la alianza estratégica ha ayudado al líder en telecomunicaciones a empoderar a sus agentes para gestionar sus horarios, reconstruir la confianza en el sistema y centrarse en ofrecer un viaje digital sin contratiempos.