Crecer con entusiasmo: camino rápido hacia resultados empresariales
Gusto recurrió a NiCE para la gestión de la fuerza laboral (WFM) integrada con la plataforma NiCE CXone y los Servicios de Realización de Valor de NiCE para asesoramiento experto continuo, gestión del cambio y éxito en la adopción.
Industry
BPO
Region
América del Norte
Company size
Grandes
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SOBRE
Gusto es una plataforma moderna y online para personas que ayuda a pequeñas y medianas empresas en crecimiento a escalar con éxito y cuidar mejor a sus equipos con nóminas de servicio completo, seguros de salud, 401(k), recursos humanos expertos y herramientas de gestión de equipos para contratar e implicar equipos tanto a distancia como a nivel internacional. Gusto cuenta con centros de contacto en Denver, San Francisco y Nueva York, con más de 2.000 agentes que atienden a más de 200.000 empresas. Los agentes pueden trabajar en oficina, desde casa o para trabajar en la oficina.
El estilo de trabajo colaborativo de Gusto necesitaba una solución de gestión de la plantilla que proporcionara estructura pero mantuviera la flexibilidad. Necesitaban un mayor conocimiento de las métricas, una plataforma para garantizar experiencias de calidad para los clientes, capacidades superiores de integración y asesoramiento experto para gestionarlo todo. Gusto recurrió a NiCE para la gestión de la fuerza laboral (WFM) integrada con la plataforma NiCE CXone y los Servicios de Realización de Valor de NiCE para asesoramiento experto continuo, gestión del cambio y éxito en la adopción.
01 El antes
Los dolores de crecimiento de Gusto: equilibrando eSat y cSat
Gusto cuenta con un entorno único con beneficios increíbles que atrae a una plantilla joven, diversa y entusiasta. Los empleados (también conocidos como Gusties) no tienen títulos, en gran medida eligen sus propios horarios y tienen la libertad de hacer su trabajo de forma remota, en oficina o en modo híbrido. Es un lugar donde la gente realmente quiere trabajar.Sin embargo, una tripulación joven e inexperta ocasionalmente plantea algunos desafíos. Por ejemplo, los nuevos Gusties suelen ser entusiastas pero carecen de las mejores prácticas de los centros de contacto. Estos desafíos se vieron agravados por el rápido crecimiento de Gusto y provocaron una disminución en las puntuaciones de satisfacción del cliente, quejas en redes sociales y abandono de clientes.
02 Deseo de Cambiar
La falta de estructura provoca lagunas en el servicio
Gusties no quería horarios estructurados, pero la falta de estructura creaba brechas de personal. Los agentes también tenían cierta flexibilidad en el sistema de gestión de la plantilla de Gusto, lo que les permitía "rellenar" los datos de llamadas. Como resultado, el rendimiento individual de los agentes fue estelar, pero Gusto no pudo comprender las necesidades de capacidad para prever o programar correctamente. Dentro de su sistema antiguo, Gusto tampoco tenía visibilidad sobre métricas de eficiencia como AHT, ASA, Adherencia y Ocupación.En resumen, estaba creando un ciclo de alta ocupación, alta consecución, clientes insatisfechos y agentes que no querían contestar el teléfono.
"Mientras que WFM suele verse como un centro de costes financiado por la empresa, en Gusto ahora se nos ve como una forma de ahorrar dinero y hacer el negocio más eficiente. Nuestra dirección puede ver la diferencia que supone la gestión del intradía y confían en los datos que proporcionamos. NiCE realmente nos ha ayudado a demostrar nuestro valor.
STANISCIA "STAN" HOLMES
RESPONSABLE DE GESTIÓN Y CALIDAD GLOBAL DE LA FUERZA LABORAL GUSTO
03 La solución
Ve con Gusto: la rápida transición a NiCE
Gusto implementó NiCE WFM para crear más estructura y predictibilidad, y rápidamente se expandió para incluir NiCE CXone. Las robustas herramientas de integración de NiCE WFM, como SmartSync, permitieron a Gusto conectar sus ACDs, CRM, calidad y otros sistemas empresariales en su instancia NiCE WFM. NiCE WFM también dio a Gusto la capacidad de gestionar los horarios de la mejor manera que se adaptara a las necesidades de cada equipo y la posibilidad de importar/exportar horarios con sus socios BPO. Los Gusties ahora tienen autonomía sobre sus propios horarios, pero dentro de los parámetros de las necesidades del centro de contacto. Como resultado, el rendimiento y la eficacia han mejorado, lo que ha dado lugar a una mejor experiencia para los clientes.El NiCE VRS fue clave para ayudar a Gusto a implementar soluciones NiCE en un plazo acelerado y sigue participando de forma continua. VRS ayudó a Gusto a descubrir las mejores soluciones para capturar datos para pronosticar y programar, y ofrece una visión experta relacionada con la adopción, las funciones avanzadas y cómo responder a lo que les dicen sus datos.
04 Los resultados
9,36 millones de razones por las que los ejecutivos de Gusto están contentos
"Nuestro socio VRS está constantemente revisando nuestro entorno y haciendo sugerencias para mejorar. Esto ha sido invaluable", dice Staniscia "Stan" Holmes, responsable de Gestión Global de la Fuerza Laboral y Calidad de Gusto. En menos de un año, Gusto ha conseguido más de 9,36 millones de dólares en beneficios—y sigue creciendo.Los Gusties, que quizás se resistían a horarios más estructurados, ahora valoran que WFM les ha facilitado la vida, que hay un mejor equilibrio en sus días laborales. Con la menor ocupación, los Gusties están más dispuestos a estar al teléfono: ASA mejoró un 69%, AHT bajó entre un 16 y un 22% y las llamadas abandonadas han bajado un 50%, todo ello mejorando la experiencia del cliente. Además, la previsión por IA de NiCE ha demostrado ser muy precisa y un ahorro de tiempo significativo. Del mismo modo, Gusto ha reducido el tiempo para gestionar las excepciones de horario en un 75%."Tenemos visibilidad de nuestras previsiones que antes no era posible", dice Holmes. "Con Planificador Estratégico Mejorado, podemos proyectar desde los niveles de servicio hasta los intervalos y crear planes de contratación en una sola herramienta. Completamos la planificación de escenarios mucho más rápido. Por ejemplo, unos meses después de empezar 2022, ya habíamos pasado por 50-60 escenarios de 'qué pasaría si' para el año fiscal 2023. Tener la capacidad de decir, 'aquí hay una opción' y entender los posibles resultados es increíblemente poderoso. "
05 El futuro
Misión inteligente: evolucionar y transformar
El acceso a métricas es un cambio importante para Gusto. "Ahora podemos sacar muchísima información y nos ha dado mucha información sobre el negocio", explica Holmes. "Contamos con Managed Data Insights, que es una herramienta de inteligencia empresarial combinada con la visión experta de VRS, para que podamos analizar métricas de una manera nueva. No son solo los números, sino que tenemos el "por qué" detrás y el "cómo" para mejorarlo. Esto es realmente nuevo para nosotros; Solo estamos usando una fracción de lo que podríamos usar, pero ya lo estamos usando para optimizar."Gracias a los datos y al asesoramiento VRS que ahora tiene Gusto, pueden crecer de forma más inteligente. También cuentan con la orientación de buenas prácticas necesarias para desarrollar un programa de calidad informado y correlacionar la calidad con sus esfuerzos en WFM. Esto es importante porque Gusto está estableciendo actualmente un programa de QA para apoyar la calidad CXone. Gusto también está ampliando su equipo de gestión de plantilla a 20 personas y sumando otro socio BPO.
